國(guó)內(nèi)大辦公市場(chǎng)每年新增約2000億，預(yù)計(jì)到2022年市場(chǎng)規(guī)模接近2.7萬(wàn)億。這其中，政府、央國(guó)企等核心用戶，在國(guó)家政策推動(dòng)下快速普及在線化、陽(yáng)光化采購(gòu)，為大辦公產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)按下了加速鍵。頭部平臺(tái)中，齊心集團(tuán)2020上半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收37.57億元，同比增長(zhǎng)41.06；凈利潤(rùn)1.84億元，同比增長(zhǎng)31.20，發(fā)展速度領(lǐng)跑行業(yè)。2020年服貿(mào)會(huì)期間，億邦智庫(kù)就齊心集團(tuán)如何實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng)以及大辦公產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展走勢(shì)，與齊心集團(tuán)總裁陳川進(jìn)行了一次深度溝通。

1.B2B采購(gòu)與云服務(wù)雙線增長(zhǎng)

億邦智庫(kù)：上半年齊心集團(tuán)營(yíng)收增長(zhǎng)超過(guò)40，主要來(lái)自哪些業(yè)務(wù)板塊？

陳川：上半年，我們有兩個(gè)主要業(yè)務(wù)在增長(zhǎng)。

第一塊是B2B辦公采購(gòu)。因?yàn)樯习肽旰芏嗑€下的采購(gòu)和供應(yīng)鏈?zhǔn)艿接绊懕容^大，所以數(shù)字化的采購(gòu)和交易就成為一種很重要的交互手段。上半年，我們?cè)贐2B這塊做了大量投入，整個(gè)集團(tuán)的B2B事業(yè)部全員動(dòng)員合作伙伴、供應(yīng)商，一起加大力度來(lái)給我們的政府客戶、企業(yè)客戶提供最好的交互服務(wù)，包括打通了防疫物資的在線采購(gòu)。所以齊心集團(tuán)B2B采購(gòu)取得的增長(zhǎng)是很顯著的。

第二塊是新的云計(jì)算服務(wù)。包括“齊心好視通”云視頻會(huì)議，在上半年整體實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，用戶規(guī)模也是成倍提升，而且用戶場(chǎng)景發(fā)生了非常大的結(jié)構(gòu)性變化。以前的云視頻會(huì)議更適用一些中小規(guī)模的會(huì)議場(chǎng)景，而我們的云服務(wù)更針對(duì)客戶的需求，覆蓋了政府的應(yīng)急指揮場(chǎng)景、在線教育場(chǎng)景，還包括很多產(chǎn)業(yè)特定的會(huì)議需求。比如保險(xiǎn)行業(yè)，以前保險(xiǎn)公司都是舉辦線下的千人大會(huì)、萬(wàn)人大會(huì)，但在疫情期間，他們會(huì)需要企業(yè)級(jí)的直播方式，它不像直播電商帶貨，這種直播更注重營(yíng)銷和培訓(xùn)的過(guò)程交互。

B2B采購(gòu)和云計(jì)算服務(wù)這兩塊業(yè)務(wù)，幫助整個(gè)齊心集團(tuán)在上半年保持了營(yíng)收的增長(zhǎng)，沒(méi)有受到疫情太大的影響。

2. 分級(jí)、分行業(yè)的2B服務(wù)邏輯

億邦智庫(kù)：目前我們重點(diǎn)服務(wù)哪些客戶群體？他們?cè)诓少?gòu)上各有什么特征？

陳川：企業(yè)級(jí)市場(chǎng)其實(shí)是分成很多不同層級(jí)的。

首先是政府。政府的電商化采購(gòu)進(jìn)程是非?？斓?，國(guó)務(wù)院最早出臺(tái)政策，要求政府采購(gòu)在2017年全部實(shí)現(xiàn)在線化、陽(yáng)光化。政府大量的標(biāo)準(zhǔn)物資采購(gòu)都要實(shí)現(xiàn)電商化，所以是個(gè)很大的市場(chǎng)。齊心集團(tuán)一直跟政府保持非常好的合作關(guān)系，齊心也是政府內(nèi)部辦公物資、辦公設(shè)備使用非常廣泛的品牌。疫情期間，政府也是最早復(fù)工的，所以對(duì)他們的服務(wù)，齊心一直都非常重視。

