順豐積極建立有效反饋機(jī)制，讓用戶投訴順豐越來越便捷有效

作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及百姓日常生活中不可或缺的一個(gè)重要行業(yè)，快遞無疑在國人心目中占據(jù)了重要地位。對于民眾來說，快遞確實(shí)帶來了極大的便利性，讓大家足不出戶就能在網(wǎng)上買到各種商品并送貨上門。當(dāng)今任何行業(yè)都會有利有弊，快遞行業(yè)同樣存在很多缺點(diǎn)和不足。少數(shù)用戶會遇到各種問題，遇到這樣的情況后，通過投訴來維護(hù)自身權(quán)益是非常有必要的。作為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)，順豐快遞同樣會偶爾接到用戶的投訴。作為一家有著良好服務(wù)質(zhì)量和用戶口碑的行業(yè)龍頭企業(yè)，順豐也一直在積極建立有效反饋的機(jī)制，讓用戶投訴順豐越來越便捷有效。

目前來看，用戶投訴順豐的問題主要涉及到快遞人員服務(wù)不到位導(dǎo)致郵寄的物品出現(xiàn)損壞或者遺失、快遞人員的服務(wù)態(tài)度不好、物流速度不符合預(yù)期等。這些實(shí)際上不僅是順豐這一家快遞企業(yè)存在的問題，也是整個(gè)快遞行業(yè)需要去應(yīng)對和解決的“系統(tǒng)性問題”，也就是說，每一家快遞企業(yè)都會出現(xiàn)這類問題，而且難以完全避免，即便是順豐這種以服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先的企業(yè)也同樣如此。如何去應(yīng)對這些問題，是擺在包括順豐在內(nèi)的所有國內(nèi)快遞企業(yè)面前的一道難題。

雖然是系統(tǒng)性問題，但并不意味著不需要去應(yīng)對和解決。實(shí)際上如何應(yīng)對和解決用戶投訴，并從中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，盡可能減少和避免這些問題的發(fā)生，是企業(yè)在行業(yè)中脫穎而出的重要契機(jī)。正是看到了用戶投訴的價(jià)值，順豐在處理用戶投訴方面顯得非常積極。相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體的采訪時(shí)表示，用戶投訴的問題恰恰是企業(yè)最需要去改進(jìn)的漏洞和不足。這既包括了各個(gè)工作環(huán)節(jié)方面的問題，同時(shí)也有工作人員素質(zhì)和能力的問題。通過用戶的投訴去及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理這些問題，對于企業(yè)整體服務(wù)和競爭力的提升是非常有幫助的。也許沒有用戶投訴，企業(yè)自身往往很難發(fā)現(xiàn)這些問題的存在和嚴(yán)重性。

另外，相對于那些已經(jīng)收獲到良好體驗(yàn)的用戶，那些投訴順豐的用戶是更需要去做好安撫服務(wù)的，通過積極應(yīng)對和處理用戶投訴的問題，就是對這些用戶最好的服務(wù)。因此，順豐近年來努力的完善人工客服平臺，希望能夠及時(shí)接收用戶投訴，同時(shí)也建立了快速反饋機(jī)制，盡可能讓每一位用戶投訴順豐的問題都能得到及時(shí)妥善解決，讓每一位順豐用戶都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。