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Forrester發(fā)布NLP金融應(yīng)用報(bào)告，微眾銀行打造線上服務(wù)新模式

作者： 編輯　來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2021-05-19

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近幾年,隨著人工智能算法的不斷突破,自然語(yǔ)言處理NLP技術(shù)也有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。它很快從一個(gè)研究性課題發(fā)展成為了全球企業(yè)都可應(yīng)用的成熟技術(shù)。知識(shí)圖譜、智能文檔提取以及基于AI的文本分析能力使得NLP技術(shù)在各個(gè)垂直領(lǐng)域和業(yè)務(wù)流程中有了更好的應(yīng)用,尤其是在金融行業(yè)。

近期,Forrester分析師盧冠男撰寫(xiě)發(fā)布市場(chǎng)分析報(bào)告《亞太地區(qū)金融行業(yè)的自然語(yǔ)言處理用例》。報(bào)告指出:“銀行、保險(xiǎn)和金融服務(wù)行業(yè)正在積極探索NLP的用例,并將其作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃的一部分。然而,找準(zhǔn)機(jī)會(huì)并將NLP技術(shù)相關(guān)的項(xiàng)目從概念驗(yàn)證POC轉(zhuǎn)為生產(chǎn)環(huán)境使用往往具有挑戰(zhàn)性。領(lǐng)先的公司目前已成功構(gòu)建了NLP解決方案用于加深對(duì)客戶意圖的理解,讓運(yùn)營(yíng)效率更上一層樓,通過(guò)關(guān)系分析揭示潛在風(fēng)險(xiǎn)等多方面。”

報(bào)告中,微眾銀行智能服務(wù)解決方案被列為示例,向讀者及行業(yè)展示了AI深度介入下智能客服最新的落地模式。

在其智能客服系統(tǒng)中,微眾銀行AI團(tuán)隊(duì)將先進(jìn)的聯(lián)邦學(xué)習(xí)與遷移學(xué)習(xí)等技術(shù)結(jié)合,形成獨(dú)有的聯(lián)邦遷移學(xué)習(xí)解決方案,深入挖掘超過(guò)客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)、加密客服知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)內(nèi)容,應(yīng)用最新的自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義理解與語(yǔ)音合成技術(shù),針對(duì)客戶不同使用場(chǎng)景,輔助人工坐席人員,輸出個(gè)性化的定制解決方案,創(chuàng)造更加完善、更具效率的服務(wù)體驗(yàn)。目前其智能客服系統(tǒng)服務(wù)了微眾銀行超過(guò)2.7億個(gè)人用戶及170萬(wàn)小微企業(yè)客戶。

遷移學(xué)習(xí)與聯(lián)邦學(xué)習(xí)加持,可用性、效率與安全可信兼?zhèn)?/strong>

據(jù)微眾銀行人工智能部副總經(jīng)理徐倩介紹,遷移學(xué)習(xí)和聯(lián)邦學(xué)習(xí)兩大前沿技術(shù)的應(yīng)用是微眾銀行智能服務(wù)的一大亮點(diǎn)。遷移學(xué)習(xí)旨在解決跨場(chǎng)景小數(shù)據(jù)的人工智能建模問(wèn)題。聯(lián)邦學(xué)習(xí)作為加密的分布式機(jī)器學(xué)習(xí)新范式,能夠有效解決人工智能落地應(yīng)用中的數(shù)據(jù)孤島與數(shù)據(jù)隱私保護(hù)難題,在提升跨行業(yè)、跨企業(yè)的大數(shù)據(jù)挖掘能力的基礎(chǔ)上,能夠有效保障數(shù)據(jù)的安全性,保護(hù)用戶隱私,正日益受到金融行業(yè)重視。

以遷移學(xué)習(xí)和聯(lián)邦學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)技術(shù)框架,結(jié)合視覺(jué)引擎、語(yǔ)音引擎、自然語(yǔ)言引擎及聲紋技術(shù),微眾銀行在智能客服的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用中率先發(fā)力,推出了智能文本客服、智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)、智能坐席助手、智能內(nèi)容分析、智能核身與反欺詐等全棧式的智能服務(wù)產(chǎn)品矩陣,能夠匹配智能手機(jī)、電話、桌面電腦等多樣化的應(yīng)用場(chǎng)景,助力金融企業(yè)客服、營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力的提升,極大地節(jié)約人力成本。對(duì)比傳統(tǒng)客服機(jī)器人,最新AI技術(shù)的應(yīng)用,幫助微眾銀行更好地解決了人工依賴(lài)度高、回答內(nèi)容僵化、檢索意圖與匹配結(jié)果不符、缺少自主學(xué)習(xí)能力等一系列問(wèn)題,極大提升了用戶體驗(yàn)。

前沿技術(shù)多場(chǎng)景應(yīng)用,打造線上服務(wù)新模式

將新技術(shù)應(yīng)用于多業(yè)務(wù)場(chǎng)景,微眾銀行打造了安全與高效的服務(wù)閉環(huán),成為線上金融服務(wù)的新范本。

以基于遷移學(xué)習(xí)的智能客服對(duì)話系統(tǒng)為例,不同場(chǎng)景、不同領(lǐng)域的對(duì)話系統(tǒng)數(shù)據(jù)分布存在很大差異。對(duì)于一個(gè)新場(chǎng)景,微眾銀行使用遷移學(xué)習(xí)把通用的大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練NLP模型遷移到新場(chǎng)景中去,達(dá)到更好的效果。

例如,一個(gè)新的金融產(chǎn)品上線,需要做好人機(jī)交互的營(yíng)銷(xiāo)和客服配套產(chǎn)品。為了提升新產(chǎn)品對(duì)話中關(guān)鍵信息提取的準(zhǔn)確性,通過(guò)將大規(guī)模通用依存句法分析的模型,遷移到少量新產(chǎn)品標(biāo)注數(shù)據(jù)上,使得人機(jī)交互的對(duì)話模型在新的金融產(chǎn)品場(chǎng)景中有更好的性能,快速達(dá)到上線可用的狀態(tài)。

以基于聯(lián)邦學(xué)習(xí)的聯(lián)邦語(yǔ)音系統(tǒng)為例,微眾銀行研發(fā)的國(guó)際上首個(gè)整合了遷移學(xué)習(xí)、聯(lián)邦學(xué)習(xí)和進(jìn)化學(xué)習(xí)的語(yǔ)音技術(shù)優(yōu)化RPA平臺(tái),立足于微眾銀行的金融業(yè)務(wù)實(shí)踐,有效解決語(yǔ)音服務(wù)精度提升與用戶數(shù)據(jù)隱私保護(hù)難題。該平臺(tái)已經(jīng)成功應(yīng)用于微眾銀行信貸、風(fēng)控、獲客等業(yè)務(wù),有效提升了系統(tǒng)的用戶體驗(yàn),在地產(chǎn)和出行等其他領(lǐng)域也取得了令人矚目的實(shí)踐成果。平臺(tái)上線至今累計(jì)處理了千萬(wàn)小時(shí)級(jí)的語(yǔ)音數(shù)據(jù),在“普惠金融”的理念下產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)價(jià)值,并且獲得了中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)CCF2020年度“CCF科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)-科技進(jìn)步優(yōu)秀獎(jiǎng)”。

新技術(shù)的應(yīng)用給金融行業(yè)注入新的活力,金融機(jī)構(gòu)的不斷創(chuàng)新將讓“智慧金融”、“普惠金融”走得更遠(yuǎn)。