百度智能云正攜手廣東電網(wǎng)客服中心，共建智能服務(wù)新生態(tài)。9月25日，百度智能云智慧能源行業(yè)峰會在廣州舉行。會上，廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)應(yīng)用部負(fù)責(zé)人劉振華分享了廣東電網(wǎng)攜手百度智能云在智能客服、智能知識庫等方面取得的顯著成效：在線客服文本機器人月均服務(wù)客戶達10萬人次；230萬字應(yīng)答知識庫有效支撐3600萬客戶的來電服務(wù)。雙方將繼續(xù)憑借各自的優(yōu)勢，進一步推動智能客服在能源行業(yè)的應(yīng)用，打造能源行業(yè)智能服務(wù)的新范式。

廣東電網(wǎng)作為全國最大的省級電網(wǎng)公司，服務(wù)了3600萬用戶，覆蓋1億人口。百度是全球50大創(chuàng)新公司，擁有領(lǐng)先的自然語言理解和交互技術(shù)，AI專利超2000項。百度智能云是百度AI 落地的重要承載者和輸出者。廣東電網(wǎng)與百度智能云的強強聯(lián)合可謂水到渠成。早在2017年12月20日，廣東電網(wǎng)就與百度智能云簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，踐行國家互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源行動計劃，在生產(chǎn)、營銷、大數(shù)據(jù)等多個領(lǐng)域推進人工智能落地電力行業(yè)。

具體到智能客服領(lǐng)域，廣東電網(wǎng)旗下的廣東電網(wǎng)客服中心是現(xiàn)有電力客戶服務(wù)體系下統(tǒng)一的服務(wù)入口和窗口平臺，其所提供的724小時95598熱線服務(wù)，是電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)電力客戶“最后一公里”的重要渠道，更是直接影響客戶體驗和公司形象的重要窗口。然而人工座席有限，需求常常得不到響應(yīng)，尤其是廣東地區(qū)臺風(fēng)等惡劣天氣較多，導(dǎo)致服務(wù)壓力巨大。為了不斷提升客戶滿意度，自2018年起，廣東電網(wǎng)與百度智能云一起率先開啟了電力行業(yè)服務(wù)智能時代。

通過引入自然語言理解、多輪交互、語音轉(zhuǎn)譯等AI能力，廣東電網(wǎng)建設(shè)了智能客服、智能IVR、智能知識庫。其中，智能在線客服月均服務(wù)客戶達10萬人次，機器人引流率80，機器人處理準(zhǔn)確率更是高達90。智能IVR互動式語音應(yīng)答實現(xiàn)了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務(wù)場景下的語音機器人應(yīng)答與人機交互辦理，在2020年抗疫期間，機器人話務(wù)量約占據(jù)中心話務(wù)量 10 ，充分發(fā)揮了引流增效、應(yīng)對話務(wù)高峰的作用。在百度智能云機器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)的支撐下，智能知識庫也成功落地，形成了“客戶化”的230萬字應(yīng)答知識庫，實現(xiàn)了搜索秒級響應(yīng)、自動聚類等功能，有效支撐3600萬客戶的來電服務(wù)。

人工智能的建設(shè)只是第一步，運營是一個長期的過程。在百度智能云的幫助下，廣東電網(wǎng)還構(gòu)建了一個人工智能應(yīng)用團隊，已包括智能交互體驗設(shè)計師、技術(shù)工程師、智能客服訓(xùn)練師、智能體驗優(yōu)化師等等，持續(xù)對廣東電網(wǎng)的人工智能能力進行迭代和更新。

百度智能云的AI助力效果顯著，對廣東營商環(huán)境也有顯著優(yōu)化。在世界銀行建立的衡量企業(yè)營商環(huán)境的11項指標(biāo)中，“獲得電力” 是唯一公共服務(wù)行業(yè)指標(biāo)，反映的是獲得電力的便捷程度，包括讓客戶辦電流程更少、接電時限更短、接入成本更合理、享受的供電服務(wù)更卓越等。2017年，中國大陸“獲得電力”指標(biāo)得分68.83分，排名僅為第98位，營商環(huán)境全球排名第78位。2018-2019年，中國營商環(huán)境全球排名兩年連升，且連續(xù)兩年躋身全球營商環(huán)境改善最大的經(jīng)濟體TOP10，“獲得電力”指標(biāo)提升至全球第12位。廣東“獲得電力”居于全國領(lǐng)先水平，在推進互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)后，實現(xiàn)了群眾和企業(yè)辦電一次都不跑。其中，AI對客服中心的賦能減少了客戶辦理時長、提升了服務(wù)質(zhì)量，是“獲得電力”指標(biāo)躍升的重要因素。

據(jù)悉，當(dāng)前廣東電網(wǎng)已經(jīng)成立電力人工智能聯(lián)合實驗室智能客服研究中心，打造南方電網(wǎng)公司客服領(lǐng)域人工智能應(yīng)用的示范基地。同時也積極跟百度探討對外行業(yè)級知識庫，為全國電力客戶提供專業(yè)咨詢。劉振華呼吁，“未來五年是人工智能飛速發(fā)展的階段，讓我們一起擁抱AI、建設(shè)AI、應(yīng)用AI?！?/p>

能源是經(jīng)濟發(fā)展的引擎。百度智能云將持續(xù)云計算、人工智能等技術(shù)在能源行業(yè)的應(yīng)用落地，為能源企業(yè)降本增效。同時，也將攜手更多的合作伙伴，共建新基建智慧能源，加速產(chǎn)業(yè)智能化升級。