中國(guó)是全球第一大工業(yè)車輛生產(chǎn)國(guó)和銷售市場(chǎng)，因此在國(guó)內(nèi)也有著龐大數(shù)量的工業(yè)車輛生產(chǎn)企業(yè)。工業(yè)生產(chǎn)行業(yè)隨著市場(chǎng)的日趨成熟，用戶的需求也日漸理性成熟，在設(shè)備選型方面考慮的已不僅停留在設(shè)備硬件本身，而是更注重一個(gè)品牌背后能給客戶帶來(lái)的價(jià)值和意義。

在這一背景下，諾力股份作為物流裝備行業(yè)的引領(lǐng)者，始終圍繞著市場(chǎng)和客戶的需求，通過(guò)數(shù)字化創(chuàng)新不斷打造強(qiáng)大的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力，為用戶帶來(lái)更多的服務(wù)價(jià)值，為物流裝備企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展做出表率。

夯實(shí)基礎(chǔ)保障服務(wù)

成立于2000年的諾力股份，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全領(lǐng)域智能內(nèi)部物流系統(tǒng)解決方案提供商。基于20余年的倉(cāng)儲(chǔ)物流設(shè)備研發(fā)和生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，諾力股份實(shí)現(xiàn)了集物料搬運(yùn)、系統(tǒng)集成、智能制造于一體的全方位場(chǎng)內(nèi)物流解決方案，其業(yè)務(wù)涵蓋智能物流裝備、智能立體倉(cāng)庫(kù)及物流信息軟件、高空平臺(tái)、智能移動(dòng)機(jī)器人等全產(chǎn)業(yè)鏈。諾力股份服務(wù)的幾百家客戶遍布智能制造、冷鏈、醫(yī)療醫(yī)藥、陶瓷、家居家具、食品飲料、服裝以及跨境電商等行業(yè)領(lǐng)域。

近年來(lái)，在歐美等國(guó)家，服務(wù)和配件已成為領(lǐng)先工業(yè)車輛企業(yè)銷售收入和利潤(rùn)的主要基礎(chǔ)，成為工業(yè)車輛競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心來(lái)源，例如林德叉車每年的維修服務(wù)收費(fèi)與零部件銷售額都在逐年增加，這讓林德叉車賺得是盆滿缽滿；豐田叉車整車銷售收入只占到 42左右，其余收入來(lái)源皆為服務(wù)業(yè)務(wù)......

隨著國(guó)內(nèi)叉車銷量、保有量的迅速增加，下游應(yīng)用等環(huán)節(jié)的專業(yè)化分工，叉車后市場(chǎng)必將像汽車后市場(chǎng)那樣蓬勃發(fā)展，后市場(chǎng)服務(wù)也將成為國(guó)內(nèi)叉車企業(yè)重點(diǎn)投入的業(yè)務(wù)。

作為工業(yè)車輛行業(yè)龍頭企業(yè)之一，諾力股份始終遵循以標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、品牌三方面為發(fā)展重點(diǎn)。力圖通過(guò)最契合的產(chǎn)品解決方案和遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，為全球客戶的物流運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。

具體表現(xiàn)在，諾力股份不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理，客戶投訴率全部控制在目標(biāo)范圍以內(nèi)；從售后服務(wù)管理層面來(lái)看，通過(guò)攜手瑞云服務(wù)云，共建國(guó)內(nèi)、海外統(tǒng)一的智能服務(wù)管理平臺(tái)，梳理優(yōu)化了售后服務(wù)流程，提升了服務(wù)效率和服務(wù)水平，真正做到“急客戶之所急，供客戶之所需”。

推陳出新創(chuàng)新不輟

對(duì)于諾力股份這樣的布局全球的國(guó)際化企業(yè)，擁有完善的全球營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在國(guó)內(nèi)主要是授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)模式，當(dāng)授權(quán)服務(wù)商無(wú)法解決時(shí)，也會(huì)由諾力股份各區(qū)域自營(yíng)人員進(jìn)行售后支持協(xié)助；在海外其客戶群體主要是代理商/OEM，售后服務(wù)（客戶投訴、索賠和配件訂購(gòu)）都是通過(guò)網(wǎng)上直接受理。

