2018年11月29日，由公司主辦的以“智能產(chǎn)業(yè)，美好生活”為主題的2018創(chuàng)新者年會-未來零售創(chuàng)新者論壇在北京國貿(mào)大酒店正式舉行。

隨著消費(fèi)升級大潮來臨和人工智能技術(shù)的落地，零售行業(yè)迎來了又一轉(zhuǎn)型升級的重要周期。商品的生產(chǎn)、流通與銷售的通路中，每個環(huán)節(jié)都面臨著創(chuàng)新改造。本次峰會將匯集零售行業(yè)創(chuàng)新者，共同把脈零售未來智能化、品牌化的消費(fèi)新趨勢。

在本次的未來零售創(chuàng)新者論壇上，騰訊智慧零售商務(wù)總經(jīng)理母小海發(fā)表了《零售數(shù)字化升級：制勝移動社交時代》的演講。

母小海觀點(diǎn)概述：

1、互聯(lián)網(wǎng)帶給零售與品牌的三次數(shù)字化機(jī)遇是：在線搜索、平臺電商、移動社交。

2、騰訊“數(shù)據(jù)、流量、體驗(yàn)”三大策略助力企業(yè)構(gòu)建“智慧零售二樓”，幫助企業(yè)挖掘用戶全渠道全生命周期價值，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化運(yùn)營。

3、騰訊智慧零售產(chǎn)品能力包括：千人千面、商圈選址、銷量預(yù)測、營銷風(fēng)控、門店升級。

以下為母小?，F(xiàn)場演講全文：

大家下午好！非常榮幸有這樣的機(jī)會能夠借助平臺代表騰訊的智慧零售跟大家分享一下我們在這方面的一些想法。

首先，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，跟零售的結(jié)合是一件非常有意思的事情。特別是像騰訊作為是一家以社交為主的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，我們一直在思考如何跟大家這樣的線下零售企業(yè)做一些整合。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷的三次浪潮：在線搜索、平臺電商、移動社交

從過去的經(jīng)驗(yàn)來看，我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了以下三個階段：

第一階段是互聯(lián)網(wǎng)在20年前剛誕生的時候，我們經(jīng)過一段時間通過PC瀏覽器、大家輸入網(wǎng)址，進(jìn)行在線搜索的階段。

第二階段，出現(xiàn)了大家現(xiàn)在最熟悉的一個模式——電商。通過電商平臺前端的貨物和后端的供應(yīng)鏈集中起來了，再加上支付方式的進(jìn)化，使得在過去十幾到二十年間，電商平臺迎來了大的發(fā)展。

第三階段，如今隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交方式的進(jìn)化，零售出現(xiàn)了新的模式，線上和線下打通，人和貨全時互動，大家去買東西的時候，不再是線上平臺，線下門店只能二選一，以全觸點(diǎn)、全互動的賣買方式成為可能。

騰訊如何理解智慧零售？

下面我講一下騰訊怎么去理解智慧零售這件事情。現(xiàn)在有很多線下的實(shí)體店，我們可以把它看為是線下的一樓，智慧零售其實(shí)是要在實(shí)體一樓的基礎(chǔ)上建造虛擬的二樓，這個二樓就是在線數(shù)字化的平臺，除了線下實(shí)體的交互外，這個虛擬的二樓使得大家在線上能夠直接跟C端消費(fèi)者進(jìn)行持續(xù)的、有溫度的互動，真正實(shí)現(xiàn)線上和線下的打通，這是我們認(rèn)為的第三類通過社交的手段來進(jìn)行智慧零售的改造方式。

從線下來講，我們有很多新的玩法，剛剛講到的線下的智慧門店、掃碼購、掃碼點(diǎn)餐，這些都是線下的智慧提升手段。另外騰訊也形成了消息觸達(dá)的矩陣，比如社交手段，公眾號、小程序、母版消息、朋友圈廣告、社群運(yùn)營等我們有很多的方式可以幫助大家把智慧零售虛擬二樓運(yùn)營起來。

我們之前也在很多場合講過，騰訊定位于智慧零售，大家知道騰訊不做交易，不做電商，也不做線下的實(shí)體，我們更多的是希望開放數(shù)字化的能力，與商家進(jìn)行互補(bǔ)，支持商家自有品牌的運(yùn)營。對于C端來講，我們更關(guān)注的是如何提升C端消費(fèi)者的體驗(yàn)，如何持續(xù)的幫助企業(yè)更有溫度的去連接客戶，加強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的忠誠度。

“數(shù)據(jù)、流量、體驗(yàn)”三大策略，助力企業(yè)構(gòu)建“智慧零售二樓”

說到具體業(yè)務(wù)方向的話，

第一，流量、數(shù)據(jù)、體驗(yàn)，這幾個是騰訊身上貼著的比較明顯的標(biāo)簽。

下面我也將從這三個維度跟大家講一講，如何幫助企業(yè)提升智慧零售運(yùn)營能力。

1、融通數(shù)據(jù)。首先，企業(yè)自己要把自己的數(shù)據(jù)盤活，因?yàn)榱闶凼且粋€比較傳統(tǒng)的企業(yè)，所以數(shù)字化的路也比較長。剛才跟沃爾瑪?shù)念I(lǐng)導(dǎo)在下面交流的時候，了解到即使像沃爾瑪這樣全球領(lǐng)先的企業(yè)也面臨著如何做數(shù)據(jù)洞察這樣的事情，騰訊希望在這方面能夠幫到大家。

