第四屆全國政務熱線年會吹響建設智能政務“天地線”集結號

2020年7月27日-31日,以“后疫情時代政務熱線數(shù)據(jù)價值應用及數(shù)據(jù)智能提升”為主題的“第四屆全國12345政府服務熱線年會”在河南駐馬店順利召開。

本次論壇發(fā)布了《全國政務熱線運行質(zhì)量年度評價報告》,來自164個城市246個單位/部門的600余人參加了本次盛會。在開幕式上,來自駐馬店市人民政府朱是西市長、河南省大數(shù)據(jù)管理局局長王繼軍發(fā)表致辭,同時零點有數(shù)董事長袁岳先生做了《天地線:數(shù)字新基建時代的政務熱線升維邏輯》的主題演講,特別強調(diào)了熱線作為鏈接“天線”和“地線”的連線價值。同時,中國標準化研究院、CC-CMM國際標準組織、中國聯(lián)通、阿里巴巴、國泰新點、西安金訊通等專業(yè)機構的代表也做了主題發(fā)言。

本屆年會依據(jù)熱線監(jiān)測結果和優(yōu)秀案例專家評選結果,為評選出的表現(xiàn)優(yōu)異單位進行頒獎。北京、武漢的政務熱線獲得了“抗疫突出貢獻獎”。福州、宜賓、杭州、連云港、?？?、佛山、南京、宜春、成都、長沙的政務熱線獲得了“全國十佳熱線獎”;上海、深圳、延安、聊城、駐馬店、臺州、濰坊、蘇州、三亞、巴中、楊凌、西寧的政務熱線獲得了“先鋒獎”。此外,會議現(xiàn)場還頒發(fā)了政務熱線“駿馬獎”、“服務之星獎”、“智慧抗疫引領獎”、“數(shù)據(jù)抗疫標桿獎”、“機制抗疫卓越獎”、“基層抗疫先進獎”、“抗疫爭先獎”。

本次論壇發(fā)布的《2020年全國12345熱線運行質(zhì)量年度評價成果》,是由D3方評估平臺聯(lián)合零點有數(shù)及北京來也網(wǎng)絡科技有限公司在2020年3月和6月期間,采用“優(yōu)政通”平臺、來也科技的“UiBot+云來CC”平臺RPA+AI,對31個省區(qū)、市的345條政務熱線開展運行質(zhì)量評測。零點有數(shù)自2011年開始連續(xù)十年監(jiān)測全國政務熱線運行質(zhì)量,定期對外發(fā)布監(jiān)測結果,受到廣泛關注。本次報告提出,2020年政務熱線運行質(zhì)量總體得分為83.68分。31個省區(qū)、市中,北京、上海、海南、天津、浙江、陜西、廣東、江蘇、山東、山西位列政務熱線運行質(zhì)量前十,其中山西省近五年來首次進入前十強。內(nèi)蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。報告還揭示了七大核心發(fā)現(xiàn)如下:政務熱線可及性大幅提高、政務熱線總體接通情況有待提升、大中城市接線能力未與話務量同步擴展、接通后辦不好現(xiàn)象依然存在、半數(shù)城市硬投入與軟產(chǎn)出需要加強、線上端尚未由“信息獲取”轉向“服務交付”、公眾視角熱線解決率尚不如人意。

北京、上海、浙江、四川、海南、深圳、合肥、連云港、臺州、宜春、聊城、駐馬店、安陽、?？诘仁∈械臒峋€負責人分享了相關工作經(jīng)驗,立體展示了各地熱線工作在數(shù)據(jù)智能應用方面所取得的成績亮點,同時也提出了實踐中遇到的痛點、難點及發(fā)展優(yōu)化方向,為全國政務熱線數(shù)據(jù)化、智能化、標準化發(fā)展提供了經(jīng)驗參考。

這次會議中各方達成共識,熱線是朝向智能政務的關鍵引擎。來自阿里巴巴、中國聯(lián)通、零點有數(shù)等專業(yè)機構分享了相關工作經(jīng)驗和創(chuàng)新模式。阿里巴巴以12345熱線為主體,通過AI技術及大數(shù)據(jù)分析技術提升政府熱線行業(yè)智能化建設。中國聯(lián)通提出了新基建背景下建設“新定位、新業(yè)務、新技術、新思維、新效果”的五新方案,為構建新一代智能政務熱線提供了一條完整的思路。零點有數(shù)分享了其研發(fā)的城市運行數(shù)據(jù)智能平臺,可實現(xiàn)對城市運行狀況的全面掌握,為決策層提供關鍵信息。

“關鍵經(jīng)驗交流+培訓學習”的模式是全國熱線年會的一大特色。這次會議的政務熱線數(shù)據(jù)應用專題培訓環(huán)節(jié),為參會者提供了重要的經(jīng)驗交流、培訓學習機會,全國各地的熱線單位聚在一起學先進、思創(chuàng)新。培訓分享主題涵蓋了“數(shù)據(jù)抗疫”在助力復工復產(chǎn)過程中起到的突出價值、制定政府熱線訴求分類的探索實踐、政務熱線數(shù)據(jù)分類中的痛點和難點、熱線數(shù)據(jù)與標準的應用、政務熱線數(shù)據(jù)價值的應用與挖掘、疫情突發(fā)情況下的居家客服部署、“接訴即辦”的工作再升級等主要內(nèi)容。

第四屆全國12345政府服務熱線年會切實加強了政務熱線間的聯(lián)系交流和跨區(qū)域合作,凝聚了政府相關部門對新形式下熱線發(fā)展趨勢的共識,探討了有效可行的方式方法,有助于進一步推動12345政府服務熱線平臺高質(zhì)量發(fā)展。

本屆年會由D3方評估平臺、零點有數(shù)和駐馬店市人民政府辦公室聯(lián)合主辦,駐馬店市政務服務和大數(shù)據(jù)局、中國聯(lián)通駐馬店市分公司、山東亞微軟件股份有限公司、國泰新點軟件股份有限公司、西安金訊通軟件技術有限公司協(xié)辦,中國標準化研究院、CC-CMM國際組織支持。