據(jù)Callnovo歐美市場運營部統(tǒng)計分析，從2018年開始，獵色英語、德語、法語、荷蘭語、西班牙語等售后客服人員的亞馬遜賣家和跨境電商賣家們越來越多，最直接的原因是電動自行車在這些語言市場的銷量和收入正在飆升。最新的數(shù)據(jù)和市場研究顯示：

在電動自行車年銷量方面，據(jù)統(tǒng)計，歐洲國家中德國是歐洲第一，其他歐洲國家也在緊隨其后。2018年，荷蘭售出的成人自行車中，超過一半是電動自行車。 同樣，2018年西班牙的電動自行車銷量同比增長55，共售出111297輛電動自行車，平均價格為2165歐元。

在英國，電動自行車被視為主要交通工具的時間要長一些，盡管現(xiàn)在自行車的銷量已經(jīng)上升到每年5萬輛左右，預(yù)計還會進(jìn)一步增加。此外，一項研究發(fā)現(xiàn)，5的英國居民表示，他們“可能”在明年購買電動自行車，這相當(dāng)于大約250萬人。

德國是歐洲街道上電動自行車數(shù)量最多的國家，但荷蘭和丹麥緊隨其后。越來越多的電動自行車出現(xiàn)在美國街頭，在所有的全球市場中除了非洲，美國是最慢接受電動自行車作為一種可行的交通工具的。即使在今天，美國仍被認(rèn)為是一個中等增長速度，遠(yuǎn)低于歐洲和亞太地區(qū)。據(jù)估計，到2023年，預(yù)計全球流通的電動自行車總數(shù)將達(dá)到3億輛，這比2019年的2億人增加了50。

　　太難了？？電動自行車漂洋過海后，如何解決售后問題？

面對如此龐大的電動自行車市場，當(dāng)電動自行車越來越高端智能，海外網(wǎng)購的普通車友自己的動手能力參差不齊，類似“異響”“調(diào)速把損壞”“踏空”“轉(zhuǎn)換器損壞”等問題很難用一封郵件表達(dá)清楚或者診斷到位以及解釋指導(dǎo)。中國每年出口的電動自行車數(shù)量都處于全球領(lǐng)先地位，誰來滿足數(shù)世界各地廣大車友的售后需求？

術(shù)業(yè)有專攻，Callnovo專注歐美市場各個語種的產(chǎn)品客戶服務(wù)和技術(shù)支持外包服務(wù)18年，近些年來陸續(xù)為諸多中國電動自行車出海企業(yè)和亞馬遜跨境電商賣家們賦能，降低自行車退貨率和差評，高效解決海外本土用戶的一些產(chǎn)品售前售后問題。

1、銷售量和客服咨詢需求成正比：銷售量越大，售前、售中、以及售后需求增加。買家的咨詢以及反饋的形式越來越多，中國電動車企業(yè)和賣家自建團(tuán)隊難以抽出額外精力支撐越來越多的渠道幫買家解決問題；

應(yīng)對方案：Callnovo專注于多渠道客服外包團(tuán)隊服務(wù)，為賣家提供電話、郵件，在線聊天，以及社交媒體平臺等多渠道服務(wù)。客服人員通過郵件、電話、Facebook等交互平臺為世界各地的電動自行車車友提供在獨立站、亞馬遜、EBay、Shopee、速賣通等頂尖電商平臺的售前導(dǎo)購，產(chǎn)品咨詢、購買意向篩選、訂單跟蹤、使用指導(dǎo)、故障排查等多場景服務(wù)；通過解答客戶的咨詢，促使買賣成交；及時跟蹤貨品發(fā)貨狀態(tài)，與客戶溝通良好，提高客戶的滿意度。 除此之外，客服還能負(fù)責(zé)跟進(jìn)產(chǎn)品退換貨物的傳達(dá)、溝通、處理后臺的退款，通過電話催付下單未付款的訂單。

2、時差問題：很多中國出海企業(yè)和跨境電商的主要銷售市場在歐洲、美國，賣家在中國時區(qū)工作，夜班英語電話客服，平均薪資9K，外加社保公積金、獎金、辦公運營等綜合成本13-15K，即使客服薪資成本高，培訓(xùn)好了，剛能接手店鋪的事情了，又離職了。那么，自營客服人員的流失率為什么會這么高呢，該采取什么措施去解決這一難題呢？

