人工智能行業(yè)從來不缺創(chuàng)新的先行者，技術(shù)、算法、商業(yè)模式、應(yīng)用場(chǎng)景……令人耳目一新的企業(yè)不斷涌現(xiàn)。AI獨(dú)角獸奧飛迪（Afiniti）就因獨(dú)特的技術(shù)和商業(yè)模式備受行業(yè)關(guān)注。

前不久，奧飛迪創(chuàng)始人兼CEO施齊亞（Zia Chishti）出席2020年度摩根士丹利 TMT會(huì)議，向摩根士丹利軟件研究組成員Stanislavski?講述了奧飛迪的企業(yè)故事，并分享他對(duì)AI的見解。

施齊亞表示，奧飛迪與傳統(tǒng)的AI技術(shù)應(yīng)用完全不同，是世界上唯一一家專注行為匹配技術(shù)領(lǐng)域，致力于客服中心交互結(jié)果預(yù)測(cè)的企業(yè)，而且“前期零投入”、“后期根據(jù)增收效果付費(fèi)”的商業(yè)模式在業(yè)內(nèi)是“史無前例” 的。

他認(rèn)為，目前全球范圍內(nèi)還沒有能跟奧飛迪正面交鋒的競(jìng)品，而且在短期內(nèi)，也不會(huì)有同類產(chǎn)品能撼動(dòng)奧飛迪的市場(chǎng)地位。

摩根士丹利 TMT會(huì)議是行業(yè)內(nèi)最權(quán)威的盛會(huì)之一，每一屆均邀請(qǐng)熱門領(lǐng)域的頂級(jí)專家、投資者和企業(yè)代表分享前瞻性觀點(diǎn)。

以下為此次對(duì)話的主要內(nèi)容：

奧飛迪的獨(dú)特之處：技術(shù)全球唯一，收費(fèi)模式業(yè)內(nèi)史無前例

Stanislavski：奧飛迪的技術(shù)有哪些獨(dú)特之處？

施齊亞：奧飛迪的核心業(yè)務(wù)，是優(yōu)化企業(yè)中員工與客戶的關(guān)系，最常見的應(yīng)用場(chǎng)景就是企業(yè)呼叫中心?？梢哉f奧飛迪是目前世界上唯一一家專注于行為匹配、基于此進(jìn)行客服中心交互結(jié)果預(yù)測(cè)的企業(yè)，數(shù)學(xué)等技術(shù)學(xué)術(shù)難度可想而知，為此，我們歷經(jīng)15年進(jìn)行不斷地技術(shù)攻堅(jiān)。我們與傳統(tǒng)的AI技術(shù)應(yīng)用完全不同，一般而言，傳統(tǒng)的AI應(yīng)用是一款工具，要么用于圖像識(shí)別，要么是大型數(shù)據(jù)組處理、模式識(shí)別等。奧飛迪采用的是完全不同的科學(xué)技術(shù)，全球只有我們?cè)谧觥?/p>

Stanislavski：奧飛迪會(huì)進(jìn)行比較測(cè)試來體現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值，具體是如何做比較測(cè)試的？

施齊亞：我們的商業(yè)模式實(shí)屬業(yè)內(nèi)罕見。客戶可以先運(yùn)行奧飛迪程序20分鐘，然后暫停5分鐘，再打開運(yùn)行20分鐘，循環(huán)往復(fù)，月底時(shí)查看比較奧飛迪系統(tǒng)開關(guān)的影響區(qū)別。通過對(duì)比，客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)奧飛迪系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)業(yè)務(wù)收益明顯更高。而奧飛迪會(huì)根據(jù)客戶的營(yíng)收收益收取部分傭金。一般科技公司通常會(huì)根據(jù)硬件、軟件、專業(yè)服務(wù)、維護(hù)等方式收取固定費(fèi)用，奧飛迪前期不收取任何費(fèi)用。所以，我們并不是一般意義上的技術(shù)公司，我們是客戶增量收益的締造者。

Stanislavski：奧飛迪如何進(jìn)行定價(jià)？

施齊亞：我們不是幫助客戶每賣出一個(gè)產(chǎn)品就相應(yīng)收取100美元的報(bào)酬那么簡(jiǎn)單，涉及利潤(rùn)、個(gè)體屬性特征的時(shí)候，情況就會(huì)復(fù)雜很多。我們的合同都是根據(jù)客戶需求量身定制的。我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的年均價(jià)值十分可觀，通?？蛇_(dá)1億美元，有的甚至可以超過10億美元，就這一點(diǎn)而言，奧飛迪本身商業(yè)價(jià)值極高。

