10月28日，海底撈首家智慧餐廳在北京開出，即使暫時在百度地圖上還搜不到，卻已有好幾位“慕名而來”的食客，但都被服務(wù)員因“接待已滿”而攔下，一向顧客至上的海底撈，這次卻將顧客“拒之門外”，到底是為何？

文/胡博婭 專欄作者

上市一個月零兩天后，海底撈再次吸引了全行業(yè)的目光，這次是因?yàn)樗_出了一家十分硬核的智慧餐廳。

這家智慧餐廳位于北京中駿世界大廈地下一層，10月28日是它營業(yè)的第一天。

記者于當(dāng)日午間11點(diǎn)到達(dá)這家智慧餐廳。即使暫時在百度地圖上還搜不到這家餐廳，記者來到時門口也已有好幾位“慕名而來”的食客，但被服務(wù)員一一攔下，原因是：今天接待已滿。服務(wù)員告訴記者，10月28日試營業(yè)當(dāng)天對就餐人數(shù)有所限流，因?yàn)樵诼?lián)調(diào)設(shè)備，不希望因此影響到顧客就餐。

“寧愿顧客吃不到，也不希望他們進(jìn)來之后的體驗(yàn)不好?！焙５讚剖紫畔⒐偕壑緰|對說到。

用科技解決食品安全問題

在這家海底撈門店的入口處設(shè)有一塊3D裸眼效果的LED屏，目的是為了達(dá)到和顧客更好的交互，探訪當(dāng)日，LED屏上顯示的僅為“海底撈火鍋”字樣，今后，它還會承擔(dān)與客戶進(jìn)行交互的職能，例如播放迎接顧客的歡迎語。

進(jìn)門后是海底撈的等位區(qū)，這里的裝潢和影院非常接近：一排排座位前方是一塊大屏幕，屏幕上顯示的是海底撈研發(fā)團(tuán)隊自主研發(fā)的游戲“吃貨大作戰(zhàn)”等客人在等位的同時可以通過海底撈app掃描二維碼玩游戲。

用餐的前廳也和一般海底撈門店具有很大差異。不同海底撈傳統(tǒng)的紅黑配色，在餐廳內(nèi)擺放的93張餐桌全部采用磨砂灰黑色的桌面，配以藍(lán)色座椅，餐廳四周和天花板上用投影方式呈現(xiàn)出6個不同的主題，如熱帶雨林、梵高星空、藍(lán)天白云等。海底撈將其稱之為“沉浸式”就餐體驗(yàn)。

科技含量更多體現(xiàn)在后廚。消費(fèi)者通過點(diǎn)餐Pad下單后，與前臺點(diǎn)餐系統(tǒng)連接的自動出菜機(jī)就通過機(jī)械臂從菜品倉庫中開始配菜，并通過傳送帶把菜品送至傳菜口，再由傳菜機(jī)器人或服務(wù)員將菜品送至相應(yīng)的餐桌。

配菜機(jī)械臂：

海底撈的配菜機(jī)械臂是由松下和海底撈合資公司瀛海智能自動化研發(fā)打造的。在接到前臺顧客的點(diǎn)餐需求后，機(jī)械臂就會通過餐盤底部的RFID芯片從菜品倉庫中抓取相應(yīng)的菜開始配菜。

但不同菜品所需要的儲藏溫度不同，有些菜品并不適合0—4度的低溫，為了適應(yīng)0-4的全程冷鏈，這里的菜品全部是成品菜，經(jīng)過全程0—4度的冷鏈物流由中央廚房運(yùn)送至門店。

據(jù)海底撈智慧門店技術(shù)負(fù)責(zé)人朱孟儀介紹，這樣做的原因也是為了將切菜、分裝的環(huán)節(jié)提前至門店以外的中央廚房，盡量減少人工操作可能帶來的食品安全問題。

另外值得注意的是，全程0—4度冷鏈配送的說法其實(shí)并不完全嚴(yán)謹(jǐn)，在菜品進(jìn)出倉庫、裝卸的過程中會也會存在短暫的、不是0—4度的時間段，不過朱孟儀解釋道，因?yàn)檫@一時間段較短，基本不會影響到菜品質(zhì)量。

