周大福創(chuàng)立于1929年,以產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量與價(jià)值聞名,以成為全球最值得信賴的珠寶集團(tuán)為愿景,在90+年的發(fā)展進(jìn)程中,一直都是全國(guó)家喻戶曉的珠寶品牌。創(chuàng)立至今,周大福憑借差異化策略在不同顧客群的市場(chǎng)穩(wěn)步發(fā)展,集團(tuán)的差異化品牌策略以周大福旗艦品牌為核心,并相繼推出針對(duì)性的零售體驗(yàn),以及HEARTS ON FIRE、ENZO、SOINLOVE與MONOLOGUE等其他個(gè)性品牌,每個(gè)品牌都承載著不同顧客群的生活態(tài)度和個(gè)性。

從2010年開始,周大福在多個(gè)線上渠道鋪開推廣,陸續(xù)入駐淘寶、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書等平臺(tái),并打造官方商城,一是為了能夠?yàn)榫€上的年輕用戶提供服務(wù),二是為了能快速地了解消費(fèi)者的想法,用他們的語(yǔ)言去溝通,和大家“玩”起來。實(shí)際上,周大福從來不是為了搶占市場(chǎng)做電商,而是為了服務(wù)這些習(xí)慣線上購(gòu)物的消費(fèi)者而做,并且秉持著線上線下服務(wù)一致、產(chǎn)品質(zhì)量一致、價(jià)格策略一致的原則,將周大福的優(yōu)勢(shì)向線上延伸,讓線上的用戶能夠享受到等同于線下的周大福品質(zhì)和服務(wù)。

以服務(wù)為核心、多元化的推廣渠道,以及高客單價(jià)的商品特性所帶來的高服務(wù)期待無疑為周大福電商部門的客服團(tuán)隊(duì)帶來了許多挑戰(zhàn)——

多元化推廣渠道帶來多個(gè)渠道的用戶咨詢,客服需分別處理,影響工作效率

不同于中低客單價(jià)商品,消費(fèi)者對(duì)于高客單價(jià)商品的決策周期較長(zhǎng),付費(fèi)前會(huì)產(chǎn)生大量咨詢,需要考核一線客服的線索轉(zhuǎn)化能力

珠寶商品的售后咨詢具備一定專業(yè)性,僅靠人工服務(wù)專業(yè)性和穩(wěn)定性都難以保障,人員流動(dòng)會(huì)造成高培訓(xùn)成本,服務(wù)效率和質(zhì)量也會(huì)受到影響

自2018年起,周大福選擇服務(wù)營(yíng)銷一體化解決方案專家——網(wǎng)易七魚,通過使用在線客服、客服機(jī)器人等產(chǎn)品服務(wù),有效解決了上述痛點(diǎn),在完善其多渠道客服體系的基礎(chǔ)上,通過機(jī)器人獨(dú)立解決用戶咨詢提升服務(wù)效率、降低人員成本,并全面掌握一線客服轉(zhuǎn)化績(jī)效。同時(shí),用心傾聽每一位消費(fèi)者的需求,并提供貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

一. 多渠道 VS 一體化工作臺(tái),一站式服務(wù)貫穿整個(gè)購(gòu)買流程

多渠道電商客服往往會(huì)面臨幾個(gè)常見的問題。一方面,多元化的推廣渠道使得消費(fèi)者前往不同的平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買和咨詢,例如官方商城、微信小程序等。但如果來自不同渠道的消費(fèi)者咨詢無法進(jìn)入到統(tǒng)一的工作臺(tái),也就意味著一個(gè)客服可能需要來回切換操作系統(tǒng),這樣不僅是增加了使用成本和回復(fù)時(shí)間,更容易在切換過程中漏掉消費(fèi)者的信息,對(duì)服務(wù)體驗(yàn)造成不好的影響。另一方面,電商的咨詢場(chǎng)景通常與商品和訂單相關(guān),無論是購(gòu)買前的商品咨詢、優(yōu)惠咨詢,還是購(gòu)買后的物流查詢、退貨換貨等,客服人員都需要了解商品、訂單、物流等各種信息,如果每一個(gè)信息都需要消費(fèi)者提供或單獨(dú)查詢,那么每一個(gè)步驟都在消耗時(shí)間,大大影響服務(wù)效率,同時(shí)會(huì)提升排隊(duì)時(shí)間。

為了解決上述問題,周大福使用網(wǎng)易七魚在線系統(tǒng),將官網(wǎng)、小程序渠道統(tǒng)一接入至一體化工作臺(tái),使得客服人員在一個(gè)窗口中即可處理來自所有渠道的用戶咨詢,避免來回切換,大大提升了服務(wù)效率,更快響應(yīng)用戶咨詢。

