文/ 王詩(shī)琪 編輯/ 杜博奇

去年天貓雙11，阿里智慧門店首次成規(guī)模上線，那也是線上線下大促共振的首次試兵。一年之后，已有800多個(gè)品牌商超過(guò)10萬(wàn)家門店完成新零售改造，打通了線上線下。

如今，第十個(gè)雙11即將到來(lái)之際，阿里將帶來(lái)什么樣的新零售技術(shù)和服務(wù)？

7天改造一家店

一個(gè)超大的透明LED屏幕上，OPPO手機(jī)最新產(chǎn)品的信息一目了然。

OPPO手機(jī)全國(guó)首家新零售體驗(yàn)店

這是位于廣州的全國(guó)首家OPPO天貓新零售體驗(yàn)店。天貓與OPPO共同研發(fā)的體感云貨架，直通OPPO天貓旗艦店，顧客只需打開手淘掃一掃，就能完成購(gòu)物。

而且，云貨架24小時(shí)不打烊，線上線下用戶相互轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)了用戶資源的打通。

繼家裝、汽車、快消、美妝行業(yè)之后，手機(jī)數(shù)碼行業(yè)也掀起了新零售之風(fēng)。

根據(jù)天貓透露的最新數(shù)據(jù)，智慧門店已覆蓋800多個(gè)合作伙伴旗下超10萬(wàn)家門店。

在阿里的定義中，新零售是大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的人、貨、場(chǎng)重構(gòu)。天貓新零售平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理葉國(guó)暉解釋說(shuō)：“大數(shù)據(jù)重構(gòu)之后，任何一個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，人都要變得可識(shí)別、可觸達(dá)、可分析；貨要實(shí)現(xiàn)泛內(nèi)容化、快速反應(yīng)、大規(guī)模定制；門店、導(dǎo)購(gòu)組成的場(chǎng)，絕對(duì)不只是交易的環(huán)節(jié)，很多時(shí)候要承擔(dān)交互的職能?！?/p>

而在新零售技術(shù)事業(yè)群天貓技術(shù)總監(jiān)莊子明（花名建瓴）看來(lái)，品牌新零售的基礎(chǔ)是門店的數(shù)字化，數(shù)字化的本質(zhì)是先解構(gòu)再重構(gòu)。例如，一個(gè)試衣間可解構(gòu)成位置、面積、使用時(shí)間等數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)，然后重構(gòu)為品牌高端會(huì)員的專享試衣間。

“重構(gòu)，就是通過(guò)數(shù)字化門店資產(chǎn)為品牌帶來(lái)新價(jià)值、形成新消費(fèi)體驗(yàn)的過(guò)程。”莊子明說(shuō)。

不同于盒馬平地起高樓，品牌新零售是舊城改造，并且要求改造成本更低、收效更快。

葉國(guó)暉透露，為了盡量簡(jiǎn)化改造過(guò)程，天貓新零售技術(shù)團(tuán)隊(duì)費(fèi)了很大力氣做產(chǎn)品化，基于云服務(wù)升級(jí)品牌商的系統(tǒng)，現(xiàn)在接入一家天貓智慧門店只需7-14天。

在這背后，是數(shù)百位工程師夜以繼日的工作。

莊子明記得，去年雙11，天貓智慧門店系統(tǒng)首次成規(guī)模投放，要求重新設(shè)計(jì)開發(fā)一個(gè)新版本，使得品牌門店的接入成本更低。去掉上線測(cè)試時(shí)間，留給技術(shù)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間只有2個(gè)月。“（系統(tǒng)）涉及的鏈路非常長(zhǎng)，融合了天貓、支付寶、業(yè)務(wù)中臺(tái)等多個(gè)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)，還要和品牌的軟件服務(wù)商一一對(duì)接?！鼻f子明說(shuō)，那兩個(gè)月基本都是在加班狀態(tài)下度過(guò)。

今年1月，智能導(dǎo)購(gòu)項(xiàng)目立項(xiàng)，必須在3月份上線第一個(gè)版本，中間還隔了一個(gè)春節(jié)。為了趕進(jìn)度，2月前后，莊子明和他的團(tuán)隊(duì)幾乎每天都熬到凌晨三四點(diǎn)。

