? ? ? 從規(guī)則模糊走向規(guī)范健康，近年來，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)悄然發(fā)生了很多變化：消費者在租售房子時能夠享受到更有品質(zhì)的服務，對交易更加放心和安心；經(jīng)紀人的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)不斷提高，社會美譽度和認可度也在增強。

　　這期間，北京鏈家一直不懈努力，在行業(yè)革新的路上堅持與探索。免收看房費、與銀行合作進行資金監(jiān)管、“不吃差價”“真房源”……自成立以來，北京鏈家通過一系列舉措，筑起房產(chǎn)交易的“安全港”，助力行業(yè)進入良性發(fā)展軌道。

　　今年是北京鏈家提出安心服務承諾十周年。十年來，北京鏈家不斷豐富和完善安心服務承諾條款,持續(xù)提升服務品質(zhì)和客戶體驗，持之以恒為客戶提供更多保障，推動行業(yè)健康發(fā)展。

　　持續(xù)迭代深化 解決交易痛點

　　27845筆交易，退賠墊付12.53億元，北京鏈家安心服務承諾交出了自己的十年答卷。十年間，在鏈家首推服務承諾的帶動下，服務承諾逐漸成為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的“標配”。

　　彼時，房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)信任度和美譽度較低。鏈家一開始要做的，就是“闖”出一條路，構建出一條條的標準與規(guī)則，讓交易更安全和高效，取得客戶的信任。

　　然而，“難而正確的事”之珍貴正是因其“難”。北京鏈家客服負責人張海璐回憶道，在承諾推出之前，鏈家內(nèi)部經(jīng)歷了各種討論，“四大安心服務承諾”的力度很大，一旦發(fā)生將會涉及很大成本，我們是否具備作出承諾的能力？是否具有兜底賠付的能力？最終，經(jīng)過多次內(nèi)部探討論證，在2013年的司慶儀式上，鏈家首次推出“四大安心服務承諾”。

　　2013年，針對當時房產(chǎn)交易行業(yè)中的主要痛點，北京鏈家提出“房屋查封 先行墊付”“物業(yè)欠費 先行墊付”等四大安心服務承諾，這些現(xiàn)在看來也依然響亮的承諾，在十年前更是開創(chuàng)了行業(yè)先河。

　　從2013年往后的十年間，安心服務承諾不斷迭代進化，覆蓋范圍持續(xù)擴大，適用場景持續(xù)擴容，痛點針對性日益增強，客戶的感受度也越來越好。

　　“這十年里，我們的服務不斷針對客戶痛點而迭代。”張海璐說，安心服務承諾從“四大承諾”到“九大承諾”，幾乎每年都會經(jīng)歷一次加加減減，根據(jù)客戶房產(chǎn)交易中真實存在的痛點動態(tài)調(diào)整。

　　2022年北京鏈家將安心服務承諾升級為“九大安心服務承諾”，聚焦發(fā)生頻次更高、風險更大的核心痛點，讓服務更專注，讓保障更完善。“九大安心服務承諾”包含“交易不成 傭金全退”“不吃差價 吃一賠十”“房屋漏水 保固補償”“稅費精算 差額補償”等。

　　其中，“電話營銷、擾一賠百”這一項，全面禁止旗下經(jīng)紀人未經(jīng)客戶許可的電話營銷行為，促使經(jīng)紀人轉變作業(yè)方式。通過撥打騷擾電話獲取客戶的做法，也由此逐漸被整個房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)摒棄，讓消費者不再害怕給中介留電話，對房產(chǎn)經(jīng)紀服務更加安心。

　　讓交易安全高效 促使自身升級

　　作為行業(yè)領先的房產(chǎn)經(jīng)紀公司，如何加強房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的基礎服務質(zhì)量，如何讓房產(chǎn)經(jīng)紀人獲得職業(yè)尊重，是北京鏈家始終思考的問題。

　　用承諾的形式把消費者享受的權利明確下來，不但讓鏈家對客戶的服務變成了可衡量、可管理的事情，也讓服務更加標準化、流程化、制度化，賦予了經(jīng)紀人“有尊嚴的服務者”的身份。

　　曾有一位客戶，在過戶繳納稅費時被告知，應繳稅款比經(jīng)紀人前期估算的高出36萬元，而根據(jù)“稅費精算 差額補償”這一承諾，最終這筆錢由鏈家一分不差地承擔下來。

　　“承諾相當于把一部分風險交給了鏈家，承諾背后的邏輯是促使鏈家建立起更專業(yè)的能力。”張海璐說。在明確的承諾項要求下，經(jīng)紀人會更加細致、全方位地了解房屋的產(chǎn)權、抵押、稅費等相關問題，通過專業(yè)的服務在交易前將風險努力降到最低。

　　專業(yè)度為房產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)化鋪墊基石，通過安心服務承諾促使行業(yè)營銷方式變革，也讓經(jīng)紀人職業(yè)尊嚴逐步提升。

　　2016年，北京鏈家首推“免電話營銷”。剛剛推出之時，經(jīng)紀人的業(yè)務量承壓顯著。面對這一壓力，北京鏈家不僅沒有松動，反而在四年后將這項承諾再次升級，貫徹得更加深入。

　　“無法通過電話營銷之后，經(jīng)紀人自發(fā)地走進社區(qū)，與居民建立面對面的連接，也因此更了解客戶的真實需求?！睆埡ｈ幢硎?。同時，借助貝殼、鏈家APP，經(jīng)紀人通過線上作業(yè)也可以為客戶提供更精準的服務。撕掉“打騷擾電話”這一負面標簽后，經(jīng)紀人的職業(yè)尊嚴感顯著提升。

　　賠付最終是為了建立“不賠”的能力，北京鏈家用真誠的承諾，既保障了消費者的交易安全，也建立起經(jīng)紀人能力體系，實現(xiàn)品質(zhì)服務的正循環(huán)。

　　品質(zhì)服務接力 引領行業(yè)升級

　　20多年來，北京鏈家對服務品質(zhì)端注入更多反思，在住房消費服務領域進行了一系列變革與實踐，從安全、效率、體驗三大核心訴求出發(fā)，推出了一系列迭代舉措，打磨服務的專業(yè)度與精細度，提升房產(chǎn)服務的品質(zhì)體驗。

　　也正是這樣敢為人先的努力和改變，潛移默化地推動著行業(yè)的進步與發(fā)展。目前，除鏈家外的其他房產(chǎn)經(jīng)紀品牌均已推出各自的服務承諾，帶動行業(yè)不斷更新變革。

　　為行業(yè)帶來新的面貌后，這種基因也延伸至貝殼集團新開辟的賽道業(yè)務，從“一體”業(yè)務擴展到“兩翼”。

　　目前，被窩整裝實行“十心實意”安心承諾，包括“惡意增項，雙倍返還”“私下收費，雙倍返還”“質(zhì)量20項，砸掉重做”“材料保真，假一賠三”等，并將賠付標準寫進合同中。此外，貝殼省心租也提出對業(yè)主端的人身安全、財產(chǎn)安全兩項服務保障。

　　北京鏈家“做難而正確的事情”的基因在集團內(nèi)部流動。如同當年的鏈家一樣，把行業(yè)重做一遍、讓市場更規(guī)范的愿景同樣驅動著被窩整裝和貝殼省心租，雖然年份尚短，但“長期主義”“品質(zhì)服務”這些關鍵詞，正在他們的經(jīng)營中生根發(fā)芽。

　　一步步走來，北京鏈家的一系列自我變革助推了房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的正向健康發(fā)展，引領行業(yè)迭代升級，讓千家萬戶買得安心、住得放心。文/陳靜思