在這樣一個(gè)售后服務(wù)模式下，客戶如何通過(guò)微信、電話等方式獲取經(jīng)銷商服務(wù)結(jié)果，如何監(jiān)督管理服務(wù)過(guò)程，通過(guò)智能化平臺(tái)，減少人工處理操作，減少虛假單數(shù)量，成為諾力股份提升售后服務(wù)管理一大手段。

另一方面，諾力股份經(jīng)銷商在處理三包內(nèi)索賠時(shí)，涉及多個(gè)人員如索賠受理人員、質(zhì)檢人員、配件發(fā)放人員等，如何通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，提升跨部門團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率，簡(jiǎn)化索賠流程，是諾力股份這次售后服務(wù)管理升級(jí)的又一關(guān)注重點(diǎn)。

除此以外，叉車的維護(hù)是一項(xiàng)“兵貴神速“的業(yè)務(wù)，所需的配件能否快速到位，直接影響到服務(wù)的及時(shí)性和配件購(gòu)買率。諾力股份作為工業(yè)車輛的龍頭企業(yè)，其產(chǎn)品和配件種類繁多，希望通過(guò)精細(xì)化配件管理，提高國(guó)外客戶配件選擇正確率，提升客戶滿意度。

為此，諾力股份攜手瑞云服務(wù)云打造了由自助服務(wù)、服務(wù)管理、配件管理、渠道協(xié)作等組成的全球化的智能服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了售后流程全部打通，人員問(wèn)題處理線上化，減少中間流轉(zhuǎn)；解決了諾力虛假單防范、配件管理、報(bào)表數(shù)據(jù)拉取分析、服務(wù)管理及時(shí)性等問(wèn)題。

深入服務(wù)效益提升

諾力股份智能服務(wù)管理平臺(tái)上線運(yùn)行半年以來(lái)，運(yùn)行平穩(wěn)，且獲得了諾力股份售后負(fù)責(zé)人的好評(píng)。他指出，瑞云服務(wù)云售后管理系統(tǒng)剛上線時(shí)，會(huì)有些不習(xí)慣，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，諾力股份國(guó)際國(guó)內(nèi)的服務(wù)效率和質(zhì)量都得到了很大的提升。

1、國(guó)內(nèi)服務(wù)

首先，報(bào)修入口統(tǒng)一化，以前經(jīng)銷商報(bào)修渠道多樣，不利于客服快速處理?，F(xiàn)在通過(guò)微信服務(wù)號(hào)入口統(tǒng)一報(bào)修，并對(duì)報(bào)修的要求作出規(guī)范如故障信息、照片等，線上化流轉(zhuǎn)，免去了Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，極大較少客服的工作量，提高服務(wù)效率。他表示，以前很多業(yè)務(wù)管理不到，現(xiàn)在都可以通過(guò)系統(tǒng)管理起來(lái)了，效率得到很大的提升，為此諾力股份還擴(kuò)大服務(wù)商的數(shù)量。

其次，服務(wù)過(guò)程閉環(huán)打通，基于移動(dòng)APP，經(jīng)銷商服務(wù)人員進(jìn)行工單處理、出發(fā)/到位、完工／服務(wù)報(bào)告，通過(guò)打卡客戶現(xiàn)場(chǎng)的位置作為里程費(fèi)計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)維修信息，讓總部能及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)故障情況，并保證數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。

諾力股份移動(dòng)App

第三，索賠流程打通，針對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商，本次平臺(tái)將涉及到的索賠各個(gè)人員做出關(guān)聯(lián)關(guān)系，保證了索賠依據(jù)真實(shí)、索賠信息完備、索賠結(jié)果明朗，拋掉了以往Excel信息記錄和紙質(zhì)證明收集，實(shí)現(xiàn)了配件出入庫(kù)明細(xì)的可視化管理，簡(jiǎn)化了流程，提高了服務(wù)效率。

