健康類家電成新寵 家電售后維修“試水”線上

　　宅家不出門 催生家電新場景

　　在家宅了10多天，大眾對家庭健康衛(wèi)生意識的增強，全媒體記者了解到，近來一段時間，國內(nèi)家電市場呈現(xiàn)出新行情，家電渠道商紛紛上線具有除菌和健康功能的家電產(chǎn)品。家電平臺預(yù)測，沉寂了一段時間的彩電，有望迎來新風(fēng)向。

　　另外，在售后維修領(lǐng)域，建議盡量采用無接觸服務(wù)。據(jù)了解，目前部分廠商已采用“線上視頻、圖文維修”等方式解決售后維修。家電業(yè)界認(rèn)為，無論是產(chǎn)品品類，還是售后服務(wù)，都催生出新的場景。

　　消毒類家電成家電平臺“新寵”

　　消毒柜、干衣機、空氣凈化器等是不少家庭都會配置的家電，然而，相比于其他品類家電，其更新周期較長，大部分消費者都不會經(jīng)常升級換代，覺得夠用就好。然而，從農(nóng)歷新年期間至今，健康消毒類的家電迎來了一波增長。

　　全媒體記者留意到，京東、蘇寧、國美等家電平臺均上線個人防護(hù)專場，主要包括了空氣凈化器、除菌洗碗機、洗衣機、衣服燙熨機等。據(jù)電商平臺表示，空氣凈化器、除菌洗碗機、除菌干衣機、除菌蒸汽拖把、消毒柜、光波微波爐、新風(fēng)系統(tǒng)等位居家電熱搜榜前列。

　　蘇寧大數(shù)據(jù)顯示，平臺多款健康除菌類家電銷售增長超200%。其中，消毒柜銷量同比增長205%，洗碗機搜索量同比增長283%，壁掛新風(fēng)及新風(fēng)系統(tǒng)同比銷售增長304%。渠道商認(rèn)為，隨著越來越多的用戶對家電產(chǎn)品健康功能的日益重視，也將促進(jìn)除菌、健康類家電產(chǎn)品的消費升級。

　　家電業(yè)分析人士認(rèn)為，人們生活理念的改變必然促進(jìn)新需求的產(chǎn)生，如潔凈健康的洗碗機、消毒柜、凈化新風(fēng)類油煙機，如提升飲食質(zhì)量的蒸烤箱、廚房小家電等，有望為健康生活類家電帶來一波增長紅利。

　　智能電視有望引來新風(fēng)向

　　除消毒健康類的家電外，隨著大家宅在家的時間越來越長，讓廣大用戶有了更多時間重回客廳。沉寂了一段時間的彩電市場亦迎來新的動向。有網(wǎng)友就在網(wǎng)上自我調(diào)侃：后悔家里客廳一直沒有裝電視，這段時間只能望著電視墻在發(fā)呆。

　　據(jù)奧維云網(wǎng)的數(shù)據(jù)，春節(jié)期間智能電視開機率整體和平時相比提升了11%，對比去年春節(jié)，累積開機超過五天以上的占比超七成，累計開機10天比例的達(dá)43%。

　　全媒體記者了解到，大型的電商平臺亦瞄準(zhǔn)這一時機，力推彩電新品，尤其是去年在市場上“扎堆”出現(xiàn)、擁有各類社交功能的智慧屏，覆蓋創(chuàng)維、海信、華為、康佳等各大品牌?！斑@些擁有大尺寸屏幕，能夠視頻通話、具備各種社交功能的智慧屏產(chǎn)品成為部分消費者在家打發(fā)時間的新選擇”，平臺方面如此表示。不過家電從業(yè)者表示，如何利用這一階段重塑用戶中心智能電視的作用，賦予其家庭影視、互動中心、社交、購物等場景和價值，才是行業(yè)最大磨煉。

　　另外，全媒體記者留意到，畢竟電視屬于大件的家電品類，涉及上門安裝的問題。對此，國內(nèi)大型家電平臺相關(guān)人士回應(yīng)全媒體記者表示，平臺物流在全國多城市試點“無接觸配送”服務(wù)。而針對上門安裝、清洗維修等服務(wù)，平臺要求服務(wù)工程師都佩戴口罩，并盡量減少與人的直接接觸，從而降低感染風(fēng)險。

　　部分品牌推無接觸服務(wù)

　　采用視頻、文圖遠(yuǎn)程維修

　　近來，家電的購買明顯已“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，家電機構(gòu)預(yù)測，2020年一季度，國內(nèi)家電市場線上渠道將占七成份額。同時，家電的售后維修亦陸續(xù)“試水”線上。

　　消費者王小姐的吹風(fēng)機最近突然壞了，然而，一方面正值假期，另一方面品牌已說明近段時間不能上門維修。正當(dāng)她發(fā)愁時，發(fā)現(xiàn)了品牌的公眾號推文稱，產(chǎn)品問題可在線解決。因此，王小姐就嘗試了一把，“線上客服首先是問我產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，并一步步叫我做大致的排除。其間更讓我發(fā)一些產(chǎn)品的圖片、視頻等，經(jīng)過一輪溝通后并確定是需要送到售后服務(wù)點，客服就表示，會盡快安排快遞來收件，究竟是哪里故障和維修價格要等線下售后維修店評估”。王小姐認(rèn)為，在疫情防控時期，這種遠(yuǎn)程的方式相當(dāng)不錯，先是指導(dǎo)消費者遠(yuǎn)程排除、解決一般性故障問題，減少上門服務(wù)。消費者確實是無法解決，才讓快遞上門收件。

　　全媒體記者采訪中發(fā)現(xiàn)，今年，這類型的視頻、文圖等遠(yuǎn)程無接觸式服務(wù)場景，是一次好的推廣機會。當(dāng)然，在記者看來，最好平臺能增加直接的在線語音服務(wù)。

　　據(jù)了解，日前，中消協(xié)聯(lián)合中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)出倡議，要求各大家電企業(yè)提高遠(yuǎn)程無接觸服務(wù)的能力，減少上門服務(wù)，確屬必要的上門服務(wù)的業(yè)務(wù)，服務(wù)流程要與疫情防控形勢相適應(yīng)。并建議，消費者應(yīng)通過正規(guī)渠道聯(lián)系家電維修服務(wù)，避免遇到“黑維修”致使自身權(quán)益受到侵害。同時，主要家用電器企業(yè)售后服務(wù)官方聯(lián)系方式也可通過中國消費者協(xié)會“家電維修服務(wù)查驗寶”查詢。