2、精耕流量。騰訊有多渠道的流量，但我們更希望幫助大家去精耕自己的流量。那么，如何提升自己的流量？在這上邊的挖潛提效，這是騰訊希望能夠幫助大家的地方。

3、個性體驗(yàn)。騰訊是以產(chǎn)品能力著稱的公司，在線上各種產(chǎn)品的體驗(yàn)毋庸置疑，我們同時也在幫助企業(yè)去做消費(fèi)者線下的體驗(yàn)，包括在智慧門店，我們通過自己的技術(shù)能夠提供的像人臉支付、掃碼購等技術(shù)都大大提升了消費(fèi)者線下門店的體驗(yàn)。

剛剛講到的洞察、流量和體驗(yàn)這三個方面，其實(shí)已經(jīng)能夠幫助大家做到全渠道、全生命周期的數(shù)字化和在線化。

如何用不同的手段對不同層面的客戶進(jìn)行觸達(dá)

接下來，講一下觸達(dá)這塊，我們有不同的手段能夠?qū)Σ煌膶用娴目蛻暨M(jìn)行觸達(dá)。

如何通過付費(fèi)的流量、廣告的流量，包括社交傳播的流量，來實(shí)現(xiàn)客戶的拉新？這個在騰訊的體系里邊，特別是微信的體系里邊其實(shí)已經(jīng)有了一套成熟的玩法。

剛才講了騰訊助力零售企業(yè)的幾個方向，實(shí)際上，現(xiàn)在我們在各行各業(yè)也都還是在摸索，我們提供的更多是一種工具和能力。事實(shí)上，不同的企業(yè)，甚至不同的階段的同一個企業(yè)，在組織架構(gòu)、現(xiàn)有數(shù)據(jù)、IT能力等方面的要求都有非常大的差異。

所以目前并沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的玩法，下面我會舉幾個例子跟大家分享一下，我們在不同的業(yè)態(tài)、不同品類方面是跟企業(yè)們共創(chuàng)出的一些模式。

先講一下萬達(dá)廣場，萬達(dá)跟騰訊有比較深入的合作。我們幫助萬達(dá)搭建了小程序的會員系統(tǒng)，這個系統(tǒng)從上線到現(xiàn)在應(yīng)該用戶數(shù)已經(jīng)超過了兩千萬，很多消費(fèi)者都在萬達(dá)廣場逛街時就直接掃碼關(guān)注了萬達(dá)的小程序。

其實(shí)，現(xiàn)在，大家獲取會員的方式及拿到的會員信息跟之前其實(shí)是很不一樣的。以前對于B端企業(yè)來講，拿到的這些會員信息是什么？是會員的電話號碼和家庭住址，這些信息拿到企業(yè)手中后，大多數(shù)變成沉睡資產(chǎn)。但如今，企業(yè)通過小程序這個模式獲取會員后，就已經(jīng)把會員體系立體化、數(shù)字化地建立起來了。而且通過小程序積累起來的這兩千萬的會員是企業(yè)可以隨時觸達(dá)的。事實(shí)上，我們有很多玩法吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)的。一般來說，消費(fèi)者關(guān)注了會員之后，到店里邊是可以看到萬達(dá)廣場里面不同的商場和不同的品牌店鋪今天在做什么樣的活動，大概有什么樣的優(yōu)惠等，同時，這個時候萬達(dá)自己還可以做一些導(dǎo)流，去扶持自己的明星店鋪。

大家可以看到以前用傳統(tǒng)的方式發(fā)券或者是做優(yōu)惠。其實(shí)效率是非常低的，但通過我們這個手段，萬達(dá)的優(yōu)惠券核銷率已經(jīng)超過了50%，店鋪里面的客流也得到了明顯的提升。我們給萬達(dá)帶來了巨大的業(yè)務(wù)價值，也幫助他們實(shí)現(xiàn)了效率的提升。

另一個例子，步步高，我們跟步步高也在線下做了很多的合作。因?yàn)椴讲礁呤且粋€商超類型的客戶，騰訊幫他打通開卡和小程序、掃碼購、停車導(dǎo)航等整個一套系統(tǒng)，進(jìn)行全方位會員獲取。如今，會員想要交停車費(fèi)、領(lǐng)券等所有的動作都可以在上面進(jìn)行。

我們幫它運(yùn)營了一段時間后，它單店，一個月的會員數(shù)增加了40%，會員數(shù)達(dá)到5萬。整個會員到店注冊率提高了30%。所以，大家可以明顯感覺到小程序中蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)。同時，在“雙十一”期間，11月09號到11月11號，它單筆掃碼購的訂單已經(jīng)超過了11萬筆。

