當(dāng)客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期未得到有效滿足時，就會由于心理失衡滋生抱怨和不滿，進而引發(fā)投訴。座席投訴率一直是商業(yè)銀行客服中心關(guān)注的重要指標(biāo)，一定程度上影響著銀行的核心競爭力。隨著新媒體的發(fā)展，除了傳統(tǒng)的書信、上門投訴外，客戶更多通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、微博等形式進行投訴，這些渠道傳播快、范圍廣、受眾多，給商業(yè)銀行的公共關(guān)系處理帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。特別是在當(dāng)下的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，伴隨互聯(lián)網(wǎng)原住民“千禧一代”逐漸成長為信用卡客戶的生力軍，他們對自身權(quán)益的重視以及具備較強的維權(quán)意識，隨著自媒體、直播平臺的異軍突起，網(wǎng)絡(luò)會加速投訴事件的進一步發(fā)酵、擴大，從而給商業(yè)銀行帶來不良的聲譽風(fēng)險。因此有效控制座席投訴率是客服中心工作的重中之重，下面鴻聯(lián)九五從客戶投訴座席的原因及壓降措施等方面進行分析。

一、客戶投訴的原因

(一)客戶對座席本身服務(wù)不滿提出投訴，主要有以下幾方面原因：

1、業(yè)務(wù)處理能力不足

信用卡客服中心大量投訴源于座席業(yè)務(wù)受理錯誤引發(fā)。由于信用卡產(chǎn)品的特點，它實質(zhì)是一個小額的信貸產(chǎn)品，一旦業(yè)務(wù)受理有誤，較易引發(fā)息費、盜刷等涉及資金、征信受損的情況。如座席解答信用卡還款金額有誤，導(dǎo)致客戶賬戶逾期及息費；辦理分期付款業(yè)務(wù)未提示到位，導(dǎo)致客戶錯過辦理時間并產(chǎn)生息費且無力還款等后續(xù)問題；客戶因卡片丟失或發(fā)生盜刷交易致電尋求幫助，座席操作止付卡片有誤或未及時止付，未能有效控制風(fēng)險，賬戶仍被盜刷導(dǎo)致資金損失等等。

2、服務(wù)態(tài)度引發(fā)

座席在電話溝通中因服務(wù)面貌、服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴占比較大，電話溝通中同樣的語言使用不同的音調(diào)、語速溝通，帶來不同的服務(wù)效果及感受。由于客服工作服務(wù)重復(fù)度高、強度較大，服務(wù)情緒容易出現(xiàn)波動及不穩(wěn)定，當(dāng)客戶反復(fù)詢問，或較長時間地咨詢、辦理業(yè)務(wù)時，座席容易失去耐心，語氣不柔和，語音語調(diào)不規(guī)范，甚至?xí)霈F(xiàn)質(zhì)問及反問客戶的情況，從而引發(fā)投訴?；蛘咭驗槔蠁T工處于職業(yè)倦怠期，新座席服務(wù)意識薄弱等原因，服務(wù)態(tài)度冷漠、出現(xiàn)貶低及質(zhì)疑客戶的用語，甚至出現(xiàn)不文明語言，客戶由于服務(wù)感受極差，從而引起客戶投訴升級。

3、服務(wù)技能缺失

客服中心還有一部分投訴源于業(yè)務(wù)代表的溝通方式欠妥、服務(wù)技能缺失。當(dāng)客戶對銀行產(chǎn)品、制度或流程不滿進行抱怨，或要求反映意見及投訴時，座席面對客戶抱怨長時間沉默不回應(yīng)，未積極進行致歉、解釋及安撫，或未沉著應(yīng)對，而是急于與客戶辯解或否定客戶，并帶入主觀情緒，不能匹配客戶狀態(tài)、急客戶所急；而對于一些復(fù)雜業(yè)務(wù)或疑難業(yè)務(wù)，座席解釋過于專業(yè)、不到位，造成客戶不易理解。

