現(xiàn)今物業(yè)行業(yè)如此成熟了，為什么和業(yè)主矛盾還那么常見呢?

　　原因主要是業(yè)主信息閉塞和參與度低

　　信息閉塞和參與度低主要是指不知道物業(yè)有沒有干事、干了什么事、干得怎樣，以及對物業(yè)服務的評價參與感低。

　　這些問題在科技發(fā)達的今天，都可以通過一些技術手段實現(xiàn)，有效減少業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，提升滿意度。

　　一、可視化的服務標準，增加業(yè)主和物業(yè)之間的信任感

　　對于物業(yè)有沒有干事、干了什么事、干得怎樣這幾個問題，業(yè)主和物業(yè)首先應對物業(yè)需要提供什么服務、需要完成的程度以及質量評價達成標準的共識。

　　在物管服務中，服務標準是一切服務的基準和運營的基石，連起來就是：在什么樣的點位用什么樣的人員，在什么樣的時間提供什么樣的服務，因此其對質量和成本都會起到決定性的作用。項目可通過建立一個明確、完善、且能落地的、能持續(xù)根據實際的服務需求進行調整的服務標準，作為提質增效的基礎。

　　但傳統(tǒng)的服務標準卻有著不少問題。比如，我們可以看到很多衛(wèi)生間背后都會有一個簽到表，那個就是一個傳統(tǒng)服務標準的追溯過程。然而，除了衛(wèi)生間背后的那張紙，大家對服務標準的感受還有什么嗎?所以說，大量的服務標準在過去是停留在一個合同的附件，或者說是停留在一個可能做了以后就再也不打開的文件夾當中。如果項目制定了一個標準，我們怎么去監(jiān)督他確保他落地呢?

　　這就需要通過系統(tǒng)管理來賦能，摒棄傳統(tǒng)人盯服務的落后管理模式，轉變?yōu)楦馄?、更透明的系統(tǒng)管理，監(jiān)督服務的落地，可實現(xiàn)24小時持續(xù)監(jiān)控服務品質，且能根據現(xiàn)場需求按月優(yōu)化服務標準，讓質量問題無所遁形，質量優(yōu)化無滯后。

　　二、多維度、低門檻的反饋渠道，提高業(yè)主參與度

　　過去，提到服務滿意度的時候，基本上只有由物業(yè)發(fā)起的滿意度調查，物業(yè)的可操作性很高，總是容易欠公允。若業(yè)主想隨時參與，苦于沒有反饋渠道;而有時候投訴后，問題處理進度、完成情況無反饋，打擊業(yè)主參與積極性，影響業(yè)主真實滿意度的收集，容易激發(fā)不滿。

　　怎么解決呢?

　　我們首先可以建立低門檻的反饋渠道。比如：

　　即掃即評的實時反饋，降低用戶參與門檻——在項目部署評分二維碼，即掃即評，降低參與門檻;用戶權限可按需開放，包括小業(yè)主、租客、訪客、企業(yè)用戶等不同角色，助力掌握更多維的質量評價。

　　直接觸屏反饋，進一步降低用戶使用難度——在使用頻率高、人流量大、品質要求高等重點區(qū)域部署數字大屏，員工只需要點擊屏幕，即可反饋滿意度;而真實透明的服務記錄也能減少不必要的誤會，提升甲方和物業(yè)之間的信任感

　　同時，這種評價必然會具備統(tǒng)一、豐富、細致的評分標準。依托統(tǒng)一評分標準，多方用戶可對不同的服務崗位、服務點位進行質量評價，讓質量評分更真實可信。

　　而用戶反饋的問題，在小程序上都可以查詢到記錄，有跡可查。用戶反饋的每條問題，都可以查看整個處理過程，增強用戶的參與感和歸屬感。

　　三、配置專屬客服和工單系統(tǒng)相互配合，不漏每一條需求、不落每一個環(huán)節(jié)。

　　以往人們投訴都在一個微信群里發(fā)出，但微信群信息量大且雜，物業(yè)人員總有漏單的時候，而且即使物業(yè)人員發(fā)出了整改的工單，一線工作人員也不見得會盡早接單、盡早處理，這也影響了對物業(yè)的滿意度。因此，工單的處理效率也非常重要。

　　專屬客服智能鑒別群消息，服務需求錄入、跟進，讓需求早發(fā)現(xiàn)，早處理，提升滿意度;工單發(fā)出去后，全程跟進監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)異常立即催單，提升工單處理時效，并及時回訪反饋結果，讓用戶感受尊重、溫暖，有效提升滿意度。

　　以上都只是數字物管服務商“愛物管”在眾多方法中的一些實踐，我們堅信，提質增效始終應該圍繞著數智服務標準展開，在標準的建立-還原-調優(yōu)的閉環(huán)體系中，通過數智平臺的賦能，實現(xiàn)項目整體的提質增效。