一年一度的雙11，已進(jìn)入了倒計時的關(guān)鍵時刻，目前店鋪做的各種準(zhǔn)備，都是為了引爆當(dāng)天的店鋪流量，刷新銷售額的歷史數(shù)據(jù)?？墒歉吡髁客瑫r也帶來高于平日幾十倍的咨詢量，每年雙11都有些商家面被爆發(fā)式的咨詢量打個措手不及，導(dǎo)致顧客購物體驗下降，售后隱患增多，甚至有的客服工作電腦直接癱瘓。俗話說，不打無準(zhǔn)備的仗，為了雙11取得好成績，今天和大家一起來說說，大促期間的客服團(tuán)隊的準(zhǔn)備工作。

　　一：團(tuán)隊組建

　　首先是客服人員的組建，雙11期間因爆發(fā)式的流量進(jìn)入，日常的客服團(tuán)隊人員無法應(yīng)對，客服團(tuán)隊會由各方力量臨時組成一個聯(lián)合戰(zhàn)隊。

　　老客服，有豐富的接待經(jīng)驗，面對各種突發(fā)狀況能夠隨機(jī)應(yīng)變，可以安排在流量最爆發(fā)階段，比如11號零點，10點，23點后，都是往年雙11流量最高峰，顧客最多的時段。除此團(tuán)隊的老客服，還可以作為組長的形式，每人帶一個小隊，第一時間給予隊員們問題答疑。全靠一個店鋪主管，是無法解決幾十甚至上百人客服團(tuán)隊的所有問題。

　　新客服，因店鋪雙11期間臨時聘用的客服，或者在崗過一段時間的新手客服，并沒有經(jīng)歷過雙11這樣的大促活動，面對超負(fù)荷接待量的時候，難免手忙腳亂，忙中出錯?？头F(tuán)隊需要提前準(zhǔn)備盡量多的Q & A，方便新客服及時找到所需的問題答案。

　　全體員工，雙11很多商家會動員所有的崗位都參與到接待中去，不論運營還是美工，在自己的崗位做的得心應(yīng)手，但是實際到客服的接待崗位，對于千牛平臺的訂單處理，快捷話術(shù)的使用，還有一些交易規(guī)則的了解，都是有所欠缺的，客服團(tuán)隊要提前做好基礎(chǔ)的培訓(xùn)。

　　外包客服，很多店鋪會在雙11前后，聘請外部力量，專門從事外包客服的服務(wù)商，這種團(tuán)隊客服數(shù)量儲備充足，客服工作經(jīng)驗豐富，但因是短期的配合，對于店鋪的工作制度，交接流程，活動細(xì)則，要進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，這樣才能事半功倍的發(fā)揮外援力量，助力店鋪的雙11。

　　二：培訓(xùn)節(jié)點

　　我們已對客服團(tuán)隊的構(gòu)成有了基本的了解，同時也清楚的意識到，這個臨時客服團(tuán)隊熟練程度不一，能力高低不等，影響一個團(tuán)隊成功的往往是最短的那塊木板。所以要從團(tuán)隊組建開始，分階段的進(jìn)行不同層級客服的培訓(xùn)任務(wù)，讓這個團(tuán)隊在關(guān)鍵時刻發(fā)揮最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

　　三：注意事項

　　面對雙11客服團(tuán)隊的準(zhǔn)備工作，除了客服團(tuán)隊的組建和培訓(xùn)，還要做哪些準(zhǔn)備工作呢? 首先是網(wǎng)絡(luò)和電力保障，這個往往不是人力所控制，所以當(dāng)?shù)氐耐ｋ娋S修狀態(tài)要及時了解清楚，做好雙11期間的保障工作，最好有備用工作場所的B方案。 其次是電腦的全面升級和檢測，雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常，往年總會發(fā)生客服的電腦直接卡死，重啟后丟了一批客服聊天記錄，再來一批，不一會又死機(jī)，非常影響接待效率和客服的工作情緒，工作電腦保障是非常重要的準(zhǔn)備。一般情況可以多準(zhǔn)備一些筆記本電腦和多插頭的接線板，做臨時備用。

　　再次是客服排班問題，很多店鋪雙11是全員在公司待命，大家面對這樣的戰(zhàn)場最初確實情緒高漲，但超負(fù)荷的接待量，一段時間后，就會有工作疲憊狀態(tài)出現(xiàn)，為了保持客服最好的精神狀態(tài)來接客，建議分時間段排班，大家輪流休息，一個客服可以選兩個或者三個時間段，但是中間一定要有休息調(diào)整的時間。分享給大家去年我們雙11客服工作時間排班表。

　　最好有一個臨時機(jī)動的客服沖鋒小隊，如果店鋪在某個時段因活動流量比預(yù)期大很多，這個應(yīng)急小分隊可以做靈活調(diào)整，補充客服團(tuán)隊的力量

　　最后是賬戶登錄問題，這里特別提醒第一次參加雙11的商家，關(guān)于數(shù)字證書的提前安裝，所有臨時客服，一定提前一天安裝好數(shù)字證書，不要到等到登錄前才安裝，太多的短信驗證，經(jīng)常會導(dǎo)致子賬戶證書安裝失敗。話術(shù)提前導(dǎo)入，編輯好快捷編碼，常用的活動話術(shù)編輯到單獨的分類，方便第一時間查找。包括千牛的自動回復(fù)，工作平臺插件，都應(yīng)提前測試好。

　　云百件客服聊天助手助力：話術(shù)準(zhǔn)備

　　不管是老客服還是新客服，給客戶解答的時候都需要準(zhǔn)備一套專業(yè)的話術(shù)，這樣才能更高質(zhì)量的給客戶解答。云百件客服聊天助手為了幫助電商客服快速、高質(zhì)量的回復(fù)客戶專門定制了一系列實用的功能?？梢园咽孪葴?zhǔn)備好的話術(shù)添加到云百件客服聊天助手里面。這樣的話就可以云端同步了，不管在家再公司只要有網(wǎng)話術(shù)都是同步的，而且可以創(chuàng)建團(tuán)隊話術(shù)，整個團(tuán)隊都是可以共同使用同一套話術(shù)。

　　原標(biāo)題：電商客服在一年一度的雙11大促期間需要準(zhǔn)備什么 客服聊天助手