2020年疫情突然來襲，旅游業(yè)備受沖擊，旅游市場(chǎng)經(jīng)歷了一場(chǎng)特殊而漫長(zhǎng)的寒冬。在這段艱難時(shí)期里，為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)文旅消費(fèi)，旅游業(yè)界各顯神通。走著瞧旅行品牌審時(shí)度勢(shì)，將旅游重點(diǎn)轉(zhuǎn)回國內(nèi)，開展“最美中國”線路，大力發(fā)展全域旅游；同時(shí)緊抓大環(huán)境下直播行業(yè)的風(fēng)口，靠近當(dāng)下流量關(guān)注的重點(diǎn)，緊貼新媒體領(lǐng)域。旅游行業(yè)雖然受疫情影響，走著瞧旅行并沒有降薪和裁員，而是調(diào)整戰(zhàn)略順應(yīng)當(dāng)下，之后反而逆勢(shì)增長(zhǎng)，計(jì)劃明年GMV翻倍。

“旅游是千人千面的，每個(gè)人的喜好各不相同，每個(gè)人的理解和感受都不一樣。我們希望每位客戶通過走著瞧的服務(wù)，都能滿載而歸?！弊咧坡?lián)合創(chuàng)始人兼CEO牟澤源在接受界面新聞專訪時(shí)說道，這位年輕的創(chuàng)業(yè)者眼神中充滿了自信與堅(jiān)定。

專做精品路線，打造國人信賴品牌

旅游領(lǐng)域已經(jīng)產(chǎn)生了同程、攜程、去哪兒等大型的OTA（Online Travel Agency）平臺(tái)，作為一名后來者，走著瞧旅行的差異化體現(xiàn)在哪里呢？牟澤源告訴我們，“現(xiàn)有OTA大型平臺(tái)在同一個(gè)旅游景點(diǎn)有多個(gè)旅行社掛牌線路，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，很難去做篩選。走著瞧旅行創(chuàng)立5年以來，旅游線路不超過20條。我們一直在不斷地打磨路線，不斷迭代優(yōu)化產(chǎn)品線，不斷的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，希望的是能把走著瞧旅行打造成國人心目中第一信任且喜愛的旅行品牌。”

細(xì)心觀察走著瞧旅行得每條路線就能發(fā)現(xiàn)，他們圍繞一個(gè)核心詞匯“網(wǎng)紅”，幾乎每條路線都有一個(gè)網(wǎng)紅打卡地點(diǎn)，“這對(duì)于很多第一次來這個(gè)地方得游客是很重要得事情，人們常說去一個(gè)地方旅游首先就要去這個(gè)地方最出名得地方，很多游客第一次去一個(gè)地方旅游是無從下手，因?yàn)槟悴恢赖降啄睦锖猛?，去知名景點(diǎn)打卡是最安全的做法，也是大多數(shù)游客的實(shí)際需求。”

“另外，區(qū)別于傳統(tǒng)OTA，OTA增加了信息傳遞的效率，并沒有很好的解決消費(fèi)者旅行中體驗(yàn)的提升，也區(qū)別于傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，線下的旅游產(chǎn)業(yè)鏈需要服務(wù)好B端的供應(yīng)商，而走著瞧完全是面對(duì)C端的，不管從商業(yè)模式還是品牌口碑的打造，我們希望呈現(xiàn)優(yōu)而美的網(wǎng)紅路線，每條路線都是我們前前后后走過幾遍，結(jié)合走著瞧掌握的游客的旅游習(xí)慣不斷打磨形成，讓消費(fèi)者滿意是我們唯一的目標(biāo)?！蹦矟稍凑f道。

走著瞧采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品批量采購的方式，在景點(diǎn)的門票以及房源上可以節(jié)省30的成本。直接把控源頭，沒有中間代理商，這樣可以保證給到客戶最低的價(jià)格。同時(shí)直接挑選和培養(yǎng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游團(tuán)隊(duì)、接送機(jī)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做到全程自營(yíng)把控服務(wù)質(zhì)量，保證客戶的游玩體驗(yàn)感。

“三重保障給客戶賓至而歸的感覺。第一重一對(duì)一線上管家， 24小時(shí)在線回答客戶問題，并且提供非常細(xì)致的行程提醒，比如當(dāng)?shù)氐奶鞖庠趺礃?？氣溫怎么樣？出發(fā)前告訴你究竟怎么玩最合理，去當(dāng)?shù)爻允裁醋畹氐?。第二重?dāng)?shù)靥卦O(shè)‘護(hù)行’團(tuán)隊(duì)，在旅行中全程跟蹤游客出行反饋，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游質(zhì)量。玩得不滿意全額退款。第三重客戶回訪，邀請(qǐng)客戶填寫滿意度調(diào)查表，搜集更多游玩反饋用于產(chǎn)品迭代?！?/p>

