現(xiàn)階段，隨著整個(gè)商業(yè)市場(chǎng)環(huán)境緊縮、市場(chǎng)面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整，烘焙行業(yè)也步入優(yōu)勝劣汰的深入調(diào)整期。在這樣的雙重壓力下，連鎖餅店進(jìn)入到過“緊日子”的常態(tài)。

　　在行業(yè)洗牌期，企業(yè)如果沒有進(jìn)一步的完善管理體系跟進(jìn)，沒有跟隨行業(yè)調(diào)整趨勢(shì)一步一步升級(jí)和變革的話，很多現(xiàn)有的烘焙企業(yè)是不可能長(zhǎng)久存活的。

　　越是在行業(yè)的危機(jī)時(shí)期，就越要敢于拋棄跟風(fēng)觀念，就越要根據(jù)自身情況“強(qiáng)身健體”，就越要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)自己的御寒能力。

　　打造烘焙企業(yè)的基本面，可以從6個(gè)關(guān)鍵抓手去變革、去突破。

　　　產(chǎn)品很關(guān)鍵 切忌亂跟風(fēng)

　　切勿過度跟風(fēng)，要結(jié)合品牌定位和市場(chǎng)狀況做產(chǎn)品規(guī)劃。

　　產(chǎn)品是餅店的根本，但是很多餅店卻沒有根，產(chǎn)品線不是靠模仿，就是依賴推薦，不去主動(dòng)思考產(chǎn)品規(guī)劃，定價(jià)也是跟隨行業(yè)的平均水平。一二三線城市，高中低檔定位，不同的餅店產(chǎn)品重合度是如此之高。顧客在一家門店買到的產(chǎn)品，基本上可以在10分鐘路程之內(nèi)的另外一個(gè)品牌買到。誠(chéng)然，要根據(jù)市場(chǎng)的情況引入流行的產(chǎn)品，要整合利用各種供應(yīng)商的研發(fā)能力。但前提是，要結(jié)合自身的品牌和所處市場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行轉(zhuǎn)化，進(jìn)行規(guī)劃，單純的“拿來(lái)主義”要不得。

　　為什么要研發(fā)好產(chǎn)品？就是為了賣更多的貨、賺更多的錢，而不是沉迷在產(chǎn)品“創(chuàng)新”的喜悅中。在產(chǎn)品上，一方面要積極的吸收、創(chuàng)新，另一方面也要積極的挖掘、優(yōu)化。

　　很多商家可能會(huì)因一句“這么老的產(chǎn)品你們?cè)趺催€在賣”就將經(jīng)營(yíng)了十幾年餅店沉淀下來(lái)的特色產(chǎn)品盲目下架。為什么這么老的產(chǎn)品不能賣？一個(gè)產(chǎn)品的去或留，和產(chǎn)品的新舊無(wú)關(guān)，只和這個(gè)產(chǎn)品貢獻(xiàn)的銷量和利潤(rùn)率有關(guān)。很多烘焙企業(yè)在追求創(chuàng)新的過程中把自己品牌的“魂”丟掉了，創(chuàng)新好多年卻跟所有大小餅店的產(chǎn)品并沒有什么區(qū)別。

　　好原料是經(jīng)濟(jì)效益到位的結(jié)果，好的產(chǎn)品是管理到位的結(jié)果，這是花錢買不到的。如果走進(jìn)一家烘焙門店的操作間，看到5S現(xiàn)場(chǎng)管理法（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）做得很到位，看到烘焙師的基本功很扎實(shí)，那么其產(chǎn)品品質(zhì)和穩(wěn)定性也一定不錯(cuò)。

　　行業(yè)現(xiàn)在普遍的現(xiàn)象是提起產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)很興奮，但是在面臨企業(yè)衛(wèi)生管理、流程管理、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)管理時(shí)卻一籌莫展。其實(shí)，相比那些形而上、高大上的概念，扎實(shí)做好產(chǎn)品的SOP流程管理，做好生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)輔導(dǎo)，做好產(chǎn)品品質(zhì)管理更為重要，更為有效。

　　服務(wù)很關(guān)鍵 適度與專業(yè)

　　標(biāo)準(zhǔn)化的熱情服務(wù)已經(jīng)過時(shí)。

　　準(zhǔn)確、及時(shí)、熱情、周到，是烘焙行業(yè)服務(wù)的4個(gè)關(guān)鍵詞。但標(biāo)準(zhǔn)化的、過度的熱情服務(wù)就過猶不及了。微笑要露出8顆牙齒，站立要腳尖分開60度，前交手站姿怎么站，單背手站姿怎么站……這些標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然是非常有價(jià)值的，但是如果做到這個(gè)程度就停止了，只能說明在服務(wù)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)上是偷懶了。

