在金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，銀行產(chǎn)品和渠道越來(lái)越多元化，日常操作和業(yè)務(wù)流程變得越來(lái)越復(fù)雜，風(fēng)控壓力越來(lái)越大。運(yùn)營(yíng)工作的價(jià)值不再局限于業(yè)務(wù)的集中處理，運(yùn)營(yíng)管理的意義愈發(fā)突出，基于業(yè)務(wù)全流程管理、以系統(tǒng)為支撐的運(yùn)營(yíng)管理成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要組成部分。

銀行業(yè)大環(huán)境改變，運(yùn)營(yíng)模式亟待轉(zhuǎn)型

伴隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行業(yè)進(jìn)入深耕細(xì)作的發(fā)展階段，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面，從以線下為主，線上為輔逐漸變化至場(chǎng)景為王，提供線上線下全流程服務(wù)，各大銀行紛紛豐富線下服務(wù)場(chǎng)景，提供線上服務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)新消費(fèi)信貸產(chǎn)品，挖掘金融服務(wù)場(chǎng)景。

與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的是，渠道工具建設(shè)向線上平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。從單純支持用戶線上服務(wù)辦理的工具，轉(zhuǎn)向具備產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、客戶運(yùn)營(yíng)及業(yè)績(jī)輸出能力的平臺(tái)。當(dāng)市場(chǎng)基本完成了線上遷移，進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段時(shí)，智慧運(yùn)營(yíng)的作用就會(huì)顯得越來(lái)越重要。

運(yùn)營(yíng)效能反映的是價(jià)值創(chuàng)造與成本耗費(fèi)的關(guān)系，關(guān)鍵是通過(guò)技術(shù)進(jìn)步和模式創(chuàng)新帶來(lái)的邊際效益。銀行業(yè)運(yùn)用智能化運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，構(gòu)建智慧運(yùn)營(yíng)分析平臺(tái)，對(duì)于深度推行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)提高業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。

遠(yuǎn)傳科技針對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，自主研發(fā)金融智慧運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，圍繞兩大建設(shè)重點(diǎn)，構(gòu)建智慧運(yùn)營(yíng)分析平臺(tái)。一是管理通道建設(shè)，以打通服務(wù)流程為驅(qū)動(dòng)，涵蓋：智能IVR、智能客服助手、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能排班、報(bào)表管理全套功能，服務(wù)于前線業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部運(yùn)作管理、業(yè)務(wù)決策，提升運(yùn)營(yíng)管理效；二是精準(zhǔn)建設(shè)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，利用智能知識(shí)庫(kù)、VOC（客戶之聲）分析及應(yīng)用助力金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)商機(jī)轉(zhuǎn)化的提升。

　　連接管理通道 提升運(yùn)營(yíng)效率

建立系統(tǒng)化管理體系，確定發(fā)展指標(biāo)和成效，強(qiáng)化管理統(tǒng)籌與項(xiàng)目執(zhí)行，注重實(shí)效，貫穿業(yè)務(wù)全流程。遠(yuǎn)傳科技積極運(yùn)用流程自動(dòng)化、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，動(dòng)態(tài)評(píng)估和深度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。基于呼叫中心各項(xiàng)管理資源優(yōu)化和整體利用，同時(shí)融合人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、智能質(zhì)檢、績(jī)效管理等各項(xiàng)管理資源，遠(yuǎn)傳科技通過(guò)建立一系列電子化、系統(tǒng)化的操作流程，提升運(yùn)營(yíng)管理效率。

智能IVR：融合智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，改變了傳統(tǒng)IVR的按鍵導(dǎo)航模式，加入了更多自主服務(wù)內(nèi)容。支持自定義按鍵導(dǎo)航、語(yǔ)音播報(bào)、智能語(yǔ)音機(jī)器人服務(wù)、轉(zhuǎn)人工客服等模塊，同時(shí)支持按鍵和語(yǔ)音雙選擇，提供AI/人工等多種接待方式，且可使用全TTS語(yǔ)音合成導(dǎo)航錄音，分流客戶，減輕客服的壓力，提升用戶滿意度。