（二）客戶對銀行的流程、制度不滿遷怒座席引發(fā)投訴

1、流程制度原因

電話銀行由于其識別客戶身份的特殊性，一般采取驗密或人工核實客戶關(guān)鍵信息。大數(shù)據(jù)時代客戶信息日益泛濫，不乏出現(xiàn)被不法分子利用冒充持卡人辦理業(yè)務(wù)，或者客戶的家人、朋友等為其代為辦理業(yè)務(wù)，后續(xù)客戶投訴為非本人辦理業(yè)務(wù)。還有個別業(yè)務(wù)處理流程冗長，如客戶遭遇盜刷交易后，會向銀行申請拒付，然而由于銀行拒付手續(xù)、流程繁瑣，處理時限很長，導(dǎo)致客戶拒付業(yè)務(wù)長時間未得到解決，從而引發(fā)客戶投訴。

2、在線升級效率低

客戶因為辦理業(yè)務(wù)較復(fù)雜、問題在線未得到有效解決或來電要求投訴，經(jīng)座席解釋仍不認(rèn)可，要求升級更高級別的工作人員處理，由于班組長也有接打電話任務(wù)量的考核，在線支持力度有限，座席長時間、反復(fù)候機，客戶長時間等待后，仍未能成功升級轉(zhuǎn)交班組長，不愿意回復(fù)或班組長回復(fù)不及時，客戶進而投訴座席拒絕轉(zhuǎn)交主管、推諉客戶、未按承諾時間進行回復(fù)等等

3、后臺業(yè)務(wù)處理不規(guī)范

客服中心除了一些在線解答、查詢及操作類業(yè)務(wù)，還有部分業(yè)務(wù)，如補換卡、息費沖銷、征信問題等，需要請當(dāng)?shù)胤中信浜蠀f(xié)調(diào)處理。座席在線登記客戶需求后，需提交落地工單到發(fā)卡機構(gòu)處理或核實辦理，但個別分行發(fā)卡機構(gòu)在處理工單方面不規(guī)范，對于需處理并回復(fù)的業(yè)務(wù)，個別后臺人員僅錄入處理意見并未回復(fù)客戶，或又轉(zhuǎn)回客服中心處理，造成中間環(huán)節(jié)多、處理鏈條過長，迂回曲折，客戶問題未得到及時處理及回復(fù)，或客戶多次來電仍無人回復(fù)，造成客戶訴求進一步升級發(fā)酵，由此產(chǎn)生一些不良后果，進而引發(fā)投訴。

二、壓降客戶投訴的措施

（一）提升座席服務(wù)意識及強化情緒管理

1、強化服務(wù)意識，做到服務(wù)有溫度

進一步強化座席的服務(wù)意識教育，幫助座席樹立服務(wù)工作的價值感，形成良好的企業(yè)文化氛圍?？头行目梢远喾轿徽骷浺簦嗽O(shè)置優(yōu)秀、問題及對比錄音案例庫，還可創(chuàng)建“服務(wù)感動客戶”、“客戶感動客服”等錄音案例庫，通過挖掘客服工作的意義和價值，讓座席找到工作的價值，提高職業(yè)素養(yǎng)，用積極主動的態(tài)度和熱情洋溢的聲音去感染客戶，并且關(guān)注易引發(fā)風(fēng)險，及時處理投訴跟蹤反饋結(jié)果，提示周到全面，取得客戶認(rèn)同，提升客戶服務(wù)感受。

2、加強情緒管理及壓力培訓(xùn)，提升抗壓能力

客服中心面臨的客戶千差萬別，客戶因業(yè)務(wù)受阻、被收取息費、年費或投訴致電，往往帶著情緒而來，著急、焦慮、憤怒……可能喋喋不休、出言不遜。作為客服人員，要提升應(yīng)對過激客戶的處理技巧，做到仔細傾聽、換位思考，快速找準(zhǔn)問題起因和可能引發(fā)的其他問題，正確引導(dǎo)主動溝通，肯定客戶產(chǎn)生共鳴，積極解決客戶問題及處理業(yè)務(wù)。一方面加強座席情緒管理及壓力培訓(xùn)，引導(dǎo)客服人員傳播正能量，有效管理情緒，降低負(fù)面情緒對服務(wù)狀態(tài)的影響；另一方面強化現(xiàn)場管理，班組長要注重關(guān)注座席上線期間情緒波動，若有異常情況及時現(xiàn)場干預(yù)，采取談心或安排下線，舒緩座席情緒，避免影響擴大蔓延。

