世界營銷權威專家菲利普.科特勒曾表示:“企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的7~10倍,留住5的客戶有可能會為企業(yè)帶來100的利潤?！庇纱丝梢?，維護好老顧客會帶來巨大的效益回報。當前，不少企業(yè)都認識到了老顧客的重要性，并且在客戶關系的維護上投入大量人力、物力、金錢，但仍舊存在客戶流失嚴重的問題。下面，即信Fintech智研中心將以銀行為例，分析客戶流失的原因。

（圖片來源：玄武科技·即信）

客戶需求響應遲緩容易造成客戶流失

企業(yè)與客戶的關聯(lián)，本質上就是觸達交互，而通信渠道和媒體平臺貫穿其中。在當下的市場環(huán)境中，銀行與客戶的關聯(lián)已不再是雙鏈的“下達”和“上傳”，客戶在不同的生活狀態(tài)、媒介觸點、消費場景、社交場合等維度中，都有可能觸發(fā)與銀行的交互需求。然而，大多數(shù)銀行都存在著客戶交互需求反應遲緩的現(xiàn)狀，不僅不能把握快節(jié)奏生活常態(tài)下轉瞬即逝的交互需求，而且還會錯過后續(xù)優(yōu)化客戶服務、提升客戶體驗的機會。若銀行可實時響應，或許就能捕捉到客戶的一個需求切入點，優(yōu)化后續(xù)的服務策略、提升客戶體驗，推進轉化變現(xiàn)。

【場景示例】“我和朋友聊天時，她說銀行A最近申請信用卡有優(yōu)惠活動，但我借記卡用的銀行B，我會更傾向于申請銀行B的信用卡。我想查詢一下銀行B最近有沒有相關的活動，但自助查詢列表里沒有，找人工客服又需要排隊等待，最后也就不了了之了?！?/p>

不難發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)和客戶的觸達交互中，客戶需求響應不及時容易造成客戶流失，企業(yè)若要減少客戶流失，就需要優(yōu)化雙方的交互流程，實現(xiàn)交互的實時性。對于客戶的需求，企業(yè)要能實時響應，響捷反饋，做到真正的anytimeamp;anywhere。

ICC融合通信中臺，改變客戶需求響應遲緩的現(xiàn)狀

針對銀行產品和客戶需求的多樣化，即信ICC融合通信中臺基于業(yè)務系統(tǒng)和通信渠道的打通，不但可支持對多種消息類型進行自動回復，加速對客戶需求的響應速度，更可在自動識別目標指令后，實時推送至業(yè)務系統(tǒng)，觸發(fā)業(yè)務反饋，免去人工介入。同時，搭建在即信ICC業(yè)務拓展層的“全媒體智能客服”，可深度對接各大在線客服平臺，包括微信、網(wǎng)頁和APP等渠道，并結合工單、CRM等功能，協(xié)助銀行全面優(yōu)化客戶響應流程，提高客戶體驗滿意度。

ICC融合通信中臺在有效打通全渠道的基礎上，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶需求的實時響應，便捷反饋。通過對客戶需求的實時響應，便捷反饋，企業(yè)能更全面追蹤客戶的服務情況，從而讓企業(yè)不斷調整后續(xù)的服務策略，提高客戶的體驗滿意度，實現(xiàn)減少客戶流失的目的。

關于我們

玄武科技.即信云通信是以cPaaS為基礎，涵蓋短信、語音、物聯(lián)網(wǎng)等通信資源及ICC、UMP、AMS、AI機器人等通信軟件平臺，并圍繞企業(yè)通信場景需求提供一站式云通信解決方案的企業(yè)通信云計算服務，廣泛應用于金融、政企、互聯(lián)網(wǎng)、快消等行業(yè)，致力于幫助企業(yè)連接用戶與渠道，在通信場景中驅動企業(yè)業(yè)務創(chuàng)新與發(fā)展。

關注即信公眾號，即可獲取金融、政企、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相關動態(tài)、資訊、觀點、行業(yè)報告、白皮書等精選內容。