我們的收費(fèi)方式，在同行中是史無前例的。我認(rèn)為，如果某項(xiàng)服務(wù)能精準(zhǔn)評(píng)估預(yù)測(cè)其服務(wù)價(jià)值，就應(yīng)該將其作為自身服務(wù)的定價(jià)依據(jù)。很榮幸，奧飛迪能夠做到這一點(diǎn)。

客戶情況：全球客戶超500家，大企業(yè)是目標(biāo)客戶

Stanislavski?：奧飛迪主要面向哪些客戶？

施齊亞：到2020年初，奧飛迪全球客戶總量約為500家。之前，我們的業(yè)務(wù)主要面向國(guó)際上的大型企業(yè)，2020年3月，我們調(diào)整了業(yè)務(wù)范圍，現(xiàn)在也面向中小型企業(yè)，但大型企業(yè)仍是我們的目標(biāo)客戶群。去年，我們又推出一款系列產(chǎn)品，既能支持客服人員上千的大型企業(yè)，又能滿足客服人員只有幾百的中小型企業(yè)的需求。

Stanislavski：面對(duì)中小企業(yè)客戶，奧飛迪的做法與大型企業(yè)客戶是否會(huì)有所不同？

施齊亞：我們的營(yíng)銷策略、服務(wù)直接面向大型企業(yè)，對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)相對(duì)是間接的。中小企業(yè)由我們的合作伙伴全權(quán)負(fù)責(zé)，比如我們的合作伙伴Avaya負(fù)責(zé)管理維護(hù)中小企業(yè)客戶，并根據(jù)我們的技術(shù)，提供相應(yīng)的落地實(shí)施、全面支持服務(wù)，我們只是從企業(yè)收益中收取一定技術(shù)費(fèi)用。

服務(wù)大型企業(yè)時(shí)，我們根據(jù)奧飛迪系統(tǒng)開關(guān)對(duì)應(yīng)的營(yíng)收差異進(jìn)行收費(fèi)。中小企業(yè)客戶的服務(wù)定價(jià)方式，也是根據(jù)奧飛迪產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)而定的，只不過方式更為巧妙，我們會(huì)根據(jù)客戶在模型中添加的指標(biāo)類型數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)。

Stanislavski：奧飛迪客戶普遍傾向于優(yōu)化哪些指標(biāo)？

施齊亞：首先，客戶最看重的是營(yíng)收效益，奧飛迪收入的80都是通過優(yōu)化客戶的營(yíng)收指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的。其次，不同行業(yè)，客戶的優(yōu)化側(cè)重點(diǎn)也不同。比如，銀行業(yè)客戶側(cè)重優(yōu)化收款指標(biāo)，保險(xiǎn)業(yè)客戶注重優(yōu)化索賠指標(biāo)，電信業(yè)客戶側(cè)重優(yōu)化上門服務(wù)指標(biāo)。另外，服務(wù)用時(shí)也是一個(gè)重要指標(biāo)，因?yàn)槠髽I(yè)的人力成本支出與服務(wù)用時(shí)直接掛鉤，我們會(huì)幫助企業(yè)盡量壓縮這部分成本。

Stanislavski：海內(nèi)外客戶對(duì)于奧飛迪產(chǎn)品的看法是否存在差異？

施齊亞：總的來說，差異不大。主要差異在于，我們優(yōu)化的指標(biāo)類型和企業(yè)呼叫中心IT部門、運(yùn)營(yíng)部門傾向優(yōu)化的指標(biāo)類型存在出入。一般而言，企業(yè)呼叫中心IT部門以及運(yùn)營(yíng)部門更注重成本最小化，以及延長(zhǎng)運(yùn)行時(shí)間，我們則更注重整體增收效果。因此，奧飛迪銷售的關(guān)鍵就是解決這個(gè)問題。為促成雙贏，我們?cè)诟蛻魷贤〞r(shí)，也會(huì)和對(duì)方CEO等決策層交流，從而獲得更多支持。