（二）加強服務(wù)技能的培訓(xùn)

1、針對座席屬性分階段差異化培訓(xùn)，做到有的放矢

客服中心的座席按照工作年限大致分為老員工、新員工，按照上線時段可分為：上線初期、中期及后期。對于新員工則注重培養(yǎng)服務(wù)紅線意識，在上線前強化防范風(fēng)險、服務(wù)利益及規(guī)范的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，避免上線初期發(fā)生此類投訴；對于上線中期嚴(yán)格關(guān)注基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、流程的解答與執(zhí)行，不斷夯實業(yè)務(wù)知識；對于上線后期，座席業(yè)務(wù)逐漸熟練，隨著經(jīng)驗值的提升，可能會由于錯誤的經(jīng)驗疏忽導(dǎo)致不該發(fā)生的投訴產(chǎn)生，對于此期間的座席則注重業(yè)務(wù)知識回爐及新知識培訓(xùn)。對于老員工還應(yīng)加強服務(wù)技能的培訓(xùn)，提升對客戶疑難業(yè)務(wù)及投訴的處理安撫技巧。

2、充實專項案例庫，提升服務(wù)技能

日常質(zhì)檢工作中應(yīng)不斷收集風(fēng)險、投訴案例錄音，通過晨訓(xùn)、班后訓(xùn)、現(xiàn)場、微課等多種方式分享服務(wù)案例，提高座席溝通及應(yīng)變能力等方面的服務(wù)技巧。在遇到客戶投訴或反映疑難問題時，適時關(guān)注客戶年齡層面、單位性質(zhì)、情緒及狀態(tài)等，高度重視客戶訴求，匹配客戶狀態(tài)，保持規(guī)范服務(wù)，注重客戶感受。對客戶有投訴監(jiān)管部門、媒體曝光意愿，應(yīng)積極解釋安撫，處理客戶訴求并及時報備以便應(yīng)對。

3、進一步規(guī)范座席解答操作，順應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

隨著信用卡客戶規(guī)模的快速增長，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的不斷推陳出新，信用卡客戶的服務(wù)要求也呈現(xiàn)了新趨勢、新變化。培養(yǎng)座席新的思維模式，打破固有的思維圈層，進一步規(guī)范座席業(yè)務(wù)知識解答及系統(tǒng)操作，強化座席首問負(fù)責(zé)制，快速、準(zhǔn)確地理清客戶需求，有效區(qū)分較易混淆的業(yè)務(wù)，如普通分期、賬單分期、現(xiàn)金分期等同類型產(chǎn)品的不同特點及易錯點，提高綜合服務(wù)能力。

（三）加強前臺及后臺協(xié)作

1、加強前臺班組長在線支持力度

通過分析大量在線升級錄音，客戶來電要求升級班組長，同樣的問題經(jīng)座席解釋后客戶仍不認(rèn)可，在轉(zhuǎn)交班組長后雖然采取相同的話術(shù)進行解釋，但客戶往往感覺自己受到重視，認(rèn)同班組長的解釋，溝通氛圍由緊張變?yōu)榫徍停瑯I(yè)務(wù)在當(dāng)通電話中順利完成。在班組長配備機制上，可以通過實行每組配備大小組長或AB崗位主管，并培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干成立專家座席組，專職處理客戶疑難業(yè)務(wù)、投訴及在線升級等訴求，并且適時進行客戶回訪，跟進訴愿處理結(jié)果及客戶對結(jié)果的滿意程度。一方面滿足了客戶升級的服務(wù)需求，提升客戶感受；另一方面可針對性受理疑難業(yè)務(wù)，通過良好的服務(wù)技能，快速解決客戶訴求，減少投訴升級的隱患。

