“人生沒有回頭路，箭一旦發(fā)射，我們能做的唯有沖刺”是中國(guó)鐵建地產(chǎn)西南公司成都物業(yè)客服部總監(jiān)蔣俊常常勉勵(lì)自己的人生格言。當(dāng)2022年新年鐘聲敲響、身邊的朋友都沉浸在元旦假期的喜悅中時(shí)，蔣俊帶領(lǐng)物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)奔走在成都西派金沙、西派國(guó)樾項(xiàng)目交付的第一線，她說“最難的階段我們已經(jīng)挺過來了，現(xiàn)在要一鼓作氣，全力以赴保障集中上房完美落幕，兌現(xiàn)為業(yè)主打造美好家的承諾?！?/p>

入職中國(guó)鐵建地產(chǎn)前，蔣俊已經(jīng)積累了10余年的地產(chǎn)營(yíng)銷、客關(guān)經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)眼間，她也與西南公司并肩作戰(zhàn)了8年有余。期間，她見證了物業(yè)管理部與客戶服務(wù)部的整合，見證了城市公司向區(qū)域公司的跨越，見證了由片區(qū)向項(xiàng)目組的架構(gòu)調(diào)整。每一次變革她都勇往直前，用實(shí)際行動(dòng)踐行“逢山鑿路,遇水架橋”的鐵道兵精神，不斷輸出風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶滿意度、人才培養(yǎng)等管理成果。

完善風(fēng)控體系 創(chuàng)新投訴渠道

入職公司早期，憑借豐富的地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，蔣俊敏銳地意識(shí)到由于風(fēng)控體系不健全而存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)隱患，第一時(shí)間根據(jù)公司實(shí)際情況、市場(chǎng)環(huán)境及客群敏感點(diǎn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)著手完善客戶風(fēng)險(xiǎn)管控體系。

“要以客戶的視角思考問題”、“要以后端反哺前端”，蔣俊常在工作中如此反復(fù)提醒團(tuán)隊(duì)成員，實(shí)際亦是如此。8年來，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)先后參與了西派城、西派國(guó)樾、西派金沙等10余個(gè)項(xiàng)目的前介工作，通過在方案設(shè)計(jì)、沙盤點(diǎn)評(píng)、簽約資料評(píng)審等節(jié)點(diǎn)提出意見建議，真正地將業(yè)主需求反饋到項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)各環(huán)節(jié)。

她認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)防控比輿情處理更為重要，因此，為快速響應(yīng)業(yè)主訴求、及時(shí)聆聽業(yè)主心聲，2020年，蔣俊牽頭開通了“成都公司服務(wù)熱線”，極大地縮短了處理業(yè)主訴求的等待時(shí)間，成功回應(yīng)上千名業(yè)主訴求。同時(shí)，也促進(jìn)了一線人員的服務(wù)水平提升，投訴處理滿意度達(dá)98以上。

深化知識(shí)沉淀 助推產(chǎn)品提升

根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、客戶群體的變化及項(xiàng)目交付后業(yè)主的多樣訴求，蔣俊牽頭整理匯編了產(chǎn)品售后案例庫，囊括了成都片區(qū)已交付項(xiàng)目發(fā)生的產(chǎn)品售后典型案例。該案例庫通過將建筑空間細(xì)分為總平、地下室、外立面、屋面、大堂與前室、戶型與室內(nèi)六大類，以文字描述、圖片示意的形式分類展示了不同建筑空間潛在的問題及預(yù)防措施，為前端職能進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品提供了有益參考。同時(shí)，進(jìn)一步深度分析案例庫，修訂《成都片區(qū)產(chǎn)品紅線標(biāo)準(zhǔn)》（第二版），明晰企業(yè)內(nèi)控限制生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)避既有問題重復(fù)發(fā)生，助推產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)、提升客戶滿意度。

情系客戶辦實(shí)事 暖心服務(wù)“送到家”

2021年，蔣俊聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、物業(yè)公司開展了電話回訪、上門拜訪、清洗保養(yǎng)、贈(zèng)送水果禮盒等系列客戶關(guān)懷活動(dòng)，歷時(shí)5個(gè)月，范圍覆蓋9個(gè)項(xiàng)目14000余戶，有效維護(hù)客戶關(guān)系。

房屋保修服務(wù)作為地產(chǎn)行業(yè)客訴的高頻詞，一直是提升客戶滿意度的重難點(diǎn)。為突破所謂的行業(yè)“瓶頸”，蔣俊積極協(xié)調(diào)整合內(nèi)外資源，帶領(lǐng)保修團(tuán)隊(duì)不懈奮戰(zhàn)。在2021年集團(tuán)公司滿意度調(diào)查中，成都西派瀾岸、西派國(guó)樾、西派浣花項(xiàng)目取得集團(tuán)公司保修滿意度前三名的成績(jī)，成都片區(qū)保修整體滿意度在西南公司排名第一。此外，還通過向異地公司輸送多名具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干，助推區(qū)域保修滿意度整體提升。

隨著綠色低碳生活方式日益深入人心，蔣俊想業(yè)主之所想，組織調(diào)研客戶綠色出行的需求，推進(jìn)西派系項(xiàng)目共享充電樁試點(diǎn)工作。截至目前，已累計(jì)為9個(gè)項(xiàng)目配置100余臺(tái)充電樁，業(yè)主綠色出行率達(dá)到85。一方面，豐富了西派系人居生活價(jià)值點(diǎn)，展現(xiàn)集團(tuán)公司“做中國(guó)最具價(jià)值的美好生活服務(wù)商”的企業(yè)愿景；另一方面，極大地促進(jìn)車位去化，有效助力“兩金”壓控。

盤活空置資產(chǎn) 做實(shí)降本增效

隨著交付項(xiàng)目增多，存量空置資產(chǎn)規(guī)模也逐步增長(zhǎng)。為進(jìn)一步降低存量資產(chǎn)空置成本，優(yōu)化存量資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，蔣俊從內(nèi)外兩個(gè)角度尋求解決途徑。對(duì)內(nèi)，牽頭組織營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、法務(wù)、合約等相關(guān)職能部門反復(fù)研討，編制《成都片區(qū)存量資產(chǎn)現(xiàn)狀分析方案》，與物業(yè)公司溝通協(xié)商，推進(jìn)空置費(fèi)成本優(yōu)化落地。同時(shí)，針對(duì)自持資產(chǎn)，啟動(dòng)鐵建廣場(chǎng)車位全時(shí)段停車收費(fèi)試點(diǎn)，雙驅(qū)并行促進(jìn)存量資產(chǎn)去化。對(duì)外，與外委物業(yè)反復(fù)談判，形成一致意見，有效促進(jìn)車位去化、減少空置成本支出。

蔣俊時(shí)常勉勵(lì)團(tuán)隊(duì)“集團(tuán)公司已邁入了二次創(chuàng)業(yè)的新征程，我們不能躺在既往的功勞簿上止步不前，我們要不斷思考、不斷總結(jié)復(fù)盤、不斷創(chuàng)新工作方法，為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)”，當(dāng)然，她自身更是以身作則當(dāng)好客戶的“黃金管家”。（ 彭瀟 繆玲 魏婷）