送餐機(jī)器人：

店內(nèi)的送餐機(jī)器人共有6臺。在機(jī)械臂配菜完畢后會將菜品放入傳輸帶上送至傳菜口，這時服務(wù)員會將菜品拆去保鮮包裝，放在送餐機(jī)器人上并輸入桌號，機(jī)器人會通過餐廳頂部的感應(yīng)器行駛，把這些菜品送至餐桌。送餐機(jī)器人的外形并不像一個“人”，而是更像一個三層柜。如若在前進(jìn)的過程遇到障礙，它會賣萌道：“請讓一下；我要生氣了；等下再和你合影……”

在系統(tǒng)設(shè)定中，送餐機(jī)器人的行進(jìn)路徑是靠右行駛，顧客和工作人員在餐廳內(nèi)要時刻注意躲避傳菜機(jī)器人，在這一點(diǎn)上往往會產(chǎn)生不便。

千人千味配鍋機(jī)：

火鍋底料對于味道的重要性不言而喻，為了滿足顧客的對于口味的個性化需求，海底撈打造了“千人千味配鍋機(jī)”，顧客在點(diǎn)餐Pad上對鍋底的辣度、麻度、咸鮮度等進(jìn)行選擇后由配鍋機(jī)配出，隨后由傳送機(jī)傳出，由服務(wù)員上鍋。這里要多說一句的是，火鍋底料中類似于番茄、香菇之類的干料還是由后廚工作人員來添加。

此外，在顧客提交定制化鍋底的需求后，系統(tǒng)會自動記錄下這些需求，以后在其他海底撈門店用餐時，如果顧客的口味沒有變，就無需再次選擇。

據(jù)海底撈首席技術(shù)官邵志東透露，標(biāo)準(zhǔn)化的小料也在嘗試中—上次調(diào)出的美味小料下次卻無論如何也調(diào)不出了，這是很多人在吃火鍋時遇到過的問題，因此海底撈在考慮生產(chǎn)搭配好的小料，將“好吃”標(biāo)準(zhǔn)化。

收餐機(jī)器人：

下圖中的機(jī)器人是負(fù)責(zé)收餐的機(jī)器人，全店共有4臺。

海底撈介紹道，在服務(wù)員收取餐桌上的餐具并清理掉殘羹后，收餐機(jī)器人會將待清洗的盤子送至后廚清洗間。

配餐、傳菜、配菜機(jī)器人為海底撈節(jié)省了人力成本。海底撈介紹道，和同等面積的傳統(tǒng)門店相比，海底撈智慧餐廳的員工數(shù)可以從170-180人減少至130-150人。

智慧后廚IKMS系統(tǒng)：

這家智慧餐廳的大腦在于“智慧后廚IKMS(Intelligent Kitchen Management System)系統(tǒng)”，在前端的顯示里，它是兩塊大屏幕。

通過IKMS系統(tǒng)，海底撈可以對各個機(jī)器的運(yùn)作情況、菜品的銷售情況、庫存、保鮮狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。

這一系統(tǒng)主要分為三個部分：

WMS系統(tǒng)（庫存管理系統(tǒng)）：店內(nèi)所有的庫存無論是菜品還是底料還是小吃，每一樣的資料都存在在這個數(shù)據(jù)庫中。

MES系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)：例如，客人點(diǎn)單過后，庫存還有多少，明天預(yù)計會有多少客人，還要去中央廚房配多少貨，都由這一系統(tǒng)來執(zhí)行。

EMS能源系統(tǒng)中：通過這一系統(tǒng)，海底撈可以對店內(nèi)設(shè)備的用水、用電量進(jìn)行監(jiān)控，如果出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，則可持果索因。

海底撈這次對智慧餐廳的打造花費(fèi)巨大，約為億元。這不僅是海底撈探索食品安全的解決方案，也是節(jié)省人力成本的一種嘗試。

目前來看，節(jié)省掉的人力成本在上億投入面前還“不值得一提”，但在海底撈全球363家（數(shù)據(jù)截至2018年9月底）都采用這套系統(tǒng)的情況下，規(guī)模效應(yīng)就將得到顯現(xiàn)。事實(shí)上，這一點(diǎn)是可以預(yù)見的，在海底撈智慧后廚IKMS系統(tǒng)中，這家門店被命名為智慧門店一店。