第二類是大型央企。在國(guó)內(nèi)，大部分央企是為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供基礎(chǔ)設(shè)施。比如國(guó)家電網(wǎng)，它的很多變電站、設(shè)備等，都分布在非常偏遠(yuǎn)的地區(qū)，不是說(shuō)像做B2C的電商，在城市里面構(gòu)建幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)就能覆蓋得了的。我們很重要的投入是在運(yùn)營(yíng)和服務(wù)上，包括商品運(yùn)營(yíng)服務(wù)、數(shù)字化的供應(yīng)鏈服務(wù)。我們?cè)谶^(guò)去幾年里面也一直在打造數(shù)字化的商品供應(yīng)鏈交付體系，所以能夠給這些能源客戶提供非常好的服務(wù)體驗(yàn)，這是很重要的一點(diǎn)，是需要去做到的。

再比如金融行業(yè)，包括招行、工商銀行在內(nèi)的很多銀行都是我們的客戶，很多年前就跟他們開(kāi)始電商化采購(gòu)合作。銀行用戶也是網(wǎng)點(diǎn)很多、很廣，在服務(wù)這類大型的頭部企業(yè)過(guò)程中，包括政府在里面，其實(shí)很核心的一點(diǎn)是我們有一個(gè)覆蓋到整個(gè)中國(guó)縣級(jí)的交互網(wǎng)絡(luò)。

此外，在教育行業(yè)，齊心一直是辦公文具、學(xué)生文具的知名品牌，很多教育機(jī)構(gòu)也特別愿意跟齊心集團(tuán)合作，這是品牌的信任機(jī)制在里面。

第三，針對(duì)SME（中小微企業(yè)）我們也有自己的服務(wù)模式。在上半年，SME尤其是服務(wù)業(yè)里的SME受影響比較大，這些企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)也逐漸轉(zhuǎn)向線上。我們主要通過(guò)1688以及一些平臺(tái)型的電商為他們提供服務(wù)。

億邦智庫(kù)：在服務(wù)大型客戶過(guò)程中，需要格外重視哪些因素？

陳川：交付和信任。

一方面，我們把數(shù)字化的供應(yīng)鏈體系和服務(wù)能力建設(shè)，一直放在很重要的地位。對(duì)于多網(wǎng)點(diǎn)、多分支機(jī)構(gòu)的大型企業(yè)，我們能夠?yàn)樗麄兲峁┓浅：玫慕桓扼w驗(yàn)。

另一方面，企業(yè)級(jí)客戶最重要的合作基礎(chǔ)就是信任。服務(wù)體驗(yàn)會(huì)影響雙方合作能否長(zhǎng)久，如果客戶的體驗(yàn)不好，那么可能不會(huì)再有續(xù)約，建立和客戶的信任感是非常重要的。

3.2B供應(yīng)鏈?zhǔn)强繒r(shí)間磨練出來(lái)的

億邦智庫(kù)：在供應(yīng)鏈層面，2B交付有哪些特點(diǎn)？

陳川：2B是集約化的訂單交付

企業(yè)采購(gòu)和個(gè)人消費(fèi)不同，是一種訂單式的采購(gòu)。

首先，企業(yè)每次采購(gòu)都是把多品類的產(chǎn)品匯總到一個(gè)訂單里，作為平臺(tái)，你必須每個(gè)商品都要有。大辦公是一個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)，有將近上千個(gè)類目，本身長(zhǎng)尾商品很多，這就要求在商品端有很強(qiáng)的整合能力。

其次，在交付時(shí)，是要按訂單一次性把所有商品交付給采購(gòu)方的，這中間就需要進(jìn)行快速的集貨，自有品牌的、第三方合作的產(chǎn)品，集中到一起交付。

再者，企業(yè)采購(gòu)訂單很復(fù)雜。今天他們可能需要一支筆、一個(gè)本子，要求你馬上送過(guò)來(lái)；下次可能是一個(gè)集中采購(gòu)的大訂單，如果按包裹送，能堆滿一個(gè)倉(cāng)庫(kù)。

最后，辦公用品采購(gòu)是需要服務(wù)保障的。企業(yè)買一臺(tái)打印機(jī)或者買一臺(tái)顯示器，是希望已經(jīng)被調(diào)試、測(cè)試好的，包括一些使用的指導(dǎo)和幫助，所以在交付中我們要提供非常完整配套的售后服務(wù)。

