對(duì)于中國(guó)眾多出海企業(yè)跨境電商，一帶一路國(guó)際化大型企業(yè)等，尤其是自建站跨境電商企業(yè)，Live Web Chat網(wǎng)站在線溝通正悄悄成為超級(jí)給力的售前售后服務(wù)溝通工具。盡管不少傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的跨境電商企業(yè)仍然使用Email作為主要服務(wù)溝通方式，但是新生代的電商賣家迅速發(fā)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)帶來(lái)的銷售高效能，開(kāi)始開(kāi)通全球各國(guó)800客服電話號(hào)碼，并使用Live Web Chat，24/7實(shí)時(shí)地服務(wù)全球買家。

　　什么是Live Chat? 誰(shuí)在使用Live Chat? 為什么Live Chat極具價(jià)值?

　　Live Chat通常是是通過(guò)一串軟件代碼嵌入到品牌官網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)品牌的網(wǎng)站內(nèi)出現(xiàn)小彈窗客服溝通窗口機(jī)器人Chat Bot，或者真人人工服務(wù)，或者二者的混合。在歐洲和美國(guó)，傳統(tǒng)800電話服務(wù)仍然必不可少，但是歐美年輕的新一代消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的新溝通渠道，尤其是Live Chat。據(jù)Callnovo歐美市場(chǎng)部調(diào)查，美國(guó)和歐洲的消費(fèi)者中，大約有20表示自己基本上幾乎不用電話與品牌取得聯(lián)系無(wú)論是售前咨詢，還是售后服務(wù)，他們更習(xí)慣于在線溝通，短信，或者郵件。時(shí)至今日2020歲末，堅(jiān)持宣稱品牌企業(yè)必須要有電話聯(lián)絡(luò)方式的美國(guó)和歐洲消費(fèi)者仍然占據(jù)31，然而，首選使用Live Chat與品牌溝通的消費(fèi)者比例也已經(jīng)高達(dá)38。

　　為了滿足顧客的高體驗(yàn)需求，也為了您品牌的口碑銷售以及美譽(yù)度，Callnovo全球客服專家建議您品牌盡快開(kāi)啟全渠溝通模式。

　　因?yàn)長(zhǎng)ive Chat集合了電話和Email兩者的優(yōu)點(diǎn)，并且在Chat Bot人工智能的配合下能大量節(jié)省人力資源，而且它的高體驗(yàn)滿意度73明顯高于電話渠道61和Email渠道44的體驗(yàn)滿意度。近5年，Live Chat正成為全球客服聯(lián)絡(luò)的主流必備工具。

　　另有幾組有意思的調(diào)研數(shù)據(jù)可以給中國(guó)出海企業(yè)作為參考：

　　-45的全球消費(fèi)者并不在乎是在與人工智能機(jī)器人Chat Bot溝通，還是在與真人客服代表溝通，只要能達(dá)到服務(wù)想要的結(jié)果就好。

　　-客戶滿意度 CSAT在90或者更高的的情況下，品牌企業(yè)客服中心提供的Live Chat首次響應(yīng)等待時(shí)長(zhǎng)平均值為46秒，有很多提供優(yōu)秀客服的企業(yè)能在25秒內(nèi)首次響應(yīng)Live Chat。

　　-Live Chat在網(wǎng)站上的應(yīng)用率：B2B為66, B2C為67。添加了Live Chat功能的網(wǎng)站大約能提高20的銷售轉(zhuǎn)化率。

　　Callnovo全球客服團(tuán)隊(duì)在為中國(guó)出海企業(yè)進(jìn)行Live Chat實(shí)踐中總結(jié)了5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　1. 快速響應(yīng)：

　　將回復(fù)的效率作為非常重要的考量指標(biāo)。和中國(guó)消費(fèi)者一樣，全球消費(fèi)者都希望得到秒回的服務(wù)。實(shí)踐上，有第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)發(fā)布數(shù)據(jù)：目前全球網(wǎng)站Live Chat的平均等待時(shí)間大致是2分40秒，平均溝通處理時(shí)長(zhǎng)是6分50秒。這表示您的企業(yè)如果能夠做到海外客服團(tuán)隊(duì)在40秒內(nèi)響應(yīng) Live Chat，5分鐘內(nèi)溝通處理完成，您的服務(wù)效率就遠(yuǎn)在全球平均水平以上，服務(wù)SLA已經(jīng)鶴立雞群!

