“民生”，是一個(gè)宏觀的詞，包涵民眾的生活狀態(tài)、發(fā)展機(jī)會(huì)、發(fā)展能力和權(quán)益保護(hù)等，但當(dāng)站在不同個(gè)體的微觀視角去解讀時(shí)即會(huì)發(fā)現(xiàn)，“民生”就是好好工作、好好生活。

定位“民生服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”的新希望服務(wù)，正是抓住了這個(gè)核心，從人民對(duì)美好生活的向往出發(fā)，在綜合物業(yè)管理下探索民生服務(wù)解決方案，從大民生到小個(gè)體，推動(dòng)服務(wù)力、生活力、社會(huì)力的穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)的進(jìn)階。

服務(wù)力，是持續(xù)生長(zhǎng)的內(nèi)核驅(qū)動(dòng)

牛津大學(xué)人類學(xué)教授項(xiàng)飆曾提出“附近”的概念，指一種存在于周圍的、相對(duì)固定的環(huán)境和人群，通過對(duì)附近的探索，使人與人的交往變得更為頻繁、密切且深入。雖然數(shù)字化時(shí)代，讓“附近”逐漸消失，但因疫情常態(tài)化的影響，觸手可及的“附近”反而給出最大確定性，而物業(yè)便是連接“附近”，構(gòu)建可持續(xù)良好社區(qū)關(guān)系的關(guān)鍵。

從“附近”出發(fā)，新希望服務(wù)通過服務(wù)體系升級(jí)和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)等舉措，實(shí)現(xiàn)從“服務(wù)房子”到“服務(wù)美好生活”的升維。

首先，服務(wù)體系是落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、確保服務(wù)品質(zhì)的根本。2022年新希望服務(wù)將“綠色生活服務(wù)體系”進(jìn)一步升級(jí)，衍生出“1套清單、5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、N項(xiàng)差異”，涉及109條具項(xiàng)要求，包含不同周期的服務(wù)側(cè)重、社文活動(dòng)、空間運(yùn)營(yíng)、房屋體檢、綠植寄養(yǎng)等，根據(jù)時(shí)間、空間、人群的不同，構(gòu)建差異化服務(wù)內(nèi)容，比客戶想在前面，服務(wù)好圍墻內(nèi)的“附近”。

其次，智慧化是現(xiàn)代服務(wù)不可逆的進(jìn)步，有針對(duì)性的賦能可促進(jìn)服務(wù)的高效。當(dāng)前，新希望服務(wù)主要在“智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)生活經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”四大維度融入科技，針對(duì)社區(qū)、商寫、賣場(chǎng)、供應(yīng)鏈、點(diǎn)餐購(gòu)物等需求，開發(fā)或引進(jìn)希望云社區(qū)小程序、智慧門禁、無(wú)人值守、設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控等系統(tǒng)，打通“人、空間、服務(wù)”的數(shù)據(jù)閉環(huán)，節(jié)省約30的人力成本的同時(shí)，提升服務(wù)精細(xì)化與客戶感知度，縮短“附近”的物理服務(wù)距離。

據(jù)2021年統(tǒng)計(jì)，新希望服務(wù)所有交付滿兩年項(xiàng)目第三方調(diào)研客戶滿意度約90分，在管住宅項(xiàng)目續(xù)約率100，整體簽約面積較2020年同期增長(zhǎng)72.2，便是服務(wù)力持續(xù)被市場(chǎng)認(rèn)可的佐證。

生活力，讓更多個(gè)體需求被滿足

服務(wù)力的打強(qiáng)，是物企穩(wěn)攻強(qiáng)守的基本面，但“附近”的美好還包括購(gòu)物、餐食、娛樂、生活等更廣域的維度，而以“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的積木式組合，即是新希望服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

優(yōu)勢(shì)的形成，得益于兩方面：一為供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)；二為服務(wù)的按需組合與定制。