2、提升后臺處理時效

由于信用卡部分業(yè)務(wù)需要屬地分行配合協(xié)調(diào)處理，如息費等問題需以落地工單等形式轉(zhuǎn)發(fā)卡機構(gòu)完成，建議加強客服中心與信用卡屬地分行協(xié)調(diào)溝通與業(yè)務(wù)銜接，推行發(fā)卡機構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)工單服務(wù)考核評價機制。堅持“誰主管誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”、“有訴必復(fù)”“復(fù)而必解”的工作原則，強化對發(fā)卡機構(gòu)信用卡服務(wù)的考核評價，包括業(yè)務(wù)工單的及時完成、回復(fù)和投訴率進行考核，發(fā)揮激勵約束作用，上下一盤棋，力促信用卡服務(wù)質(zhì)量進一步提升。

3、不斷優(yōu)化系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程

分析座席容易出錯的原因，對于產(chǎn)品的特點或系統(tǒng)缺陷容易引起的投訴，從客戶投訴情況深度挖掘客戶訴求及建議，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求，不斷提出產(chǎn)品、系統(tǒng)及流程的優(yōu)化建議并加以改進，盡量減少人為因素造成的業(yè)務(wù)差錯；不斷優(yōu)化身份核實流程，盡量采取驗密或交由系統(tǒng)判斷核驗身份，減少人工信息類核實身份可能存在的偏差或爭議。同時優(yōu)化改造產(chǎn)品、修訂客戶需多次來電才能辦理的業(yè)務(wù)流程，提高問題一次性解決率，通過前后臺聯(lián)動配合，提升客戶體驗及電話溝通效率。

（四）合理修訂制度辦法

1、制定科學(xué)合理的績效考核方案

座席績效考核的指標(biāo)往往決定了座席在接打電話中的表現(xiàn)，績效考核中若業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量等考核占比設(shè)置不合理，座席往往會受到績效考核的導(dǎo)向影響，如犧牲服務(wù)質(zhì)量來片面追求業(yè)務(wù)數(shù)量，座席為了追求較高的業(yè)務(wù)量，刻意縮短通話時長，通話中表現(xiàn)為服務(wù)缺乏耐心，辦理業(yè)務(wù)敷衍了事，急于結(jié)束通話等等，客戶感受較差。通過科學(xué)合理地修訂績效指標(biāo)的設(shè)置及權(quán)重，注重量質(zhì)并舉，正面引導(dǎo)及激勵座席，保質(zhì)保量地對待每一通電話、每一位客戶。

2、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化不斷修訂質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

通過對大量投訴樣本錄音進行研究分析，提取容易引發(fā)投訴的因素，除了業(yè)務(wù)受理有誤直接導(dǎo)致客戶賬戶風(fēng)險、產(chǎn)生資金損失等，對于由于座席對流程執(zhí)行或提示不到位易引發(fā)后續(xù)客戶業(yè)務(wù)被延誤、無法辦理以及產(chǎn)生不良影響等，設(shè)置為服務(wù)關(guān)鍵性錯誤指標(biāo)，同時加大對重大服務(wù)事故、差錯的考核及懲戒力度，增加座席犯錯的成本，進一步強化嚴(yán)防重大差錯、杜絕風(fēng)險的服務(wù)意識。

鴻聯(lián)九五認(rèn)為客戶對座席的投訴源于方方面面的原因，客戶投訴說明銀行在某些方面存在問題，投訴升級是客戶感覺自己被敷衍了事，或反饋后沒有解決問題。投訴者只是說出了其真實的感受，提出了當(dāng)局者沒有考慮到的建設(shè)性意見，給銀行產(chǎn)品或服務(wù)改進的空間或提升的機會。銀行客服中心通過針對引發(fā)癥結(jié)進行深入分析、梳理及研究，一方面合理修訂制度、優(yōu)化流程及系統(tǒng)改造，加強與各級機構(gòu)配合協(xié)作，從源頭上降低引發(fā)投訴的客觀因素，另一方面提升座席服務(wù)意識、技能及專業(yè)知識，保持規(guī)范的服務(wù)禮儀，提高業(yè)務(wù)受理的正確性，從根源上減少引發(fā)投訴的主觀因素，將會極大地降低客戶對座席的投訴，從而有效提升客戶體驗，打造讓客戶真正滿意的客服中心，進一步維護銀行品牌及良好的聲譽，提高同業(yè)競爭力。