同時，通過微信發(fā)券的方式，它線下社交立減金的核銷率也達(dá)到了50%，這都是以前他們想都想不到的巨大提升，他們之前都在用什么方式做核銷？-做地推。但地推的活動成本和效果都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于小程序的。

再講一個例子，我們跟沃爾瑪比較多的合作，是基于“掃瑪購”這樣的方式進(jìn)行的。大家知道，大型商超的痛點(diǎn)其實(shí)很簡單，那就是排隊(duì)結(jié)賬。但如今這個痛點(diǎn)基本被解決了。通過掃碼購這種模式，（每一個商品上有一個碼）極大地提升了沃爾瑪運(yùn)營的效率。現(xiàn)在，我們的掃碼購數(shù)額應(yīng)該已經(jīng)達(dá)到了1700萬，有180多家門店參與，“雙十一”期間掃碼購的訂單數(shù)超過了300多萬單。

這里面的價值其實(shí)是很大的，第一，門店的運(yùn)營效率得到提升，同時通過C端消費(fèi)者掃碼支付之后，于無形中把這個消費(fèi)者變成了企業(yè)的會員，成為企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)。

另外一個例子，服裝類的品牌-綾致，我們跟綾致是什么樣的玩法呢？其實(shí)主要是幫它的導(dǎo)購去打造了個營銷小程序的平臺，導(dǎo)購可以在小程序里面選擇不同的產(chǎn)品和素材生成自己的文章，通過朋友圈、社區(qū)運(yùn)營去傳播。通過這種方式，綾致獲取了很多增量用戶，而其中80%都是轉(zhuǎn)化于朋友圈。

同時我們發(fā)現(xiàn)了一件很有意思的事情，這樣的方式，其實(shí)也打破了時間和空間的限制。為什么這么說？因?yàn)榫€下門店有營業(yè)時間的限制，店鋪關(guān)門之后就不會有人來這個店。但通過實(shí)行線上的運(yùn)營方式后，我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有超過15%線上增加的訂單是來自于不同的城市。另外，有11%的訂單是在閉店時間產(chǎn)生的。

佰草集，這是一個化妝品品牌。大家知道化妝品是比較強(qiáng)調(diào)服務(wù)的品類。這種品類的產(chǎn)品顧客使用心得對其復(fù)購率的影響是很大的。所以我們合作去做了它的社群運(yùn)營，最終也取得了非常好的效果，不僅使得其復(fù)購率超過了50%，客單價也實(shí)現(xiàn)了巨大的提升。

與羅森便利店的合作，則主要是消費(fèi)者在線上做任務(wù)，去線下的門店打卡，然后拿到額外的點(diǎn)卡或者是裝備，這其實(shí)是一種偏向于社交類的個性玩法。同時也給線下的店家?guī)硪鳌?/p>

剛才講了很多案例，每個案例的玩法都不太一樣，我們認(rèn)為在智慧零售里面，其實(shí)是沒有模式和套路可循的，至少在現(xiàn)階段，各個不同的行業(yè)和企業(yè)都存在著不同的痛點(diǎn)，我們對每一家企業(yè)都會幫著他們找到相應(yīng)痛點(diǎn)，并有針對性的去做一些咨詢策劃。

智慧零售產(chǎn)品能力還包括：千人千面、商圈選址、銷量預(yù)測、營銷風(fēng)控、門店升級

從產(chǎn)品和工具類的角度來講，近期我們也會打造些不同的產(chǎn)品和工具，簡單快速的跟大家過一下。

第一，我們在做“千人千面”的推送，一方面利用到了剛才講的AI能力，現(xiàn)在AI幫著去寫文章的能力已經(jīng)非常成熟，騰訊在這方面有著非常多的積累。同時，在內(nèi)容的后端分發(fā)、推薦的過程中，也會利用到騰訊的大數(shù)據(jù)能力，真正做到“千人千面”的推送，這是目前騰訊在打造的一個產(chǎn)品。

第二，商圈選址和銷量預(yù)測。大家也知道騰訊的地圖覆蓋是相當(dāng)廣泛的，加上騰訊系的產(chǎn)品每天的調(diào)用率是全球第一的，同時結(jié)合商圈C端客戶的行為軌跡，我們可以幫著商超類做一些選品、選址的預(yù)測。同時在做營銷過程中進(jìn)行風(fēng)控，我們也有一些騰訊安全類的產(chǎn)品。

第三，門店升級。剛才提到我們也在幫著做門店側(cè)的升級，現(xiàn)在我們也做了智慧門店，對于智慧門店來說，線下數(shù)據(jù)的采集是必不可少的。通過人臉識別、WiFi等多樣的手段實(shí)現(xiàn)線下的數(shù)字化、在線化，這是完成全渠道運(yùn)營的一條非常重要的路徑。

以上就是我今天跟大家分享的整個騰訊在智慧零售領(lǐng)域里邊的一些想法和思考。也希望如果大家有興趣可以在線下找到我們，我們希望在每個不同的業(yè)態(tài)里面都能找到一些志同道合、有想法的企業(yè)，一起來探討更多的玩法，把智慧零售的業(yè)務(wù)從騰訊的角度，真正服務(wù)到整體行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。謝謝大家！