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隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和用戶需求的不斷變化,為提供更高效、快捷的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn),并優(yōu)化相應(yīng)的環(huán)境、人員和業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理,國(guó)網(wǎng)河南電力正全力推進(jìn)186信息客戶服務(wù)的數(shù)字化建設(shè)。
作為國(guó)網(wǎng)河南電力的數(shù)字化業(yè)務(wù)服務(wù)窗口,186信息客服堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù),用心溝通”的服務(wù)理念,為提升服務(wù)質(zhì)量和效率,推廣“智能客服”線上文本機(jī)器人,進(jìn)一步拓展客服受理渠道,實(shí)現(xiàn)多渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)。線上客服智能受理平臺(tái)利用文本機(jī)器人實(shí)現(xiàn)與用戶人機(jī)互動(dòng),無(wú)需用戶排隊(duì),隨時(shí)接受智能應(yīng)答服務(wù),通過(guò)文本機(jī)器人的單輪對(duì)話、多輪對(duì)話,以穩(wěn)定流暢的用戶體驗(yàn)和豐富全面的知識(shí)庫(kù),極大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量,使用戶能夠更快速地得到滿意的解答和解決方案,降低坐席工作量,分流話務(wù)量。相較于2023年一季度整體排隊(duì)棄話率降低了6.26,緩解了高峰期話務(wù)壓力,有利保障用戶問(wèn)題及時(shí)解決。
同時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),建立業(yè)務(wù)分析場(chǎng)景模型,從日、月、年不同時(shí)間維度,對(duì)話務(wù)量趨勢(shì)進(jìn)行快速分析,建立話務(wù)高峰期場(chǎng)景分析,提前定制用戶常見問(wèn)題解決辦法及應(yīng)急處置方案,有效保障話務(wù)高峰期間用戶電話受理。掌握信息系統(tǒng)話務(wù)趨勢(shì),統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)運(yùn)維話務(wù)量情況,構(gòu)建異常狀態(tài)告警功能,建立應(yīng)急備崗機(jī)制,合理調(diào)配服務(wù)資源,以保障最大程度的客戶服務(wù)能力,減少用戶排隊(duì)等待時(shí)間,提升信息客服快速應(yīng)急反應(yīng)能力。
下一步,國(guó)網(wǎng)河南電力將繼續(xù)以用戶為中心,不斷完善數(shù)字化服務(wù)體系,深化186信息客戶服務(wù)的數(shù)字化建設(shè),擴(kuò)大智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用范圍,提升系統(tǒng)的智能化水平,以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更高效的客戶服務(wù)。
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