消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，用戶的話語(yǔ)權(quán)快速上升，服務(wù)已是品牌形成差異化、打開市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵一步。以90后、95后為主的未來(lái)主力消費(fèi)群體，逐漸成為品牌突圍、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)增長(zhǎng)的新機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展加速著行業(yè)的變化與更迭，對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合也逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要命題。

一場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新革命正在家居行業(yè)掀起，家居企業(yè)該如何需要敏銳捕捉趨勢(shì)，并通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)提高消費(fèi)者滿意度?新零售時(shí)代下的家居企業(yè)又該如何進(jìn)行線上線上流量轉(zhuǎn)換與資源重配?

基于此，在2021年“315”消費(fèi)者服務(wù)日來(lái)臨之際，網(wǎng)易家居對(duì)話對(duì)箭牌家居集團(tuán)客服公司總經(jīng)理 王齊召，就新時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新模式進(jìn)行新的探討采訪。

在對(duì)話中，王齊召?gòu)?qiáng)調(diào)，企業(yè)需要從頂層做服務(wù)設(shè)計(jì)，積極探索服務(wù)創(chuàng)新模式，并且在產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程中付諸升級(jí)實(shí)踐，這不僅能有效地提高線上線下的銷售轉(zhuǎn)化率與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也倒逼著企業(yè)服務(wù)交付能力的升級(jí)，讓企業(yè)訓(xùn)練出自身的相應(yīng)優(yōu)勢(shì)。2021年，箭牌家居將著重實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平提升，面對(duì)零售用戶，將從售前、售中到售后打造端到端的服務(wù)體驗(yàn)的提升;面對(duì)工程用戶，將從主動(dòng)提供技術(shù)服務(wù)支持，形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑。

箭牌家居集團(tuán)客服公司總經(jīng)理 王齊召

以下為采訪實(shí)錄：

網(wǎng)易家居：在信息化、大數(shù)據(jù)、智能化的環(huán)境下，箭牌家居積極擁抱新零售;另一方面，"疫情黑天鵝"的突襲倒逼著眾多家居企業(yè)進(jìn)行了服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整;這些變化給箭牌家居的客服工作帶來(lái)哪些變化或挑戰(zhàn)?為此，箭牌家居做了哪些調(diào)整?

王齊召：在新零售時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求確實(shí)在發(fā)生變化，特別是年輕一代的消費(fèi)者;同時(shí)在“疫情”時(shí)期及后“疫情”時(shí)代期間，出于安全，部分消費(fèi)者不太希望有陌生人上門服務(wù)，因此服務(wù)形態(tài)也會(huì)產(chǎn)生很大的變化;另外，受到服務(wù)區(qū)域范圍的限制，部分受控區(qū)域，我們的技術(shù)工程師可能無(wú)法有效上門服務(wù)。

作為品牌方，要深刻洞察并精準(zhǔn)了解消費(fèi)者的想法，包括消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的變化趨勢(shì)，進(jìn)而根據(jù)這些變化去做整體的思考、構(gòu)建應(yīng)對(duì)方法并做相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。

針對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們大概做了有三個(gè)方面的考慮調(diào)整。第一，強(qiáng)化自助服務(wù)渠道建設(shè) ，因?yàn)槟贻p一代的消費(fèi)者會(huì)有自己解決問(wèn)題的意愿，我們作為品牌方也盡量提供有效的渠道，比如通過(guò)微信等線上服務(wù)渠道提供安裝、維修的自助服務(wù)視頻。第二，強(qiáng)化遠(yuǎn)程視頻診斷服務(wù)，我們的工程師通過(guò)與消費(fèi)者一對(duì)一視頻連線，指導(dǎo)消費(fèi)者解決簡(jiǎn)單的產(chǎn)品問(wèn)題。通過(guò)實(shí)踐分析，我們發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者喜歡這種不上門即可解決問(wèn)題的自助視頻診斷模式。第三，探索服務(wù)模式的創(chuàng)新，比如推出無(wú)接觸的寄修服務(wù)，針對(duì)部分必須由工程師才能解決的產(chǎn)品問(wèn)題，消費(fèi)者可通過(guò)“把產(chǎn)品寄回后端的維修點(diǎn)”的形式進(jìn)行寄修，當(dāng)然，寄送費(fèi)用也是由我們廠家負(fù)責(zé)。

網(wǎng)易家居：近兩年箭牌的電商發(fā)展得非常迅速，請(qǐng)問(wèn)客服部門是如何支撐電商業(yè)務(wù)的快速發(fā)展?電商服務(wù)最困難的部分是什么?