了解到，海底撈未來兩家智慧餐廳也會開在北京，地點(diǎn)是王府井樂天銀泰和首開福茂，最快將于明年開業(yè)；智慧餐廳海外首店將開在新加坡，開業(yè)時間最快在明年下半年，目前處于選址階段。

“智慧”已從前廳延伸至后廚

如果因?yàn)樾录夹g(shù)的運(yùn)用，減少了人員在相關(guān)崗位的使用，（那么）在服務(wù)方面，我們能夠提供更多豐富體驗(yàn)的內(nèi)容，把相關(guān)人員轉(zhuǎn)化到為顧客提供豐富體驗(yàn)的崗位上去?！焙５讚剖紫瘧?zhàn)略官周兆呈此前曾這樣表示過，可見海底撈早有通過技術(shù)革新從而改進(jìn)人力結(jié)構(gòu)的考量。

從目前的模式來看，智慧餐廳的智慧核心在于降低人力成本，目前智慧餐廳的解決方案主要可以分為以下兩類：

一類的改造發(fā)生在前廳，通過手機(jī)點(diǎn)單、自助取餐柜、智能收銀系統(tǒng)的改造，減少前廳的服務(wù)人員數(shù)量，同時縮短顧客的排隊等候時間。五芳齋、味多美、包道等都有過這樣的實(shí)踐。據(jù)不完全統(tǒng)計，餐飲市場上大約有10%的商家如今已經(jīng)在不同程度上實(shí)現(xiàn)了前廳智能化和信息化。

一類的改造發(fā)生在后廚，以海底撈智慧餐廳為例—通過智能化的手段在后廚機(jī)械重復(fù)的環(huán)節(jié)用機(jī)器替代人工，從而在降低人員成本的同時，減少人與餐品的接觸，最大程度地保證食品安全。

從品類上來看，改造前廳的智慧餐廳對應(yīng)著快餐、簡餐。這樣的品類講究的不是服務(wù)而是方便，滿足的是日常三餐的消費(fèi)需求；而海底撈所做的火鍋，在品類上本就屬于不需要廚師的一類，所以明顯更適用于標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化操作的智慧后廚。

：智慧餐廳盤點(diǎn)

對顧客而言，智慧餐廳不同于以往的新奇就餐體驗(yàn)以及排隊等候時間的縮短是吸引他們就餐的主要原因，甚至?xí)胁簧偃艘驗(yàn)椤爸腔鄄蛷d”的title而慕名前來；而對餐飲品牌來說，在人力成本居高不下且越來越高的現(xiàn)狀下，運(yùn)用科技手段降低人力成本，提升效率是一條可行的路徑。

實(shí)際上，在開出這家智慧餐廳之前，海底撈已經(jīng)有過一些智能化的嘗試，比如讓顧客直接在桌面點(diǎn)單—但那次嘗試并不算成功，因?yàn)樾枰ㄟ^頂層投影來實(shí)現(xiàn)，所以比較麻煩，并且從技術(shù)上來看也不是一次根本革新。

結(jié)語

食品安全問題一直困擾著餐飲行業(yè)的發(fā)展，海底撈以此次的智慧餐廳給出了一個解決方案，也試圖在解決食品安全問題的同時，用技術(shù)手段降低成本，提升效率。而從此舉可以看到的是，如今隨著技術(shù)的發(fā)展，餐飲行業(yè)的智能化實(shí)踐已經(jīng)從前廳延伸到后廚。

中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬認(rèn)為，餐飲品牌做智慧餐廳是未來的大趨勢。一方面的考量在于顧客的差異化體驗(yàn)，另一方面在于人力資源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。對餐飲品牌來說，打造智慧后廚可以做到更多得標(biāo)準(zhǔn)化，避免員工的情緒化操作對服務(wù)質(zhì)量的影響、對品牌的影響。

朱丹蓬同樣強(qiáng)調(diào)，智慧餐廳只能叫做“錦上添花”，也并不能從根本上解決食品安全問題，“智慧餐廳只是一種差異化的工具。”

海底撈的首家智慧餐廳實(shí)際運(yùn)營狀況究竟怎樣，還有待進(jìn)一步觀察。但無論如何，創(chuàng)新總是值得鼓勵的。

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