應(yīng)對方案：Callnovo客服人員遍布在全球多個國家并且有多個運營辦公地點坐落在美洲近岸。針對美洲市場，Callnovo提供美東、美西、中美同時區(qū)外語客服人員，Callnovo專業(yè)客服外包團(tuán)隊一直有人Standby。Callnovo 客服人員工作24小時/365天不打烊，讓買家體驗到及時且高效的服務(wù)速度。如果選擇外包客服，客服員工培訓(xùn)、質(zhì)檢、福利、設(shè)備以及臨時用工或者客服穩(wěn)定性都不用考慮。如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求，聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。

3、語言障礙：歐洲各國有自己國家的官方語言，如德國、法國、意大利、西班牙等買家用戶用小語種做溝通時中國賣家需要借用翻譯軟件幫助理解客戶需求，并且難以做出恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和回復(fù)。

應(yīng)對方案：Callnovo 竭誠為中國賣家提供定制化客服外包服務(wù)。中國賣家的市場在哪里，Callnovo客服外包團(tuán)隊的服務(wù)就在哪里。 Callnovo客服外包團(tuán)隊提供全球65+個純母語語種，覆蓋全球150多個國家與地區(qū)。針對歐洲小語種需求，Callnovo提供德語+英語，法語+英語，西班牙語+英語等雙語客服服務(wù)和技術(shù)支持本土專員，保證賣家、客服和終端用戶之間的順暢溝通，減少因語言障礙帶來的不必要的誤解與誤判。

4、對于售前引導(dǎo)問題，自助下單客戶在賣家晚間休息時間下單時無人給與售前咨詢支持導(dǎo)致退單；

應(yīng)對方案：Callnovo 提供多元化客服工作形式服務(wù)， Callnovo總能為外包委托方匹配有2年以上交叉銷售或追加銷售經(jīng)驗的專項售前引導(dǎo)客服人員。買家下訂單未付款以及下買家訂單后無理由取消訂單的條件下，客服人員在5分鐘內(nèi)通過電話、郵件或是在線聊天聯(lián)系買家，了解買家的疑問并且?guī)椭I家解決下單問題，從而成功挽回訂單。

5、對于售后維修問題，產(chǎn)品需寄回國內(nèi)做質(zhì)檢、維修、翻新、以及換包裝等操作。賣家面臨著運輸成本，運輸周期以及清關(guān)手續(xù)等相關(guān)問題。

應(yīng)對方案：電動自行車常規(guī)問題主要包括：配件支持，線上咨詢維修指導(dǎo)，退換車輛，物流追蹤，影響品牌重大問題等客訴處理。賣家需要通過實時客服幫忙及時解答和引導(dǎo)用戶，避免用戶因不懂正確使用產(chǎn)品而帶來的退貨換貨問題，幫助中國賣家店鋪降低運輸成本。Callnovo 海外客服團(tuán)隊面對售后維修問題，采取“一聽”，“二看”，“三研究”的方式。所謂“一聽”指耐心聆聽售后問題詳細(xì)情況與內(nèi)容，“二看”指引導(dǎo)買家發(fā)送售后產(chǎn)品的視頻以及圖片并且收集重要關(guān)鍵信息，“三研究”指共同與中國賣家技術(shù)人員進(jìn)行討論得出結(jié)論再反饋到買家如何解決問題。其一對一專職人員客服經(jīng)驗足，流失率低，每月定期客服軟技能培訓(xùn)，通常除了記錄來電用戶的問題之外，90以上的常規(guī)產(chǎn)品咨詢問題，包括配件補發(fā)、物流問題以及故障排查、產(chǎn)品使用指導(dǎo)等一線技術(shù)支持都可以交給Callnovo客服人員來一次性解決，無需將線路轉(zhuǎn)接給中國賣家技術(shù)專員或者讓買家用戶將自行車退回到指定地點進(jìn)行來確認(rèn)產(chǎn)品問題，讓中國制造企業(yè)客戶做到真正安心、放心、省心。

客服服務(wù)的宗旨是從客戶實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)。Callnovo客服外包團(tuán)隊愿為一把“拂塵”，為中國賣家掃去“難題”，讓買家感受到客戶高端品牌的質(zhì)感與溫度。