生活離不開(kāi)“衣食住行”，對(duì)美好生活的向往是每一位普通人的追求。在吃的領(lǐng)域，“米其林”、“黑珍珠”已成為消費(fèi)者尋找美味餐廳的指南;論穿的衣服，無(wú)疑屬英國(guó)薩維爾街的定制是最高級(jí)的;而在住的領(lǐng)域，五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)則是最高的居住舒適體驗(yàn)……

不過(guò)，在房產(chǎn)交易領(lǐng)域卻沒(méi)有一個(gè)星級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與之匹配，對(duì)于自90年代房改至今的市場(chǎng)而言，卻又有些不可理解。這個(gè)市場(chǎng)有多大呢?以二手房為例，據(jù)世聯(lián)行數(shù)據(jù)，二手存量房市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到200萬(wàn)億，交易規(guī)模達(dá)到了6萬(wàn)億，其中80通過(guò)經(jīng)紀(jì)公司成交。

此外，與衣、食、行等輕量級(jí)消費(fèi)不同，“住”是重中之重，大多數(shù)消費(fèi)者可能一生中只有一兩次購(gòu)買(mǎi)行為。這樣一個(gè)重要的巨量市場(chǎng)空間，圍繞其制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，既是規(guī)范市場(chǎng)的需要，也是消費(fèi)升級(jí)的必然之舉。

五星標(biāo)準(zhǔn)的建立

幸運(yùn)地是，已經(jīng)有企業(yè)開(kāi)始著手做這樣的事情。

去年9月，貝殼找房正式上線“貝殼分”，這是一套基于經(jīng)紀(jì)人的真實(shí)行為數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)模擬算法，展現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人綜合服務(wù)能力的模型，能系統(tǒng)衡量經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平。當(dāng)年11月，基于貝殼分系統(tǒng)，貝殼找房發(fā)布“星光品牌計(jì)劃”，提出以億元投入打造星光經(jīng)紀(jì)人和星光門(mén)店的個(gè)人品牌。

我們看到，“星光品牌計(jì)劃”的評(píng)選分為兩個(gè)層級(jí)，一是依托貝殼分優(yōu)選而出的星光經(jīng)紀(jì)人;二是在所有星光經(jīng)紀(jì)人中，再評(píng)選出一批表現(xiàn)特別優(yōu)異的經(jīng)紀(jì)人，賦予他們代表行業(yè)最高榮譽(yù)的“五星經(jīng)紀(jì)人”稱(chēng)號(hào)。

關(guān)于五星經(jīng)紀(jì)人的考評(píng)，其核心是經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)能力和過(guò)往用戶的評(píng)價(jià)，圍繞專(zhuān)業(yè)、服務(wù)、合作、業(yè)績(jī)等維度。

在經(jīng)紀(jì)人個(gè)體之外，今年還增加了針對(duì)門(mén)店的評(píng)選，新經(jīng)紀(jì)時(shí)代的門(mén)店需符合智能應(yīng)用、合作共贏、社區(qū)友好等維度，門(mén)店實(shí)現(xiàn)線上化應(yīng)用、智能化硬件普及，同時(shí)門(mén)店之間、門(mén)店內(nèi)部業(yè)務(wù)開(kāi)展，合作程度高，對(duì)社區(qū)友好，為居民提供便民服務(wù)，開(kāi)展公益活動(dòng)等，這些都是成為星光門(mén)店、五星門(mén)店的要素。

通俗地說(shuō)，“星光經(jīng)紀(jì)人”、“星光門(mén)店”代表著房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)內(nèi)最高的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)桿，而“五星經(jīng)紀(jì)人”和“五星門(mén)店”則是“優(yōu)秀中的優(yōu)秀”。

星光品牌計(jì)劃的意義在于，對(duì)行業(yè)而言，這是一個(gè)具有重要建設(shè)性的嘗試，標(biāo)準(zhǔn)化水平是一個(gè)行業(yè)發(fā)展水平高低的重要指標(biāo)，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，將為行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展。而對(duì)消費(fèi)者而言，這將成為選擇經(jīng)紀(jì)人和門(mén)店時(shí)的重要參考，消費(fèi)者可以優(yōu)先考慮獲得較高貝殼分的星光經(jīng)紀(jì)人或更優(yōu)秀的五星經(jīng)紀(jì)人，獲得更安心、省心的交易服務(wù)體驗(yàn)。

