隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和用戶需求的不斷變化，為提供更高效、快捷的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)，并優(yōu)化相應(yīng)的環(huán)境、人員和業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，國(guó)網(wǎng)河南電力正全力推進(jìn)186信息客戶服務(wù)的數(shù)字化建設(shè)。

作為國(guó)網(wǎng)河南電力的數(shù)字化業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，186信息客服堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)，用心溝通”的服務(wù)理念，為提升服務(wù)質(zhì)量和效率，推廣“智能客服”線上文本機(jī)器人，進(jìn)一步拓展客服受理渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)。線上客服智能受理平臺(tái)利用文本機(jī)器人實(shí)現(xiàn)與用戶人機(jī)互動(dòng)，無(wú)需用戶排隊(duì)，隨時(shí)接受智能應(yīng)答服務(wù)，通過(guò)文本機(jī)器人的單輪對(duì)話、多輪對(duì)話，以穩(wěn)定流暢的用戶體驗(yàn)和豐富全面的知識(shí)庫(kù)，極大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，使用戶能夠更快速地得到滿意的解答和解決方案，降低坐席工作量，分流話務(wù)量。相較于2023年一季度整體排隊(duì)棄話率降低了6.26，緩解了高峰期話務(wù)壓力，有利保障用戶問(wèn)題及時(shí)解決。

同時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立業(yè)務(wù)分析場(chǎng)景模型，從日、月、年不同時(shí)間維度，對(duì)話務(wù)量趨勢(shì)進(jìn)行快速分析，建立話務(wù)高峰期場(chǎng)景分析，提前定制用戶常見問(wèn)題解決辦法及應(yīng)急處置方案，有效保障話務(wù)高峰期間用戶電話受理。掌握信息系統(tǒng)話務(wù)趨勢(shì)，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)運(yùn)維話務(wù)量情況，構(gòu)建異常狀態(tài)告警功能，建立應(yīng)急備崗機(jī)制，合理調(diào)配服務(wù)資源，以保障最大程度的客戶服務(wù)能力，減少用戶排隊(duì)等待時(shí)間，提升信息客服快速應(yīng)急反應(yīng)能力。

下一步，國(guó)網(wǎng)河南電力將繼續(xù)以用戶為中心，不斷完善數(shù)字化服務(wù)體系，深化186信息客戶服務(wù)的數(shù)字化建設(shè)，擴(kuò)大智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用范圍，提升系統(tǒng)的智能化水平，以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更高效的客戶服務(wù)。