要黑科技，不要“黑”科技

不久前的2018云棲大會(huì)新零售峰會(huì)上，一臺(tái)天貓U先智能派樣機(jī)前排起長(zhǎng)隊(duì)，用手淘掃碼關(guān)注品牌旗艦店、支付1分錢，就可領(lǐng)取來(lái)自杜蕾斯、農(nóng)夫山泉、海昌眼鏡、林清軒等品牌的樣品。

對(duì)于這些品牌方而言，智能派樣機(jī)僅需花費(fèi)很小的成本，就可獲取大量潛客。

云棲大會(huì)上亮相的天貓智能派樣機(jī)

虛擬試衣鏡、天貓魔鏡、智能派樣機(jī)等黑科技，在各品牌的智慧門店已成為標(biāo)配。但對(duì)于務(wù)實(shí)的品牌商而言，唯有真正能改善消費(fèi)體驗(yàn)、提升效益的智能硬件才能為其所用。

今年春節(jié)過(guò)后，葉國(guó)暉對(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)提了個(gè)明確要求：不要做展覽會(huì)技術(shù)。技術(shù)要接地氣，能落地。“黑科技是好事，但千萬(wàn)不要‘黑’科技?！鼻f子明笑著解釋。

智慧門店提供多種新零售工具以強(qiáng)化品牌建設(shè)

目前，智慧門店內(nèi)的智能硬件分兩種，一種是阿里內(nèi)部設(shè)計(jì)、強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，如智能派樣機(jī)、虛擬試衣鏡、智能冷柜等，另一種是阿里技術(shù)賦能、開放接口，但由服務(wù)商設(shè)計(jì)制作。

顧客排隊(duì)體驗(yàn)虛擬試衣鏡，攝影：劉飛越

莊子明介紹，針對(duì)后者，今年將重點(diǎn)對(duì)合作伙伴強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“例如智能硬件上產(chǎn)生的數(shù)據(jù)回流是否足夠及時(shí)、完整、準(zhǔn)確，這些標(biāo)準(zhǔn)都要定出來(lái)?！?/p>

天貓新零售技術(shù)團(tuán)隊(duì)希望通過(guò)明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，提升整體服務(wù)體驗(yàn)，為消費(fèi)者和品牌商家?guī)?lái)真正的便利和價(jià)值，擺脫所謂“噱頭”的爭(zhēng)議。

去年雙11，是新零售技術(shù)的大規(guī)模首秀，快閃店、隨身購(gòu)物袋、云貨架、互動(dòng)大屏等為線下消費(fèi)者帶來(lái)了新鮮體驗(yàn)。一年過(guò)后，智慧門店的運(yùn)營(yíng)越來(lái)越成熟，線上線下共振已成為天貓大促的常見場(chǎng)景。莊子明透露，在即將到來(lái)的2018雙十一，品牌會(huì)員將在天貓智慧門店享受到非會(huì)員所沒有的一系列專享權(quán)益和服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)工程師：到線下去

今年6月，阿里正式推出新零售“王炸”產(chǎn)品“智能導(dǎo)購(gòu)”，這標(biāo)志著阿里新零售已打通商家一線門店線上線下的會(huì)員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人單兵作戰(zhàn)向零售企業(yè)組織化精準(zhǔn)營(yíng)銷的升級(jí)。

智能導(dǎo)購(gòu)是阿里新零售重磅產(chǎn)品

具體而言，導(dǎo)購(gòu)在門店招募的會(huì)員，后續(xù)通過(guò)手淘專屬維護(hù)。會(huì)員的工作消息聚合在釘釘上，導(dǎo)購(gòu)可用釘釘給會(huì)員打體現(xiàn)品牌名稱的電話，或向會(huì)員群發(fā)消息。會(huì)員的信息被安全地加密保存在企業(yè)云端，基于大數(shù)據(jù)分析的會(huì)員畫像也更精準(zhǔn)。

莊子明說(shuō)，在內(nèi)部，智能導(dǎo)購(gòu)的項(xiàng)目名是“天地會(huì)”。為何取這個(gè)名字？一種解釋是：原本屬于線上的數(shù)字化消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)方式，首次與線下零售網(wǎng)絡(luò)結(jié)合。

事實(shí)上，長(zhǎng)于線上的技術(shù)專家們也開始走向線下，學(xué)習(xí)線下運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)則，巡店也是他們?nèi)粘９ぷ髦兄匾囊徊糠帧Ｇf子明就曾坐在導(dǎo)購(gòu)身邊，看著她給客戶打電話，了解服務(wù)流程。

