電影《緊急救援》正在熱映,而就在12月22日,一場(chǎng)真實(shí)的緊急救援,卻在寒冷的京城冬夜上演:ARCFOX極狐售后服務(wù)部?jī)H用時(shí)61分鐘,行駛70公里路程,便在第一時(shí)間為一位有緊急需求的極狐用戶提供了售后服務(wù),快速的反應(yīng)和專業(yè)的能力,受到了客戶的高度好評(píng)。

未雨綢繆,ARCFOX極狐售后服務(wù)部進(jìn)行“冬日大練兵”

進(jìn)入深冬時(shí)節(jié),汽車的用電量激增,產(chǎn)生的故障機(jī)率也會(huì)高于往常。上市兩月,服務(wù)體系持續(xù)壯大的ARCFOX極狐售后團(tuán)隊(duì)為接受市場(chǎng)檢驗(yàn),更好的應(yīng)對(duì)突如其來的用戶用車問題,驗(yàn)證市場(chǎng)OTA升級(jí)應(yīng)急響應(yīng)保障能力,在12月22日下午4點(diǎn),進(jìn)行了一場(chǎng)突發(fā)問題的演練。

場(chǎng)景設(shè)定在北京市大興區(qū)黃村鎮(zhèn),模擬一位用戶因?yàn)镺TA升級(jí)之后無法正常使用車輛,而緊急聯(lián)絡(luò)了ARCFOX極狐的400。極狐售后服務(wù)部在下午4:48接到400指令后,1分鐘后便帶上了儀器工具、軟件和必備物品小禮品、打車券、車輛交接單等駕車出發(fā),并在4:50時(shí)同用戶取得聯(lián)系,進(jìn)行安撫的同時(shí),獲取了對(duì)方的準(zhǔn)確位置。因晚高峰,導(dǎo)航顯示從藍(lán)谷到用戶所在地?fù)矶旅黠@,27公里的路程需48分鐘,售后團(tuán)隊(duì)卻僅耗時(shí)41分鐘,在5:30便到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)!

抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,服務(wù)人員快速為用戶解決了問題,對(duì)OTA的操作方法進(jìn)行了專業(yè)講解,并對(duì)用戶在升級(jí)過程中遇到的問題給予了專業(yè)解答。

據(jù)悉,自12月20日起,極狐阿爾法T用戶將會(huì)陸續(xù)收到約340MB大小升級(jí)包的升級(jí)推送,升級(jí)時(shí)間約15分鐘。新版本將會(huì)帶來更多新功能,讓用戶享受更加卓越的科技體驗(yàn):

新增應(yīng)用“飛屏”,即打開地圖導(dǎo)航、音樂等應(yīng)用后,通過兩根手指的滑動(dòng),即可實(shí)現(xiàn)應(yīng)用切換到另一個(gè)屏幕的功能。

增加高清4K圖片和視頻資源,可以通過“多媒體”查看相關(guān)圖片和視頻,收音機(jī)也能隨著滑動(dòng)到指定頻道后自動(dòng)開始播放。

優(yōu)化了大燈和危險(xiǎn)報(bào)警燈的背光邏輯,即可根據(jù)外界環(huán)境亮度感應(yīng)開啟背光,其座椅、后視鏡、方向盤的位置在設(shè)置完成后也可“保存記憶”,并且為了保證駕駛者的安全,在車速大于5km/h時(shí)不可在觸控中調(diào)節(jié)座椅,只能使用實(shí)體按鍵調(diào)節(jié)。

行車記錄儀在無卡情況下的提示語優(yōu)化為“請(qǐng)您插入行車記錄儀儲(chǔ)存卡”。

無獨(dú)有偶,演習(xí)當(dāng)日即遭遇真實(shí)案例,ARCFOX極狐61分鐘詮釋專業(yè)

而就在團(tuán)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)上演了高效的救援演習(xí)之后5個(gè)小時(shí),就發(fā)生了一個(gè)真實(shí)案例。晚上10時(shí)49分,一位來自昌平的極狐用戶“孤獨(dú)大蝦”在微信群反映啟動(dòng)OTA升級(jí)后,插上充電槍后無法鎖車,升級(jí)到50時(shí),車輛所有操作按鍵全部失效。

據(jù)用戶回憶,ARCFOX極狐售后服務(wù)部的應(yīng)急人員接到信息后,僅耗時(shí)61分鐘,便穿越70公里路程快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并詳細(xì)回答了關(guān)于OTA升級(jí)方面的技術(shù)問題。在提供代步車后,極狐也在第一時(shí)間將車輛調(diào)回藍(lán)谷交由技術(shù)人員進(jìn)行測(cè)試分析,問題解決完已是23日的凌晨。ARCFOX極狐,上演了真實(shí)版的“緊急救援”!

雖然實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和22日的真實(shí)案例都得到完美解決,但ARCFOX極狐售后服務(wù)部并沒有沾沾自喜,認(rèn)真分析了服務(wù)流程中存在的不足和短板,并針對(duì)客服人員在接到用戶電話之后反饋到服務(wù)部應(yīng)急小組的及時(shí)性問題,在OTA升級(jí)用戶咨詢和救援的服務(wù)流程上加以改進(jìn),通過以對(duì)用戶OTA升級(jí)類問題直接轉(zhuǎn)發(fā)至應(yīng)急小組人員手機(jī)、遇忙音時(shí)自行轉(zhuǎn)接到AFS技術(shù)人員等方式,強(qiáng)化解決問題的效率,保證問題得到更加及時(shí)的處理。據(jù)了解,OTA升級(jí)是個(gè)不斷完善的過程,而極狐的故障率低于2。

通過本次演習(xí),極狐可以更好的了解和應(yīng)對(duì)用戶在OTA升級(jí)過程中可能會(huì)遇到的種種問題,通過更高效的響應(yīng)、更專業(yè)的解決問題能力,為用戶帶來更為卓越的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn),提升“暖狐行動(dòng)方案”的服務(wù)質(zhì)量。相信,通過ARCFOX極狐團(tuán)隊(duì)的不懈努力,極狐的名字將會(huì)被越來越多的車友所熟知和喜愛。