自新型冠狀病毒爆發(fā)以來，人們原本正常的生活、學習及工作規(guī)律，被徹底打亂。上班族沒辦法正常上班，只能在家遠程辦公，學生黨無法順利開學，大多都在家上網(wǎng)課。大家都賦閑在家，免不了會天天捧著手機，在這樣的契機之下，涌起了一波網(wǎng)購大潮。很多電商平臺這個期間，迎來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)，小象優(yōu)品便是其中之一。據(jù)悉小象優(yōu)品持續(xù)爆單，雖說工作量激增，但整個平臺正常運轉(zhuǎn)，高質(zhì)量服務也備受客戶認可。

　　受疫情影響，春節(jié)以來電商平臺成為大多數(shù)人最主要的購物渠道。居民線上購物頻率大幅度增加，激增的訂單量，加之疫情期間工廠復工延后、物流不暢等問題，導致各種售后問題頻發(fā)，客服需求量增加。小象優(yōu)品作為信用社交電商平臺，在疫情期間始終堅持為消費者提供高質(zhì)量的客戶服務體驗，收獲了來自外界的廣泛好評。

　　當然電商平臺訂單增長同時也面臨多重壓力，比如電商在疫情期間普遍面臨全國范圍內(nèi)各地區(qū)的貨物供應不足、物流時限延長導致的用戶訂單積壓問題。用戶因訂單發(fā)貨延遲等因素對電商平臺的信任大打折扣，咨詢、投訴、退貨等現(xiàn)象頻繁，尤其客服咨詢頻率大幅度增加，客服團隊工作量和工作壓力遠遠超過日常均值。

　　據(jù)小象優(yōu)品后臺數(shù)據(jù)顯示，2月份以來小象優(yōu)品客服團隊累計電話客服接待總量超過10萬次，在線客服接待總量為18萬次，總接待量達到106萬次。為了能在第一時間幫助用戶解決問題，小象優(yōu)品客服團隊還在顏世界、百度貼吧、官方微博等開放平臺對用戶進行實時答疑，增設答疑帖，為消費者提供多渠道的客戶服務，提升用戶的服務體驗，減少因業(yè)務量過大導致的較長等候時間。

　　隨著人工智能的快速發(fā)展，諸多平臺為節(jié)省成本，縮減人工客服數(shù)量，增加了機器人客服的比例。雖然機器人客服的響應速度要快于人工客服，但由于機器人客服發(fā)展尚不完善，無法滿足用戶真實需求，用戶體驗要遠遠低于人工客服。

　　據(jù)本月網(wǎng)易定位、網(wǎng)易七魚和央視市場研究共同發(fā)布的《2020電商客戶服務體驗報告》數(shù)據(jù)顯示，只有2.1%的消費者明確表示更喜歡機器人客服，62.6%的消費者更愿意選擇真人客服。且有81.5%的受訪者稱希望被明確告知接待的客服是否為機器人客服，不少受訪者也表示“與機器人寒暄”場景下的服務效果不甚理想。

　　為提升用戶體驗，切實保障用戶權(quán)益，疫情期間小象優(yōu)品人工客服團隊堅持24小時在線，第一時間響應用戶的咨詢和反饋，做到百分百回復，有問必答，問題解決率達到95%以上，大大超過電商平臺的平均解決率。

　　“日出而作、日落而息”的生活狀態(tài)隨著社會的快速發(fā)展一去不復返，24小時全天在線成為當下人們生活常態(tài)。同時，隨著新產(chǎn)品和業(yè)務快速迭代，電商行業(yè)競爭日趨激烈，電商平臺與消費者的關(guān)系也隨之被重構(gòu)。客戶服務作為消費者體驗的重要一環(huán)，對電商平臺未來發(fā)展也起到至關(guān)重要的影響。因為從平臺驅(qū)動到消費者驅(qū)動，電商平臺面臨的終極考驗其實是對消費者體驗的把握和滿足。

　　對于小象優(yōu)品優(yōu)品而言，早已洞悉平臺與客戶之間密不可分的聯(lián)系，從成立之日起，便將客戶放在重中之重的位置。在多年的發(fā)展歷程中，也始終圍繞著客戶，不斷優(yōu)化服務質(zhì)量，全心全意滿足大家的需求。未來，小象優(yōu)品平臺將會繼續(xù)深耕電商領域，開拓創(chuàng)新，爭取為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務，為行業(yè)發(fā)展注入強勁力量!