“很多品牌的門店導(dǎo)購(gòu)員每個(gè)月會(huì)留出固定時(shí)間來(lái)給會(huì)員和老客打電話，對(duì)于一直在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的我來(lái)說(shuō)，這是很難想象的。”莊子明說(shuō)，正是在巡店中對(duì)真實(shí)工作場(chǎng)景的理解，才有了智能導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品中各種數(shù)字化的消費(fèi)者互動(dòng)能力，比如客戶有無(wú)接聽電話、互動(dòng)的時(shí)長(zhǎng)、互動(dòng)后的轉(zhuǎn)化效果等等，都能被詳細(xì)量化和跟蹤優(yōu)化。唯有如此，他們才能真正以技術(shù)賦能品牌，實(shí)現(xiàn)線上線下共振。

天貓新零售產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)至今保持著一個(gè)習(xí)慣，所有進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)階段的功能需求，都要求與品牌商家共創(chuàng)。 “實(shí)際上是傾聽品牌方的真實(shí)聲音，杜絕我們自己關(guān)起門來(lái)YY。”莊子明說(shuō)，品牌方提出需求，他們提供相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品功能，直到品牌試用到滿意，才會(huì)將該功能推廣到更大的市場(chǎng)。

“導(dǎo)購(gòu)達(dá)人化”就是其中一個(gè)成功的案例。有商家提出，希望能讓導(dǎo)購(gòu)員也具備傳播能力，在抖音、微博、微信朋友圈等多場(chǎng)景宣傳。

歐萊雅彩妝師的直播

產(chǎn)品推出后，一股導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)紅熱在美妝、服裝行業(yè)蔓延開來(lái)。化妝品巨頭歐萊雅還決定將導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)紅規(guī)?；?，通過(guò)海選、培訓(xùn)，每季度培養(yǎng)15名達(dá)人，專門在門店進(jìn)行直播。

迎接雙11技術(shù)大考

每次大促，都是對(duì)技術(shù)的一次大考。

去年天貓雙11前夕，阿里巴巴集團(tuán)CTO張建鋒（花名行癲）給兩萬(wàn)多名工程師下達(dá)的KPI是：喝茶。強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、機(jī)器智能的大規(guī)模應(yīng)用，讓雙11的技術(shù)團(tuán)隊(duì)越來(lái)越輕松。

雙11的頭幾年，阿里的技術(shù)團(tuán)隊(duì)無(wú)不如臨大敵。

2011年的“黑色5分鐘”，管理優(yōu)化定價(jià)的系統(tǒng)直接掛掉；2012年則出現(xiàn)了“最長(zhǎng)的180分鐘”，數(shù)據(jù)庫(kù)的網(wǎng)卡超出上限，爆掉了。但也正是在一次次系統(tǒng)bug中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才讓技術(shù)不斷精進(jìn)，讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)不斷優(yōu)化。

未來(lái)類似618、雙11這樣的大促，線下零售的參與將越發(fā)深入，這對(duì)技術(shù)提出了新的、更高的要求。

例如，如果門店的WiFi網(wǎng)絡(luò)不夠穩(wěn)定，消費(fèi)者無(wú)法順利使用優(yōu)惠券完成交易，一旦不能在很短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，就會(huì)造成排隊(duì)、投訴、甚至流失客人，這是商家不能接受的。

為此，除了不斷優(yōu)化系統(tǒng)和做好斷網(wǎng)情況下的應(yīng)急方案，技術(shù)團(tuán)隊(duì)也會(huì)深入一線到門店去提前做好基建準(zhǔn)備。大促前，還會(huì)到線下門店進(jìn)行商家預(yù)演，體驗(yàn)領(lǐng)券、購(gòu)買、支付、入會(huì)的全流程，以判斷可能出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)并提前處理。

去年雙11，天貓新零售團(tuán)隊(duì)的很多小二，從技術(shù)、產(chǎn)品到運(yùn)營(yíng)，都直接奔赴全國(guó)各大城市的商圈，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)。他們會(huì)提前巡店，看看物料是否布設(shè)到位?；顒?dòng)當(dāng)天，他們要負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并與位于杭州的后臺(tái)指揮團(tuán)隊(duì)保持緊密聯(lián)動(dòng)。

今年將是天貓智慧門店參與的第二個(gè)雙11，技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)做好出征的準(zhǔn)備。莊子明說(shuō)，“喝著咖啡和茶就把雙11過(guò)了，這件事情我認(rèn)為（未來(lái)）還是有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)的?！?/p>