互聯(lián)網(wǎng)的加速發(fā)展，5G時(shí)代的即將到來(lái)，都預(yù)示著酒店業(yè)線上OTA平臺(tái)將長(zhǎng)期處于高速發(fā)展期。“拋棄了線上模式也就意味著拋棄了酒店行業(yè)?！庇艟聪檎J(rèn)為。

因此，當(dāng)郁敬祥從職業(yè)經(jīng)理人的身份轉(zhuǎn)變?yōu)閮杉揖频甑牡觊L(zhǎng)后，果斷選擇與美團(tuán)酒店開(kāi)展深度合作，在線上評(píng)論、差異化改造、客源結(jié)構(gòu)等方面都做了針對(duì)性調(diào)整。

5個(gè)月內(nèi)將接手的漫朵酒店網(wǎng)評(píng)分從4.6分提升到5分，HOS分從3.6分提升到5.5分；另一家錢(qián)程精選酒店今年4月份運(yùn)營(yíng)以來(lái)，網(wǎng)評(píng)分保持5分，HOS達(dá)到5.3分。兩家店的支付轉(zhuǎn)化率達(dá)到同商圈前三。

“今年是我創(chuàng)業(yè)的第一年，也是最難的一年。”郁敬祥感嘆道。去年2月份，郁敬祥接手了位于杭州市錢(qián)塘新區(qū)的漫朵酒店，并全額投資新建了同位置的錢(qián)程精選酒店，突如其來(lái)的疫情加之兩家酒店偏高的市場(chǎng)定價(jià)，一時(shí)間訂單量屈指可數(shù)。

當(dāng)時(shí)，兩個(gè)酒店在各大OTA平臺(tái)都上線了，但支付轉(zhuǎn)化率遲遲上不去?！懊缊F(tuán)當(dāng)時(shí)一天十幾單的訂單量，其他平臺(tái)一天兩三單，當(dāng)時(shí)就決定與美團(tuán)酒店搞深度合作，爭(zhēng)取更多的流量扶持。”

積極參與平臺(tái)活動(dòng)，支付轉(zhuǎn)化率猛增

“美團(tuán)酒店這邊用戶(hù)更加年輕化，本地客源較多，比較適合我這種小型酒店引流，在其他平臺(tái)不具備優(yōu)勢(shì)?！蓖ㄟ^(guò)對(duì)比不同平臺(tái)的訂單量和提供的服務(wù)，郁敬祥選擇與美團(tuán)酒店展開(kāi)深度合作。

在與業(yè)務(wù)經(jīng)理的溝通過(guò)程中，郁敬祥意識(shí)到酒店之前價(jià)格上的不合理導(dǎo)致了支付轉(zhuǎn)化率低。在業(yè)務(wù)經(jīng)理的建議下，他參與了一口價(jià)、天天特價(jià)等促銷(xiāo)活動(dòng)引流；參與疫情期間安心住、防疫自律公約等活動(dòng)讓客人住的放心；參與大美卡活動(dòng)將線下訂單轉(zhuǎn)化為線上訂單。

目前，漫朵酒店的訂單量100來(lái)自美團(tuán)酒店，每天的訂單很穩(wěn)定。今年4月份，錢(qián)程精選酒店一上線也與美團(tuán)酒店展開(kāi)深度合作。

“業(yè)務(wù)經(jīng)理們很看重我們的合作關(guān)系，遇到問(wèn)題或者生意不正常的情況下，都會(huì)過(guò)來(lái)指導(dǎo)，合作的過(guò)程也是相輔相成的過(guò)程。”郁敬祥對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理們的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)度表示很滿(mǎn)意。

同時(shí)，作為有著豐富OTA運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的酒店人，郁敬祥深知評(píng)論對(duì)一家酒店訂單的重要作用，因此從兩家酒店?duì)I業(yè)開(kāi)始便著手差評(píng)管理。

“漫朵剛接手過(guò)來(lái)是個(gè)很糟糕的狀態(tài)，原來(lái)的老板不太懂線上運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致差評(píng)很多，在差評(píng)管理方面也存在問(wèn)題，太偏向于自己?！彼f(shuō)道。

三步改善差評(píng)管理問(wèn)題

第一步，分析原因。接手之前，漫朵酒店差評(píng)內(nèi)容主要集中在服務(wù)、衛(wèi)生、隔音三方面，郁敬祥利用疫情停業(yè)的時(shí)間針對(duì)性做了整改。

服務(wù)上，因?yàn)槁涫切◇w量型酒店，因此他要求每位員工與客人保持朋友身份相處，定期詢(xún)問(wèn)客人住宿體驗(yàn)；衛(wèi)生、隔音上，他在軟硬件上做了重新裝修，并安排員工定期檢查。

第二步，改善服務(wù)。郁敬祥認(rèn)為店家要盡力滿(mǎn)足客人需求，想客人之所想。

“我們會(huì)花一些小成本做獲得客人好感的事情，比如在設(shè)施上，從窗簾、床頭燈等小物品進(jìn)行改進(jìn)，打造風(fēng)格化設(shè)施，讓客人感受到舒適感；在增值服務(wù)上，提供免費(fèi)的礦泉水和零食，提供免費(fèi)肯德基早餐，讓客人感受到酒店的用心。”

第三步，理性對(duì)待。郁敬祥深知差評(píng)不是一天兩天能夠解決的問(wèn)題，所以他要求員工不要一直騷擾客人，不要抱著刪除差評(píng)的目的去跟客人溝通，理性對(duì)待顧客提出的問(wèn)題，一定是朝著解決問(wèn)題去循序漸進(jìn)地溝通?！袄峡腿诉^(guò)來(lái)發(fā)現(xiàn)之前的很多問(wèn)題都解決了，自然差評(píng)就越來(lái)越少了。”

目前，漫朵酒店的各項(xiàng)評(píng)分仍在上升，而錢(qián)程精選酒店至今也沒(méi)有一條差評(píng)。

與美團(tuán)酒店奉行的“以客戶(hù)為中心”價(jià)值觀一樣，郁敬祥在酒店管理過(guò)程中也在不斷改進(jìn)和嘗試，從顧客角度出發(fā)，讓顧客感受到家的溫暖。

正如他所言，OTA平臺(tái)與商家的發(fā)展是相輔相成的，美團(tuán)酒店為他提供專(zhuān)業(yè)扶持外，他的一套成熟的差評(píng)管理思路也為美團(tuán)酒店及很多商家提供了借鑒思路，未來(lái)也期待美團(tuán)酒店與商家共同進(jìn)步，為消費(fèi)者提供更好的住宿體驗(yàn)，幫大家住得更好。