第四，結(jié)算管理更加便捷，經(jīng)銷商服務(wù)完成后經(jīng)過(guò)客服認(rèn)證流轉(zhuǎn)至結(jié)算專員，結(jié)算專員可免去對(duì)服務(wù)單真實(shí)性的多余考量，對(duì)服務(wù)過(guò)程的結(jié)算（里程費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等）核實(shí)，現(xiàn)在可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算，避免結(jié)算錯(cuò)誤，提高了結(jié)算效率。諾力股份售后相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，當(dāng)前諾力股份與經(jīng)銷商結(jié)算的時(shí)間由原來(lái)的6個(gè)月縮短到現(xiàn)在的1個(gè)月，大大提高了結(jié)算效率。

第五，虛假工單減少，諾力股份是每個(gè)服務(wù)單必回訪，此次項(xiàng)目還增加了對(duì)單據(jù)的查重，通過(guò)設(shè)備序列號(hào)，給總部人員判斷，是否有設(shè)備在月內(nèi)重復(fù)報(bào)單，同時(shí)對(duì)回訪作出了效驗(yàn)，防范虛假工單。據(jù)諾力售后負(fù)責(zé)人介紹，目前諾力股份減少了20的虛假工單，省去了20w以上的費(fèi)用支出。

2、國(guó)際服務(wù)

第一，服務(wù)受理，針對(duì)海外的客戶，諾力股份建立了基于web的線上服務(wù)受理平臺(tái)，國(guó)外客戶可在網(wǎng)上與諾力股份技術(shù)支持工程師直接進(jìn)行對(duì)接，提高了以往基于郵件報(bào)修的服務(wù)效率。

第二，配件商城平臺(tái)搭建，目前諾力股份通過(guò)瑞云服務(wù)云智能管理平臺(tái)提供給經(jīng)銷商、代理商、OEM等客戶爆炸圖配件查詢和快速下單平臺(tái)，減少配件誤選概率，極大減少諾力的物流成本，且提升客戶下單體驗(yàn)。

諾力股份配件爆炸圖

第三，索賠流程打通，針對(duì)國(guó)外的客戶投訴索賠，原本是通過(guò)郵件受理客戶投訴索賠，本次提供的CRM平臺(tái)，國(guó)外客戶可在網(wǎng)上直接發(fā)起支持索賠的請(qǐng)求，總部索賠人員接受并給出處理意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)給質(zhì)檢，由質(zhì)檢判斷最終索賠結(jié)果。基于這些受理數(shù)據(jù)，有助于為諾力及時(shí)統(tǒng)計(jì)月/季度/年份的索賠金額，便于來(lái)年預(yù)算的提交。

后記

隨著數(shù)字技術(shù)發(fā)展，數(shù)字化將成為引領(lǐng)未來(lái)工業(yè)車輛市場(chǎng)售后服務(wù)的發(fā)展方向。工業(yè)車輛企業(yè)在打造令人滿意的汽車產(chǎn)品同時(shí)，應(yīng)充分運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的售后服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

瑞云服務(wù)云，深耕售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的十余年，將繼續(xù)通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，以平臺(tái)+標(biāo)準(zhǔn)功能+行業(yè)組件的方式，賦能諾力股份等工業(yè)設(shè)備企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)全方位管理，加速企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，書(shū)寫(xiě)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章，推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展邁向新征程。

關(guān)于瑞云服務(wù)云

瑞云服務(wù)云是瑞云信息旗下面向售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的 SaaS應(yīng)用，是基于10多年、200多家行業(yè)龍頭企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐研發(fā)的行業(yè)領(lǐng)先的全渠道智能化服務(wù)管理平臺(tái)，核心模塊包含在線客服、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理、費(fèi)用結(jié)算、設(shè)備全生命周期管理、服務(wù)營(yíng)銷等，并借助 AI、IoT、AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測(cè)性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值。