　　2. 勤用預(yù)設(shè)模板Canned Replies:

　　預(yù)設(shè)模板是具有非常高價(jià)值的Live Chat功能。這樣能恰到好處快速給消費(fèi)者答案，也能快速向顧客收集信息。但提醒您一定要保持平衡，客服代表過(guò)多使用預(yù)設(shè)模板則可能導(dǎo)致顧客認(rèn)為服務(wù)機(jī)械呆板，親切度下降。Callnovo能提供訓(xùn)練有素具有世界頂尖品牌企業(yè)豐富客服工作經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，TA們能輕松純熟地把握好工作效率與親切度之間的微妙平衡。

　　3. 個(gè)性化服務(wù)支持：

　　就像在電話上溝通和提供服務(wù)一樣，品牌方的客服代表無(wú)論是自建聯(lián)絡(luò)中心還是外包聯(lián)絡(luò)中心一定要時(shí)刻展現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn)出愿意提供最佳服務(wù)的熱情。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)效果，則一定需要優(yōu)秀服務(wù)人才且通透各國(guó)本地語(yǔ)言文化例如3年以上美國(guó)或者德國(guó)的本地客服經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的培訓(xùn)和管理軟技能，行業(yè)與產(chǎn)品知識(shí)，復(fù)雜問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)，以及的良好的CRM系統(tǒng)進(jìn)行支持例如CRM能自動(dòng)快速?gòu)棾鲞@位消費(fèi)者最近的購(gòu)買記錄和服務(wù)或者投訴記錄。

　　4. 開(kāi)啟圖片和小視頻功能：

　　在Live Chat的快速溝通中，客服代表需盡量避免書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤。準(zhǔn)確省時(shí)的溝通能給消費(fèi)者美好的服務(wù)體驗(yàn)。所以Live Chat一定能夠支持雙方互相發(fā)送圖片和視頻例如怎樣清理吸塵器，怎樣調(diào)試攝像頭，怎樣連接煙霧傳感器，這樣能方便快速解決問(wèn)題，并大大提升體驗(yàn)。

5. 開(kāi)啟CSAT顧客滿意度參評(píng)：

　　客服代表需對(duì)每一通Chat負(fù)起責(zé)任，確保高服務(wù)體驗(yàn)和一次性問(wèn)題解決率。Live Chat可以在溝通結(jié)束之末請(qǐng)顧客快速留評(píng)對(duì)服務(wù)從多方面進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)知識(shí)專業(yè)度，服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度，解決問(wèn)題質(zhì)量。CSAT能有效主動(dòng)預(yù)防式監(jiān)督客服代表的工作質(zhì)量，確保品牌持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)客服。

　　值得一提的是，無(wú)論是在跨境電商的主力市場(chǎng)美國(guó)歐洲，還是在新型市場(chǎng)例如東南亞，中東，非洲，南美，等國(guó)家，開(kāi)通和使用Live Chat的軟件成本都是一樣的。比起電話語(yǔ)音服務(wù)，Live Chat不會(huì)產(chǎn)生通訊費(fèi)用這對(duì)于做非洲，北歐，南美市場(chǎng)的出海企業(yè)能節(jié)省大量通訊費(fèi)用。

　　另外，在人力資源服務(wù)成本上，Live Chat還有一個(gè)企業(yè)意想不到的大的優(yōu)勢(shì)就是可是通過(guò)Live Chat軟件的自動(dòng)翻譯功在一定程度內(nèi)實(shí)現(xiàn)一位英語(yǔ)客服代表服務(wù)全球多個(gè)國(guó)家的35個(gè)語(yǔ)種。當(dāng)然，這是對(duì)于成本節(jié)省型的賣全球的品牌的一種權(quán)益策略。如果成本不是問(wèn)題，服務(wù)體驗(yàn)和品牌優(yōu)先，需要提供給全球50億顧客最佳全球客服體驗(yàn)，品牌方則至少要主要語(yǔ)種例如英語(yǔ)，法語(yǔ)，德語(yǔ)，西班牙語(yǔ)，葡萄牙語(yǔ)，俄羅斯語(yǔ)，越南語(yǔ)，印尼語(yǔ)，馬來(lái)西亞語(yǔ)，非洲斯瓦西里語(yǔ)上部署各國(guó)各語(yǔ)種本土化的專業(yè)客服人才團(tuán)隊(duì)。