2019年12月 24日，由上海動車隊重慶重聯(lián)二組值乘的G316次列車，運行至荊州站時，列車長張鵬對講機突然收到荊州站值班員的通知“G316次列車長，10號車廂有三名特殊重點旅客需要交接”，列車長張鵬接到通知后立即趕到10號車廂，原來今日荊州車站來了三名“不尋?！甭每?，這三名旅客都乘坐輪椅，行動非常不便，車票買的是2號車廂的11A.B.C座要到鄭州東站下車換乘到開往西安車站的列車，列車長張鵬考慮到三名旅客的特殊情況，立馬喊上另外兩名乘務員張飛飛和新職工董曉娣前去幫忙，輔助特殊重點旅客到有殘疾人衛(wèi)生間的12號車廂上車。上車后列車長張鵬主動將三名旅客的行李放置在行李架上，并讓乘務員張飛飛給三名旅客送三杯茶水，途中列車長張鵬考慮三名重點旅客都是男性，便主動攙扶重點旅客去殘疾人衛(wèi)生間，隨后列車長叮囑乘務員張飛飛途中重點照顧。旅途中乘務員不時前來詢問他們還有沒有其他需要幫助的地方。

列車正點到達鄭州東站，列車長張鵬一邊協(xié)助特殊重點旅客下車，一邊讓其他乘務員幫助另外兩名特殊重點旅客下車，下車后列車長張鵬和鄭州東站值班員交接重點旅客，并囑托鄭州東站值班員一定要輔助三名重點旅客安全換乘到開往西安的列車。臨走時，三名旅客不約而同的向列車長張鵬和其他工作人員豎起來大拇指，激動的說“這次旅行讓我感受到了高鐵動車帶來的速度和優(yōu)質(zhì)的服務，體驗了不一樣的高鐵之旅，你們高鐵工作人員的服務讓我覺得很溫暖，謝謝你們熱情的服務！”