對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不管手機(jī)質(zhì)量好壞、體驗(yàn)如何，自燃起火都是絕對(duì)不可以出現(xiàn)的事情，此前三星就因?yàn)檫@樣的問(wèn)題導(dǎo)致自家旗艦被召回，并且口碑受到巨大影響。而最近網(wǎng)上出現(xiàn)了蘋果iPhone XS Max也起火燃燒的新聞，事情發(fā)生在國(guó)外，不過(guò)蘋果的處理方式并沒(méi)有像一些人想的那樣負(fù)起責(zé)任，反而惹怒了這位用戶。

從iDropnews發(fā)布的這條新聞來(lái)看，這位用戶和以往一樣在公司工作，并且把蘋果iPhone XS Max放在褲兜里。而隨后他感覺(jué)到了發(fā)熱，隨后立刻掏出手機(jī)。蘋果iPhone XS Max就在他面前自燃了，這個(gè)過(guò)程還導(dǎo)致他也被燙傷，衣服也被燒壞。同時(shí)他表示，公司里的監(jiān)控拍下了整個(gè)過(guò)程。

隨后他帶著被燒壞的手機(jī)來(lái)到了蘋果售后，先是被踢皮球，售后表示無(wú)法處理這種事情，之后蘋果安排了客服聯(lián)系到他，但也并沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的結(jié)果。蘋果又安排專人處理此事，但得到的結(jié)論是要先把手機(jī)收走做鑒定，希望他不要聲張，同時(shí)給他一部新手機(jī)作為補(bǔ)償。而他提出自己受傷并且衣服也被燒壞了，蘋果卻不愿意承擔(dān)這部分賠償。

后來(lái)的結(jié)果當(dāng)然是不能讓蘋果輕易把手機(jī)拿走，萬(wàn)一手機(jī)不在自己手里，那賠償?shù)氖戮蛶缀鯖](méi)有話語(yǔ)權(quán)了。于是又進(jìn)行了溝通，蘋果另外發(fā)郵件答復(fù)說(shuō)希望至少先把手機(jī)照片以及起火受損的情況拍照發(fā)給他們，最好連同自己受傷的部位一起拍照，之后再說(shuō)賠償?shù)氖虑?。但這位消費(fèi)者覺(jué)得這樣有些侵犯隱私，只愿意提供醫(yī)生的診斷報(bào)告，于是事情就又這么僵持住了。

其實(shí)如果是個(gè)案的話處理起來(lái)并不難。蘋果iPhone XS Max的銷量非常大，出現(xiàn)極個(gè)別自燃，只要不是短時(shí)間內(nèi)頻發(fā)類似事故，盡快給出解決辦法就不會(huì)有什么負(fù)面影響。而這次被媒體曝光的根本原因就在于蘋果在處置上并不積極，處置流程復(fù)雜、內(nèi)部互相推諉以及不愿意承擔(dān)損失的態(tài)度惹怒了用戶，于是選擇在媒體曝光。

總之，這件蘋果手機(jī)自燃的個(gè)案最后并沒(méi)有得到妥善處理。整個(gè)流程聽(tīng)起來(lái)像是短時(shí)間內(nèi)互相溝通，實(shí)際上從事情發(fā)生到被曝光，用戶已經(jīng)足足和蘋果之間扯皮了半個(gè)月，大概就是間歇性的能得到蘋果一點(diǎn)答復(fù)，然后互相溝通一下就又沒(méi)下文，說(shuō)不定蘋果什么時(shí)候想起來(lái)就又答復(fù)一下，從這節(jié)奏看起來(lái)具體賠償什么的還遙遙無(wú)期。如果非要對(duì)此評(píng)論點(diǎn)什么，大概蘋果這種處置態(tài)度就是教科書般的反例，不值得其他品牌學(xué)習(xí)。