王齊召：電商業(yè)務(wù)非常重要的一環(huán)就是服務(wù)工作。電商有它自己獨(dú)特的特征，一是跨越的物理地域范圍非常大，全國(guó)范圍都可能產(chǎn)生銷售，其中的售前溝通、銷售安裝以及售后服務(wù)等工作頗具挑戰(zhàn)。舉個(gè)例子，衛(wèi)浴產(chǎn)品對(duì)空間的依賴性相對(duì)較高，消費(fèi)者在門店面對(duì)面溝通安裝環(huán)境的時(shí)候，一般不會(huì)有太大的溝通障礙，但在電商銷售時(shí)，溝通是有挑戰(zhàn)的，比如坑距不對(duì)、空間不夠等一系列問(wèn)題。

這兩年來(lái)，我們?nèi)χС蛛娚痰陌l(fā)展，在服務(wù)上進(jìn)行升級(jí)建設(shè)：第一，為電商業(yè)務(wù)提供在線客服支持。第二，承接自營(yíng)電商的安裝與維修工作，也包括一部分電商經(jīng)銷商的維修工作，因?yàn)槿珖?guó)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是電商經(jīng)銷商難以覆蓋的;另一方面，電商服務(wù)最具挑戰(zhàn)的是部分特殊區(qū)域的服務(wù)技術(shù)工程師資源的缺乏，偏遠(yuǎn)地區(qū)的市場(chǎng)購(gòu)買力有限，很難支撐一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作 ，我們也正通過(guò)探索模式上的創(chuàng)新來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。我們一直致力于搭建覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件供應(yīng)鏈體系、上門工程師技術(shù)支持體系以及高效的工單管理體系等。

網(wǎng)易家居：客戶服務(wù)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，箭牌家居客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)和運(yùn)作是如何融入集團(tuán)的整體系統(tǒng)中去的?

王齊召：從產(chǎn)品的研發(fā)立項(xiàng)開始，到產(chǎn)品的鑒定，生產(chǎn)，上市以及安裝維修全生命周期中，服務(wù)部門都深度參與其中，明確各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的職責(zé)，包括服務(wù)條款確定、備件準(zhǔn)備、技術(shù)資料準(zhǔn)備、服務(wù)培訓(xùn)實(shí)施、質(zhì)量反饋等等，確保各項(xiàng)服務(wù)工作能未雨綢繆;比如近期要上市的AKB1512，它是一款智能座便器，從項(xiàng)目啟動(dòng)開始，我們就開始進(jìn)行條款確定，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等工作，在產(chǎn)品開發(fā)階段，我們便站在消費(fèi)者以及一線服務(wù)工程師的角度對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)提出建議和意見，因?yàn)槲覀兪请x用戶最近的人，通過(guò)這一系列的建設(shè)和運(yùn)作將服務(wù)工作融入到公司的整體系統(tǒng)中去。

網(wǎng)易家居：自2019年1月成立以來(lái)，箭牌家居集團(tuán)客服公司打造并不斷升級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，請(qǐng)問(wèn)這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系帶來(lái)了怎樣的效益變化?

王齊召：我們的日常工作涵蓋了電商與線下門店的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)舉措的核心體現(xiàn)在這三方面：第一，品牌美譽(yù)度的提高，消費(fèi)者在購(gòu)買以及使用產(chǎn)品的過(guò)程中獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿意度才會(huì)高，好評(píng)才會(huì)增加，品牌的美譽(yù)度也隨之提高，這有助于提高我們線上店鋪以及線下門店的銷售轉(zhuǎn)化率，能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)收益。第二，品牌忠誠(chéng)度的提高，品牌的忠誠(chéng)度提高后，這可以促進(jìn)消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買，以及向他周邊的朋友推薦我們的產(chǎn)品，這樣的良性循環(huán)會(huì)讓我們獲得一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三，服務(wù)品質(zhì)升級(jí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)也會(huì)帶來(lái)更深層的意義，它會(huì)倒逼我們服務(wù)交付能力的升級(jí)，讓企業(yè)訓(xùn)練出自身相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)。內(nèi)部交付能力的提升，是一項(xiàng)重要卻又往往容易被忽視的環(huán)節(jié)，企業(yè)只有通過(guò)不斷地給自身加碼，不斷提升內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，才能為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展提供持續(xù)有效的內(nèi)在動(dòng)力。

網(wǎng)易家居：網(wǎng)易每年都會(huì)做“315服務(wù)榜樣”調(diào)查，今年的衛(wèi)浴行業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，門店的設(shè)計(jì)服務(wù)跟持續(xù)服務(wù)是拉開差距的重要因素。針對(duì)售前設(shè)計(jì)或者整體的服務(wù)工作，箭牌今年有什么規(guī)劃?