合作與競(jìng)品：短期內(nèi)沒有同類產(chǎn)品能撼動(dòng)奧飛迪的市場(chǎng)地位

Stanislavski：奧飛迪和Avaya合作賦能中小企業(yè)，后續(xù)是否打算與其他公司繼續(xù)擴(kuò)大合作伙伴陣營(yíng)？

施齊亞：合作伙伴方面，呼叫中心自動(dòng)呼叫分配服務(wù)的頭部供應(yīng)商中，有一半都跟奧飛迪建立了合作伙伴關(guān)系，其中包括Avaya、Aspect、華為，這些企業(yè)幾乎覆蓋了全球一半的客服坐席人數(shù)。目前，我們也在和Genesis、Cisco兩家公司合作。此外，我們還和其他云端技術(shù)供應(yīng)商保持良好往來。

Stanislavski：奧飛迪的解決方案十分獨(dú)特，是否存在競(jìng)品？

施齊亞：目前還沒有能跟奧飛迪正面交鋒的競(jìng)品，而且在短期內(nèi)，我認(rèn)為沒有同類產(chǎn)品能撼動(dòng)奧飛迪的市場(chǎng)地位。不過市面上的確存在一些產(chǎn)品，想要分得一杯羹，但是無法提供與奧飛迪相匹敵的服務(wù)，結(jié)果不盡人意。在這個(gè)過程中，我們未蒙受絲毫經(jīng)濟(jì)損失，但給銷售環(huán)節(jié)帶來些許困擾。所以，我們?nèi)砸３志?，要明確自身差異化特性。

未來發(fā)展：下一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是零售，未來主攻聊天會(huì)話方向

Stanislavski：是否考慮過呼叫中心之外的應(yīng)用場(chǎng)景？

施齊亞：我們是從呼叫中心起步的，但宏觀上看，我們的技術(shù)幾乎可以應(yīng)用到各行各業(yè)，只要其中存在企業(yè)和客戶溝通的環(huán)節(jié)就可以。因此，我們下一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是零售業(yè)。一般情況下，零售商店的店員都是按照顧客的等待順序依次提供服務(wù)，奧飛迪的技術(shù)邏輯在這里就能發(fā)揮作用了：我們會(huì)對(duì)空閑的店員和等待中的顧客進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，然后根據(jù)行為預(yù)測(cè)結(jié)果為客戶分配合適的店員。進(jìn)軍零售業(yè)之后，我們的目標(biāo)市場(chǎng)會(huì)是現(xiàn)在的兩倍大。

之后，我們會(huì)主攻聊天會(huì)話方向，這里不再是電話溝通，而是助力優(yōu)化企業(yè)和其客戶之間的聊天會(huì)話配對(duì)。另外就是有關(guān)決策方面的。通常情況下，企業(yè)服務(wù)代表給客戶發(fā)送信息時(shí)，只有客戶的基本信息可作為參照依據(jù)。但是在奧飛迪的技術(shù)支持下，可將服務(wù)代表和客戶的匹配情況作為參考依據(jù)?？偨Y(jié)來說，企業(yè)員工與其客戶的高效匹配，對(duì)企業(yè)而言意義重大。

觀眾A：關(guān)于聊天會(huì)話方向，是指真正的兩個(gè)人之間的會(huì)話，還是聊天機(jī)器人程序？

施齊亞：我們先來分類討論“聊天”和“聊天機(jī)器人”。聊天本身是一種語音交互行為，模式上與將呼入電話分配給客服坐席人員的行為完全一樣。所以在技術(shù)應(yīng)用層面，并不存在本質(zhì)區(qū)別。如今，企業(yè)跟客戶的溝通方式中， 90以上的聊天是語音聊天，聊天機(jī)器人的市場(chǎng)規(guī)模微乎其微，外界也過分夸大了其技術(shù)原理。

我1988年上大學(xué)時(shí)Eliza（早期的自然語言處理計(jì)算機(jī)程序）問世，如果有人對(duì)Eliza說“我今天很不開心”，Eliza會(huì)回應(yīng)說“為什么不開心”。坦白講，今天的聊天機(jī)器人技術(shù)并沒有比當(dāng)年的進(jìn)步太多，只不過因?yàn)樯婕傲薃I技術(shù)就被過分炒作了，實(shí)際上真正成功的應(yīng)用案例幾乎沒有。

盡管如此，我相信今后的聊天會(huì)話技術(shù)會(huì)不斷進(jìn)步，二三十年后，我們的任務(wù)可能就是調(diào)節(jié)優(yōu)化聊天機(jī)器人的情感，以及應(yīng)對(duì)實(shí)際問題。對(duì)于聊天機(jī)器人的調(diào)節(jié)優(yōu)化，跟甄選客服坐席的做法緊密相關(guān)，而我們的技術(shù)也將隨之精進(jìn)升級(jí)，不斷發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)作用。