作為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌，順豐快遞一直以來(lái)就以快速和準(zhǔn)時(shí)為服務(wù)核心，贏得了良好的口碑，成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的代表。盡管如此，少數(shù)用戶在通過(guò)順豐郵寄物品的過(guò)程中也會(huì)面臨正當(dāng)權(quán)益受損的問(wèn)題，比如快遞工作人員服務(wù)不到位或者出現(xiàn)快遞物品損壞甚至丟件的情況，這其中的后兩種問(wèn)題就屬于行業(yè)的痛點(diǎn)問(wèn)題，在當(dāng)前海量快遞業(yè)務(wù)量的情況下很難完全避免這種情況的出現(xiàn)。

當(dāng)然行業(yè)內(nèi)普遍存在并不意味著不需要去改善和處理，順豐作為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，一方面通過(guò)強(qiáng)化人員素質(zhì)和完善工作流程來(lái)減少投訴問(wèn)題的出現(xiàn)，另一方面也通過(guò)打造優(yōu)質(zhì)的投訴處理機(jī)制，來(lái)確保用戶投訴順豐變得有效，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的完善。

在打造和完善用戶投訴順豐的服務(wù)機(jī)制方面，順豐一方面就是建立了通暢的投訴渠道，讓企業(yè)能夠及時(shí)了解用戶投訴的問(wèn)題。在投訴渠道方面，目前順豐主要有95338全國(guó)免費(fèi)咨詢熱線、官方網(wǎng)站以及微信公眾號(hào)這三個(gè)平臺(tái)來(lái)接受用戶投訴，這些平臺(tái)都設(shè)有人工客服服務(wù)，用戶只要聯(lián)系客服人員，將投訴信息反饋即可?？头藛T在接到用戶投訴問(wèn)題之后會(huì)做好詳細(xì)記錄，同時(shí)轉(zhuǎn)交給專門處理投訴的部門，相關(guān)工作人員會(huì)就投訴的問(wèn)題及時(shí)和用戶進(jìn)行溝通了解，然后及時(shí)將處理結(jié)果反饋給用戶，確保用戶投訴的問(wèn)題能夠得到圓滿解決，盡可能維護(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益。

在處理順豐投訴問(wèn)題方面，順豐目前也做了比較細(xì)致的解決機(jī)制。這樣一方面能夠維護(hù)用戶權(quán)益，另一方面也能夠改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。比如對(duì)于用戶投訴的工作人員服務(wù)不到位或者服務(wù)態(tài)度不好等，企業(yè)除了向用戶表達(dá)鄭重歉意之外，經(jīng)過(guò)核實(shí)確認(rèn)后，也會(huì)對(duì)涉事人員進(jìn)行警告或者處罰，從而優(yōu)化工作人員素質(zhì)。

對(duì)于由于快遞物品損壞或者丟失所引起的投訴問(wèn)題，企業(yè)則推出了比較完備的理賠服務(wù)，這些都是處理用戶投訴順豐問(wèn)題的有效措施。通過(guò)以上幾個(gè)方面的努力，能夠確保用戶在投訴順豐的過(guò)程中獲得滿意的體驗(yàn)，而順豐也將通過(guò)處理用戶投訴來(lái)打造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！