　　“熱情服務(wù)”，“熱”到點(diǎn)上才是關(guān)鍵。點(diǎn)在哪里？一個(gè)是適度，讓顧客感覺自在；一個(gè)是專業(yè)，讓顧客感覺值得信賴。顧客需要的是服務(wù)，而不是向顧客“展示服務(wù)”，商家給顧客提供的不僅是服務(wù)，更應(yīng)該是有價(jià)值的服務(wù)。價(jià)值在哪里？就是幫助顧客選到更適合的產(chǎn)品，幫助顧客了解到更多的烘焙知識(shí)，只要能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，顧客的復(fù)購(gòu)率就會(huì)上升。否則每達(dá)成一次銷售，可能意味著失去一位顧客。

　　服務(wù)人員不僅要做好服務(wù)，更應(yīng)該是產(chǎn)品專家。作為一個(gè)前廳的服務(wù)人員，需要掌握面包蛋糕的基本知識(shí)、植脂奶油與乳脂奶油的區(qū)別。否則當(dāng)顧客詢問一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)人員的答案就只剩下“好吃”了。

　　很多顧客為什么喜歡在連鎖餅店買面包，而不是微商或者便利店。除了便利性的考慮之外，更重要的就是專業(yè)和信任。那么，商家就更應(yīng)該在專業(yè)這個(gè)點(diǎn)上進(jìn)行深挖，為標(biāo)準(zhǔn)化和熱情注入靈魂——專業(yè)。

　　做服務(wù)不是要展示企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要通過企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客有被服務(wù)的良好體驗(yàn)感。

　　體驗(yàn)很關(guān)鍵 六步來(lái)規(guī)劃

　　有人說，客戶體驗(yàn)是下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)。這是因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，是客戶體驗(yàn)旅程圖上所有關(guān)鍵點(diǎn)的提升，是全方位的提升。比如人們經(jīng)常談到的提升生日蛋糕的體驗(yàn)，這絕不是升級(jí)一個(gè)蛋糕盒、做好一些小配件、給客戶唱一首生日歌就能提升的。這和烘焙行業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)是一致的，已經(jīng)不是一招鮮能吃遍天的時(shí)代了，而是系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代。

　　提升客戶體驗(yàn)，往往是因?yàn)樯碳矣龅搅四硞€(gè)特定的問題，這就會(huì)造成其解決方案是單環(huán)節(jié)視角，想要真正系統(tǒng)地去解決客戶體驗(yàn)這個(gè)問題，定義客戶體驗(yàn)的愿景或者目標(biāo)就成了關(guān)鍵。

　　許多企業(yè)喊著“以客戶為中心”，然而實(shí)際卻不是這樣做的。在野蠻生長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)如此高速成長(zhǎng)固然可以理解，但在市場(chǎng)環(huán)境增長(zhǎng)受限或者處于存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，一邊是獲取新客戶的難度加大，一邊卻是老客戶流失嚴(yán)重。因此，客戶體驗(yàn)必須被提升到戰(zhàn)略高度，自上而下建立一套系統(tǒng)。

　　提升客戶體驗(yàn)，可以通過規(guī)劃客戶體驗(yàn)旅程圖來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)性的規(guī)劃。通過六步法來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，即定義愿景、識(shí)別痛點(diǎn)、重塑旅程、快速迭代、授權(quán)一線和持續(xù)改進(jìn)。而其中的授權(quán)一線是整個(gè)流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)，落地環(huán)節(jié)。

　　一線員工與客戶的接觸最為密切，他們直接傳遞企業(yè)的形象與服務(wù)理念，也最能發(fā)現(xiàn)提升顧客的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，因此發(fā)動(dòng)一線員工的力量最為重要。但發(fā)動(dòng)一線員工的前提是，在明確我們提升客戶體驗(yàn)感的目標(biāo)和愿景下，盡可能地將問題細(xì)化、具體化，做到問題的最小顆粒度，給員工一個(gè)明確的方向和問題。之后才是充分授權(quán)給一線員工，在一定的權(quán)限可以嘗試進(jìn)行改進(jìn)。一旦取得了一定的成果就可以進(jìn)行復(fù)制和推廣。

　　需要注意的是，在推廣的過程中一定要根據(jù)實(shí)際情況不斷進(jìn)行優(yōu)化和提升。當(dāng)然，過程中間需要設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和及時(shí)反饋就多言了。但一定要明確，客戶體驗(yàn)感的提升一定是需要規(guī)劃和系統(tǒng)解決的，需要發(fā)動(dòng)一線員工的力量，但絕不是一線員工靈光一閃就可以解決的。