北京鏈家的“星光”背后

在今年的“星光品牌計(jì)劃”評(píng)選中，北京鏈家有11位優(yōu)秀代表從近2.4萬(wàn)名北京鏈家經(jīng)紀(jì)人中脫穎而出，榮膺“五星經(jīng)紀(jì)人”稱(chēng)號(hào);同時(shí)，另有6家門(mén)店憑借在智能應(yīng)用、合作共贏、社區(qū)友好三個(gè)維度的突出表現(xiàn)，摘得“五星門(mén)店”榮譽(yù)。

優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)能力，貼心的服務(wù)態(tài)度，良好的合作精神和突出的業(yè)績(jī)是衡量五星經(jīng)紀(jì)人的重要維度，綜合來(lái)看，北京鏈家這批五星經(jīng)紀(jì)人身上展現(xiàn)出許多共通的品質(zhì)。

北京鏈家雙榆樹(shù)小區(qū)店的經(jīng)紀(jì)人姚丹是本屆五星經(jīng)紀(jì)人之一。姚丹入職鏈家已有五年時(shí)間，通過(guò)他交易的客戶，很少轉(zhuǎn)尋他人，并且轉(zhuǎn)介紹率很高，姚丹通過(guò)派報(bào)獲得的第一單客戶，至今仍然在為他轉(zhuǎn)介紹。姚丹歸納自己成功的心得是：專(zhuān)業(yè)知識(shí)+業(yè)務(wù)能力+服務(wù)意識(shí)。對(duì)房源、小區(qū)和配套的高度熟悉是基本技能，此外他非常注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，比如在炎炎夏日帶看的時(shí)候，姚丹都會(huì)備好水、傘、防曬霜等提供給客戶。

北京鏈家京西事業(yè)部五棵松大區(qū)的李娟也是這次獲評(píng)的五星經(jīng)紀(jì)人之一，李娟認(rèn)為“過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能”和“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是成功的兩大基本要素。以 “房源推薦”為例，李娟不僅花大量精力研究篩選全北京的優(yōu)質(zhì)房源，花心思處理文案和配圖，此外因?yàn)槲蹇盟纱髤^(qū)有學(xué)區(qū)屬性，李娟還會(huì)和客戶分享自己整理的學(xué)區(qū)素材、出生人口數(shù)據(jù)、市場(chǎng)行情及小區(qū)最新成交情況等數(shù)據(jù)分析材料，充分展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力，贏得客戶信任。

與姚丹一樣，李娟的轉(zhuǎn)介紹率也很高，曾創(chuàng)下“服務(wù)1個(gè)新客戶，帶來(lái)9個(gè)轉(zhuǎn)介紹”的記錄，這與其真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度分不開(kāi)，李娟相信“誠(chéng)信才是服務(wù)的基礎(chǔ)”，即使是面對(duì)因?yàn)閮礆⒅?lèi)造成的事故房，也會(huì)如實(shí)描述，毫不避諱。

以姚丹、李娟為代表的五星經(jīng)紀(jì)人以出色的個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力與業(yè)績(jī)，引領(lǐng)著眾多房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)者不斷刷新對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

隨著人們對(duì)美好居住生活的向往，專(zhuān)業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)者的價(jià)值日益得到重視，對(duì)從業(yè)者素質(zhì)以及門(mén)店品質(zhì)都提出了新的要求。有行業(yè)分析師指出，整體來(lái)看，中國(guó)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)已進(jìn)入服務(wù)時(shí)代的比拼，強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)的能力，強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)人員的素質(zhì)，用服務(wù)說(shuō)話。

事實(shí)上，所有的評(píng)選、榮譽(yù)、獎(jiǎng)項(xiàng)并非目的本身，只是一個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)，真正的方向通往“向消費(fèi)者提供更好的品質(zhì)居住服務(wù)”的承諾。讓中國(guó)消費(fèi)者享受到五星級(jí)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)，為優(yōu)秀而努力的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人佩戴上應(yīng)得的“勛章”。在對(duì)“五星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)的追求之下，未來(lái)的房產(chǎn)交易市場(chǎng)一定屬于更優(yōu)秀的服務(wù)者群體，這也將反向促進(jìn)行業(yè)的前進(jìn)和升級(jí)，推動(dòng)行業(yè)走上更健康的發(fā)展道路。