智能客服助手：搭載了語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、智能知識(shí)檢索、智能質(zhì)檢等核心技術(shù)，進(jìn)行高效的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)輔助及監(jiān)控管理，能夠及時(shí)向人工坐席推送業(yè)務(wù)知識(shí)、狀態(tài)提示、疑難問(wèn)題解決方案等，支持實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯通話內(nèi)容，AI提取工單信息，根據(jù)坐席與客戶的交互內(nèi)容自動(dòng)提示流程話術(shù)，統(tǒng)計(jì)歷史來(lái)電等相關(guān)咨詢數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成實(shí)時(shí)的質(zhì)檢結(jié)果，從而提高坐席的服務(wù)效率、改善工作質(zhì)量。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢：100全量質(zhì)檢所有錄音，指數(shù)提升質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)人工座席與客戶通話內(nèi)容全量轉(zhuǎn)寫，并利用關(guān)鍵詞檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)等功能，聲紋識(shí)別客戶情緒。遠(yuǎn)傳科技充分把控客服通話質(zhì)量，降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升客服管理質(zhì)量。

智能排班：通過(guò)升級(jí)和優(yōu)化排班算法，統(tǒng)籌話務(wù)量和客服人員數(shù)量、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)穩(wěn)定與人員安排舒適性、公平性之間的平衡。以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，搭建一體化的運(yùn)營(yíng)管理支撐平臺(tái)，以輔助開(kāi)展人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理等，并通過(guò)員工個(gè)人門戶、管理后臺(tái)、大屏等方式實(shí)現(xiàn)管理操作、數(shù)據(jù)展示和數(shù)據(jù)上云。

報(bào)表管理：統(tǒng)一各業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)口徑，從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取數(shù)據(jù)，構(gòu)造用于模型分析的數(shù)據(jù)集，對(duì)中間加工結(jié)果的數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，進(jìn)行數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)加工和探索性分析，靈活自助式分析，滿足報(bào)表需求規(guī)模成倍的增長(zhǎng)，遠(yuǎn)傳科技支持不同類的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用。

數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可視化 精準(zhǔn)智能服務(wù)

接入多個(gè)大數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)展示。在關(guān)鍵點(diǎn)做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，檢視經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)際效果和可操作性，強(qiáng)化重點(diǎn)和及時(shí)糾偏。幫助金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確分析客戶需求、匹配產(chǎn)品需求，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷；另一方面助力金融機(jī)構(gòu)搭建多場(chǎng)景，結(jié)合用戶畫像特征偏好，提供差異化營(yíng)銷策略支撐，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放。遠(yuǎn)傳科技實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，保證業(yè)務(wù)合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)可控，并運(yùn)用人工智能技術(shù)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策。

智能化知識(shí)平臺(tái)：構(gòu)建客服話術(shù)庫(kù)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫(kù)、產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、服務(wù)腳本庫(kù)、辦公文檔庫(kù)等知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)知識(shí)自助查詢、日常知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理、智能知識(shí)挖掘沉淀更新以及在線培訓(xùn)、在線考試等個(gè)性化學(xué)習(xí)。知識(shí)庫(kù)支持高精度知識(shí)搜索并進(jìn)行知識(shí)自動(dòng)匹配，自動(dòng)將客戶所提問(wèn)題轉(zhuǎn)化成文字，從知識(shí)庫(kù)匹配相應(yīng)的話術(shù)、流程圖、腳本等，將信息推送給客服人員。

VOC分析及應(yīng)用：收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)反饋、期望反饋、偏好（SaaS定制）等信息，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有效需求，在各個(gè)觸點(diǎn)、在全客戶生命周期了解客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的感知和交互情況。通過(guò)VOC分析，遠(yuǎn)傳科技助力銀行進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，并根據(jù)客戶表達(dá)的意圖和需求采取行動(dòng)，在各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶提供最佳體驗(yàn)。

綜上，遠(yuǎn)傳科技智慧金融運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的核心價(jià)值在于：將客戶管理、營(yíng)銷服務(wù)、數(shù)據(jù)應(yīng)用融入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，全面提升運(yùn)營(yíng)效率。

現(xiàn)階段，智慧運(yùn)營(yíng)仍處于不斷探索提升的階段，是一個(gè)永遠(yuǎn)在路上的工程。遠(yuǎn)傳科技立足智能交互領(lǐng)域，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)屬性探索出符合客戶自身增長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)模式，致力于提供更周全、更貼心、更有溫度的智慧金融運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品及服務(wù)。