王齊召：目前來(lái)說(shuō)，售前設(shè)計(jì)服務(wù)主要是依托我們的線下經(jīng)銷商來(lái)提供。在服務(wù)提升上，今年大概有兩個(gè)思路：一方面是面對(duì)零售用戶，推進(jìn)端到端的服務(wù)體驗(yàn)提升，涵蓋從售前、售中到售后，通過(guò)一些數(shù)字化工具去分析、洞察消費(fèi)者的服務(wù)觸點(diǎn)，在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中打造一到兩個(gè)足以讓客戶尖叫的點(diǎn)，在用戶心智中留下印象，從而打造我們的服務(wù)品牌。另一方面是針對(duì)工程用戶，我們主動(dòng)地提供一些技術(shù)支持服務(wù)，比如做售前的安裝培訓(xùn)、指導(dǎo);安裝中的巡查，解決安裝過(guò)程中的問(wèn)題;產(chǎn)品交付過(guò)后，我們對(duì)所屬的物業(yè)或運(yùn)維方做技術(shù)培訓(xùn)，讓他們學(xué)會(huì)快速解決一些日常使用問(wèn)題等，從而形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑。

網(wǎng)易家居：現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越重視家居產(chǎn)品消費(fèi)的體驗(yàn)感，部分行業(yè)的服務(wù)工作逐漸呈現(xiàn)出移動(dòng)化、智能化的趨勢(shì)，在您看來(lái)，家居行業(yè)的客戶服務(wù)將會(huì)有怎樣的發(fā)展趨勢(shì)?

王齊召：第一，年輕一代的消費(fèi)者越來(lái)越傾向于自助服務(wù)，所以未來(lái)企業(yè)的自助服務(wù)體系建設(shè)很重要，加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，為消費(fèi)者提供便捷的自助服務(wù)通路。第二是個(gè)性化服務(wù)，這就需要企業(yè)利用數(shù)字化的管理工具精準(zhǔn)地洞察消費(fèi)者的不同服務(wù)需求，最好的服務(wù)一定是千人千面的。第三點(diǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)年代演變到客戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)年代， 提高端到端升級(jí)客戶體驗(yàn)，而不再局限于單純從安裝維修角度去考慮我們的服務(wù)。

另外，服務(wù)體驗(yàn)只是我們客服工作的是一個(gè)中間環(huán)節(jié)，它并非全部，這就需要我們主動(dòng)去打破傳統(tǒng)思維的桎梏，從端到端去看用戶跟品牌方所有的觸點(diǎn)，比如品牌廣告、線上店鋪、服務(wù)人員上門、后續(xù)客戶關(guān)系維護(hù)等一系列環(huán)節(jié)中，主動(dòng)從頂層就開始設(shè)計(jì)整體的服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)觸點(diǎn)，才能讓消費(fèi)者在與品牌的互動(dòng)中保持好感并維系下去，讓品牌散發(fā)出更長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。

網(wǎng)易家居：作為客服公司總經(jīng)理，您是怎么看待您的工作?客戶服務(wù)工作有著什么地位與意義?

王齊召：服務(wù)部門應(yīng)該是整個(gè)集團(tuán)里面為數(shù)不多的直接接觸顧客的一個(gè)組織，必須“始終堅(jiān)持以用戶為中心”，從日常思考、工作決策、行為習(xí)慣等各方面去踐行這一個(gè)原則。

服務(wù)部門通過(guò)服務(wù)工作提升品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率以及凈推薦值的提升;通過(guò)發(fā)揮客服部門直接接觸用戶的優(yōu)勢(shì)，對(duì)VOC展開全面收集與深入分析，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)全價(jià)值鏈的效率提升、工作品質(zhì)及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的提升、端到端的客戶體驗(yàn)的提升，從而為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。