與眾多純地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)衍生出的物企不同的是，新希望服務(wù)背靠的新希望集團(tuán)是一家以農(nóng)牧食品為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)，不僅擁有中國(guó)第一的禽肉加工處理能力，還是中國(guó)最大的肉、蛋、奶綜合供應(yīng)商之一。依靠這樣的背景，同樣是零售產(chǎn)品，新希望服務(wù)的來(lái)源獲取也更有保障且持續(xù)，同時(shí)可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行OEM產(chǎn)品研發(fā)，定制出不同的堅(jiān)果禮盒、調(diào)味料禮包、牛奶禮盒、節(jié)日禮盒等，實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合、包裝、運(yùn)輸配送、售后的全鏈條服務(wù)。

除此之外，“物業(yè)+團(tuán)餐、物業(yè)+集采、物業(yè)+租售、物業(yè)+到家……”，客戶需要什么，新希望服務(wù)便在能力范圍內(nèi)提供什么，并在每個(gè)模塊以專業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，形成可獨(dú)立發(fā)展的業(yè)務(wù)模式。所以在物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，學(xué)校、醫(yī)院類客戶可再選擇“食堂與超市”的組合；單一大客可選擇“商務(wù)配餐、集采與定制禮盒”的服務(wù)，新企業(yè)進(jìn)駐可選擇開荒保潔、深度除醛服務(wù)；其它物企或零售平臺(tái)，也可單獨(dú)采購(gòu)零售產(chǎn)品……通過這樣的菜單式選擇，可讓客戶一次性解決更多問題，從而降低溝通成本、減少開支、簡(jiǎn)易流程，減少“附近”的不便，讓生活更便利。

社會(huì)力，是微光凝結(jié)的向上力量

以服務(wù)為本質(zhì)的物業(yè)企業(yè)，如今具有了更多社會(huì)屬性：北京將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入當(dāng)?shù)匾咔榉揽伢w系；各政府部門推動(dòng)和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索“物業(yè)服務(wù)”模式；全面推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)中，物業(yè)等生活性服務(wù)業(yè)的發(fā)展是重要部分；在推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見中，明確了物業(yè)企業(yè)在推動(dòng)社區(qū)智慧化進(jìn)程中發(fā)揮的重要作用等。一系列鼓勵(lì)性政策的頒布，為物業(yè)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展指引了方向，也延展了服務(wù)的社會(huì)邊界。

新希望服務(wù)在疫情防控、敬老扶幼、健康關(guān)懷、生活便民上已形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作。2021年，含40余項(xiàng)要求的疫情防控標(biāo)準(zhǔn)，近2.7萬(wàn)名業(yè)主相聚的久久節(jié)，800組家庭參與的希望小鎮(zhèn)，20余場(chǎng)的健康活動(dòng)，以及空調(diào)濾網(wǎng)清洗、磨刀理發(fā)、防詐騙知識(shí)普及等相關(guān)活動(dòng)，在服務(wù)之上融入更多情緒價(jià)值的關(guān)懷。

當(dāng)然，共情的社會(huì)價(jià)值不止于此，新希望服務(wù)持續(xù)為外賣員、快遞員、裝修工人、環(huán)衛(wèi)工等城市生活服務(wù)群體提供應(yīng)季飲品、應(yīng)急藥品、休息點(diǎn)位等，通過溫暖停靠站的設(shè)置，以公益惠及基層服務(wù)人。同時(shí)，通過賑災(zāi)救濟(jì)、獎(jiǎng)教助學(xué)、社區(qū)公益等不同形式，向特殊群體予以差異關(guān)懷，以可持續(xù)、可參與的實(shí)際行動(dòng)，履行社會(huì)責(zé)任。

隨著服務(wù)力、生活力、社會(huì)力的民力生長(zhǎng)，新希望服務(wù)正穩(wěn)步構(gòu)建起“附近”的信任關(guān)系。對(duì)內(nèi)而言，成為在管項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶良好服務(wù)體驗(yàn)的提供者；對(duì)外則能助力公司拓展更多資源，深度鏈接需求，實(shí)現(xiàn)美好生活的穩(wěn)步進(jìn)階。未來(lái)，始于民生服務(wù)的新希望服務(wù)，也將長(zhǎng)期服務(wù)民生。