同時(shí),七魚即將通過強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力,與周大福內(nèi)部訂單系統(tǒng)打通,并在工作臺(tái)中進(jìn)行可視化展示,滿足用戶訂單查詢需求,不再需要消費(fèi)者退出對(duì)話復(fù)制訂單號(hào),或客服人員切換至訂單系統(tǒng)復(fù)制的操作。并且,當(dāng)咨詢請(qǐng)求發(fā)生于某個(gè)商品詳情頁(yè)面時(shí),可自動(dòng)將商品鏈接以卡片形式發(fā)送給客服,提前預(yù)判用戶咨詢問題,節(jié)省時(shí)間。

商品卡片樣式示意

系統(tǒng)集成后一體化工作臺(tái)示意圖

二. 多維數(shù)據(jù)監(jiān)控助力轉(zhuǎn)化分析,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理

由于珠寶飾品類商品客單價(jià)較高,且很多時(shí)候用于贈(zèng)予,因此消費(fèi)者在真正購(gòu)買前,會(huì)進(jìn)行大量的比較和咨詢,例如商品是否可定制、是否有優(yōu)惠活動(dòng)、應(yīng)該購(gòu)買什么尺寸、如何測(cè)量尺寸......每一個(gè)咨詢都代表著一個(gè)意向用戶,客服作為消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行深度交流的窗口,每一次溝通都有可能影響到消費(fèi)者的購(gòu)買決策。是否能完成轉(zhuǎn)化,也在考驗(yàn)客服人員的專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度,因此,周大福需要通過數(shù)據(jù)完成考核與管理。

網(wǎng)易七魚在線客服為管理者提供了近百個(gè)維度的數(shù)據(jù)監(jiān)控,其中包含工作量、工作質(zhì)量、考勤、服務(wù)績(jī)效及訂單績(jī)效,其中訂單績(jī)效能夠非常清晰地展現(xiàn)客服個(gè)人及團(tuán)隊(duì)為企業(yè)帶來了多少收益,這樣不僅有利于管理者進(jìn)行直觀的判斷和考核,也能夠讓企業(yè)高層了解到客服部門的重要價(jià)值。

訂單績(jī)效數(shù)據(jù)維度示意

對(duì)于接待狀態(tài)及轉(zhuǎn)化漏斗,網(wǎng)易七魚提供實(shí)時(shí)的全方位監(jiān)控。一方面,管理者可以通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)了解客服的接待情況,并在出現(xiàn)緊急問題時(shí),迅速介入會(huì)話,化解危機(jī)。另一方面,管理者還能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),分析熱點(diǎn)問題,聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)部門推動(dòng)核心問題解決,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

三. 機(jī)器人輔助人工減輕售后服務(wù)壓力,秒級(jí)響應(yīng)體驗(yàn)更好

在周大福的售后服務(wù)咨詢中,常常會(huì)涉及到珠寶商品的保養(yǎng)和維修這一類具有標(biāo)準(zhǔn)化回答的提問,如果通過人工客服處理,雖然能夠通過快捷回復(fù)或復(fù)制粘貼來快速解決,但依然需要占用人工服務(wù)通道,難免會(huì)造成排隊(duì),影響消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。并且,針對(duì)這類準(zhǔn)化問題如果能夠滿足消費(fèi)者“任何時(shí)候想問都能得到答案”的需求,最好的方法就是采用機(jī)器人。

針對(duì)這個(gè)需求,網(wǎng)易七魚為周大福提供了在線機(jī)器人服務(wù),可以7x24小時(shí)代替人工客服,隨時(shí)隨地接待用戶咨詢。通過設(shè)置歡迎語(yǔ)、常見問題、相似問題引導(dǎo)語(yǔ)和答案,引導(dǎo)用戶進(jìn)行售前/售后相關(guān)問題的自助服務(wù),極大地提升了問題解決效率,減少用戶排隊(duì)時(shí)間,同時(shí)釋放大量人工,能夠聚焦于前向的咨詢轉(zhuǎn)化。

周大福十分看重產(chǎn)品與服務(wù),并且也一直踐行著產(chǎn)品創(chuàng)新,服務(wù)用心的理念。網(wǎng)易七魚希望在未來的合作中,能不斷助力周大福傾聽消費(fèi)者需求,為他們滿足更多的個(gè)性化需求,并在購(gòu)物與互動(dòng)的過程中,收獲一份貼心的體驗(yàn)。