“通過一些細(xì)節(jié)去讓客戶感覺很貼心，比如到了目的地男士一般要去超市買打火機(jī)和香煙，我們提前會(huì)準(zhǔn)備好，讓有抽煙習(xí)慣的游客能在第一時(shí)間感到服務(wù)貼心；如果接機(jī)時(shí)看到游客行李箱有污漬，也會(huì)幫忙擦拭和消毒；得知團(tuán)友生日，我們也會(huì)提前準(zhǔn)備好生日驚喜。”雖然細(xì)致的服務(wù)勢(shì)必導(dǎo)致人力成本的上升，但牟澤源堅(jiān)信服務(wù)是旅游業(yè)的核心，別人做得到的不叫服務(wù)，超越預(yù)期的才叫服務(wù)。

或許歸功于完善的服務(wù)體系，走著瞧旅行產(chǎn)品好評(píng)度達(dá)到95，復(fù)購率高達(dá)65。

審時(shí)度勢(shì)轉(zhuǎn)戰(zhàn)國內(nèi)戰(zhàn)場(chǎng)緊抓直播風(fēng)口

2019年，中國出境旅游超過1.6億人次，消費(fèi)了約3000億美金。而在疫情的沉寂之后，這部分消費(fèi)將大面積回流國內(nèi)市場(chǎng)。高端旅游消費(fèi)市場(chǎng)的回流可能是未來幾年中國旅游供給側(cè)改革最重要的戰(zhàn)略窗口期。

除了將旅游重點(diǎn)轉(zhuǎn)回國內(nèi)，開展“最美中國”線路之外，走著瞧旅行乘直播帶貨熱潮，與當(dāng)下頂級(jí)主播羅永浩、謝娜、李湘等強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。在2020年8月開始進(jìn)入眾多明星主播直播間，借著雙十一的直播熱浪，走著瞧旅行收獲了非常不錯(cuò)的增長(zhǎng)數(shù)字。

“流量如水，并且會(huì)不斷重新分配，想要拿到下個(gè)時(shí)代的流量紅利是很難的。我們正在培育自己的主播，目前在抖音、快手以及有贊商城都得到了很不錯(cuò)的成績(jī)，在旅游細(xì)分領(lǐng)域里已經(jīng)是top級(jí)別的品牌?！蹦矟稍凑f道。

2020年6月18日走著瞧在云南大理首次直播，收獲了17000多觀眾，播放量達(dá)20萬次。2020年7月，走著瞧“最美中國”線路——“極致川西”、“穿越大西北”、“雪域西藏”上新;2020年8月，走著瞧“最美中國”線路——“湘行散記”上新;2020年9月，走著瞧“最美中國”線路——“異域南疆”上新;2020年10月，走著瞧公眾號(hào)垂直領(lǐng)域加私域的用戶超過百萬。

人工智能將會(huì)重新定義行業(yè)，重新定義賽道

除了服務(wù)外，技術(shù)變革是牟澤源提到最多的詞匯。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的到來，為困頓中的傳統(tǒng)旅游行業(yè)帶來了一絲曙光，促使產(chǎn)業(yè)不斷轉(zhuǎn)型與升級(jí)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大力推動(dòng)下，AI數(shù)據(jù)對(duì)旅游行業(yè)越來越重要。通過人工智能的技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)的分析，游客的需求將被更加細(xì)化?！叭斯ぶ悄軐?huì)重新定義行業(yè)，重新定義賽道?！蹦矟稍凑f道。

“目前我們通過一對(duì)一管家提前搜集客戶信息，將游客做一個(gè)區(qū)分，把旅游偏好相同的游客安排在同一個(gè)團(tuán)內(nèi)，提供更加針對(duì)性的服務(wù)。在不久的將來，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)更加細(xì)分化的積累，能設(shè)計(jì)出更針對(duì)性的產(chǎn)品、提供更加個(gè)性化服務(wù)滿足不同需求。通過技術(shù)，在旅游領(lǐng)域會(huì)有更大的空間。”

“通過數(shù)據(jù)來提升游客出行體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)來臨。技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的加大投入已在計(jì)劃中?！?/p>

后記

疫情沖擊下旅游行業(yè)必然面臨新的洗牌。或許對(duì)于整個(gè)行業(yè)來說，走著瞧旅行還是一個(gè)正在奮力成長(zhǎng)的青少年。但我們相信在任何時(shí)代，一個(gè)有追求有實(shí)力，處處把游客放在第一位的品牌，才會(huì)真正得到消費(fèi)者的青睞。