齊心集團(tuán)做集成化辦公采購(gòu)業(yè)務(wù)10多年的時(shí)間，是一點(diǎn)點(diǎn)找到供應(yīng)鏈的那種“感覺(jué)”，適應(yīng)B端客戶的需求和交互體驗(yàn)。這也是為什么我們能夠在政府、大型央企的電商化采購(gòu)里積極地響應(yīng)客戶的需求，并且在采購(gòu)的服務(wù)商里面一直排名比較靠前，主要還是因?yàn)榭诒?。通過(guò)十幾年的積累，齊心已經(jīng)形成了自身的服務(wù)模式和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，我們也在加大技術(shù)上的投入力度。過(guò)去10年，我們進(jìn)行了三次技術(shù)架構(gòu)的整體升級(jí)，這里面包括我們的整個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)、中臺(tái)系統(tǒng)和前臺(tái)系統(tǒng)。目前，我們一直在并行的大型數(shù)字化項(xiàng)目有二十幾個(gè)，通過(guò)持續(xù)加強(qiáng)前端的客戶交易環(huán)節(jié)、中臺(tái)的服務(wù)履約還有后臺(tái)的財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈響應(yīng)速度，不斷完善用戶體驗(yàn)。

4. 大辦公產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需具備四種能力

億邦智庫(kù)：對(duì)于大辦公產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，您認(rèn)為需要具備哪些核心競(jìng)爭(zhēng)力？

陳川：大辦公平臺(tái)需要具備四種能力

第一點(diǎn)，我們認(rèn)為在企業(yè)級(jí)服務(wù)里面其實(shí)是有一定門檻在里面的。這個(gè)門檻就是你的商務(wù)資質(zhì)和品牌。這很重要，因?yàn)槠髽I(yè)級(jí)客戶的采買過(guò)程，不是說(shuō)簡(jiǎn)單的像2C一樣，以價(jià)格為唯一的因素，2B采購(gòu)看重的還是產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的品質(zhì)。所以，在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)里，品牌和資質(zhì)其實(shí)是很重要的一點(diǎn)。

第二點(diǎn)是企業(yè)整個(gè)的技術(shù)對(duì)接能力。目前，所有的政府和大部分企業(yè)，都已經(jīng)有了一套的自己的采購(gòu)平臺(tái)，但他們只能把自己的需求整合到自己的平臺(tái)上，其實(shí)我們知道最復(fù)雜的地方往往在冰山下面，就是訂單后面的履約過(guò)程，實(shí)際上是很復(fù)雜的。如果說(shuō)現(xiàn)在做一個(gè)電商平臺(tái)，可能很多人都可以做，但是把訂單的履約做到平臺(tái)上，是非常復(fù)雜的一個(gè)過(guò)程。我們?cè)谟唵温募s過(guò)程中的系統(tǒng)就達(dá)到9個(gè)，包括他用戶系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、支付和金融系統(tǒng)，也包括很多商品管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)。這實(shí)際上是一個(gè)非常龐大的系統(tǒng)工程，一般的企業(yè)如果不在這上面做持續(xù)的投入，其實(shí)會(huì)遇到很多的困難和問(wèn)題。

同時(shí)，你的整個(gè)履約交付體系里面，也不僅僅只是你的自營(yíng)交付體系，同時(shí)也包括很多服務(wù)商幫你去做交付，他們之間的所有的交付過(guò)程也必須做到透明，這些也要靠數(shù)字化技術(shù)的支撐。

第三點(diǎn)是商品的整合能力。在整個(gè)企業(yè)級(jí)采購(gòu)市場(chǎng)里面，你不可能只做辦公文具或者只做辦公設(shè)備。采購(gòu)商的一個(gè)訂單下來(lái)，可能包含兩三百個(gè)SKU，什么商品都可能會(huì)有。采購(gòu)商不會(huì)管你怎么去做，但你必須能交付。所以，辦公用品采購(gòu)是上千個(gè)類目的這種交互體系，你必須能夠整合數(shù)千個(gè)品牌、上百萬(wàn)級(jí)的SKU。幾萬(wàn)種商品的庫(kù)存管理、供給，其實(shí)都是很復(fù)雜的事情，更別說(shuō)百萬(wàn)級(jí)的商品。

第四點(diǎn)就是剛才提到的服務(wù)能力。每一個(gè)類目的商品，需要企業(yè)的交付服務(wù)都是不太一樣的，而且每一個(gè)行業(yè)的交付服務(wù)也都不是一樣的。而且有很多地方其實(shí)是一些特定服務(wù)的交付場(chǎng)景，這就要求我們針對(duì)不同類目、不同商品、不同客戶、不同場(chǎng)景的需求，為他們構(gòu)建一個(gè)企業(yè)級(jí)的服務(wù)體系。