文｜懂懂筆記

或許，很多人旅途中最漫長(zhǎng)的路，是OTA平臺(tái)的“套路”。

“雖然看到過(guò)不少新聞的曝光，但是突然間讓自己攤上了這種事還是有些懵了?！?1月29日準(zhǔn)備陪爸媽前往東南亞度假旅游的馬暉，遇上了一件糟心事。

她向懂懂筆記爆料稱，在某OTA平臺(tái)提前預(yù)訂這款產(chǎn)品時(shí)，明明選擇的是白天的航班套餐。但到了出行的前一天，她突然被告知旅行社為其提供的是“紅眼”航班?！斑@種事情肯定要投訴到底 ”，馬暉的聲音里充滿了怒火。

幾乎是在同一天，北京市文化和旅游局首次對(duì)旅游行業(yè)10家OTA巨頭進(jìn)行了行政約談，強(qiáng)調(diào)規(guī)范全市在線旅游經(jīng)營(yíng)行為，并要求涉投訴集中的企業(yè)，提交降低投訴量、設(shè)立投訴處理機(jī)制的相關(guān)辦法和方案。

投訴，真的有用嗎？

“我說(shuō)要去消協(xié)投訴他們，結(jié)果對(duì)方理直氣壯的說(shuō)，產(chǎn)品頁(yè)面、合同條款都有明確提示?！边@讓馬暉感到非常無(wú)奈，由于時(shí)間、日程比較緊迫，她也不可能再去臨時(shí)更改，于是只能“從了”。但是她出發(fā)前就下定決心，回國(guó)之后必須向有關(guān)部門(mén)投訴并申請(qǐng)維權(quán)。

在部分旅游行業(yè)的內(nèi)部人士看來(lái)，消費(fèi)者投訴不是沒(méi)有效果，但是這個(gè)感覺(jué)就像是擠牙膏：投訴多了，OTA平臺(tái)就改一改；投訴降下去了，老問(wèn)題還是會(huì)卷土重來(lái)。最終，投訴成了治標(biāo)不治本的拉鋸戰(zhàn)。

據(jù)旅游315投訴平臺(tái)發(fā)布的旅游投訴輿情報(bào)告顯示，僅僅是在10月份，平臺(tái)就收到了129條有效投訴，投訴量居高不下。其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴108條，占比超過(guò)八成。

近年來(lái)在線旅游市場(chǎng)發(fā)展迅猛，但火爆的出行需求背后，也暴露出行業(yè)的不少問(wèn)題——套餐、服務(wù)陷阱大行其道。無(wú)論用戶有多精明，都免不了被平臺(tái)擺上一道、算計(jì)一番。

為何看似透明的在線旅游服務(wù)市場(chǎng)，仍有這些屢禁不止的弊端？經(jīng)過(guò)信息時(shí)代反復(fù)錘煉的消費(fèi)者，為何仍然無(wú)法擺脫被套路的窘境？這些投訴集中的問(wèn)題，究竟是新貓膩還是老套路？

產(chǎn)品說(shuō)明用“蚊字”，下單自備放大鏡

“這些服務(wù)商的美工，設(shè)計(jì)詳情頁(yè)真的太‘細(xì)心’了?！?/p>

馬暉告訴懂懂筆記，因?yàn)榭紤]到爸媽是第一次乘機(jī)，加上年紀(jì)也大了，她在計(jì)劃出游時(shí)特意選擇了白天的航班。沒(méi)成想，出發(fā)前頭一天收到航班短信后，竟然是紅眼航班。

以為信息有誤，她馬上致電平臺(tái)客服熱線，卻被告知該出行服務(wù)是由相關(guān)的旅行社提供，需要與提供方進(jìn)行溝通。然而，旅行社的答復(fù)卻讓她哭笑不得。

“對(duì)方強(qiáng)調(diào)頁(yè)面標(biāo)注的日間航班號(hào)只是待定，最終的航班是旅行社根據(jù)實(shí)際情況安排的，而且詳情也進(jìn)行了說(shuō)明。”得到回復(fù)后，她重新瀏覽了平臺(tái)上這款套餐的介紹。

果不其然，在頁(yè)面?zhèn)渥⒌淖钕路?，出現(xiàn)了一行顏色較淺、字體較小的文字。寫(xiě)著“往返乘坐航班，由服務(wù)提供商根據(jù)出行當(dāng)天的實(shí)際情況進(jìn)行安排，不確保乘坐特定航班”。

“試問(wèn)一下，比介紹文字小一半的所謂特別聲明，有誰(shuí)會(huì)留意，這不明著挖坑嗎？”然而，旅行社方面堅(jiān)稱自己沒(méi)有責(zé)任，強(qiáng)調(diào)馬暉確認(rèn)下單就已經(jīng)表示同意詳情頁(yè)面中承諾、說(shuō)明的所有條款。這種說(shuō)辭讓她和家人感到十分氣憤，本該輕松愉快的旅程，也徒增不少煩惱。

而同樣被平臺(tái)美工小“蚊字”套路的，還有來(lái)自成都的讀者韓穎。她告訴懂懂筆記，十月底她在某知名線旅游平臺(tái)上，預(yù)定了十一月中旬的日本五日游產(chǎn)品。

“但到了交簽證材料時(shí)，提供服務(wù)的旅行社卻表示要收取服務(wù)費(fèi)。”盡管套餐顯示費(fèi)用全包，但最終她還是要多付出幾百元的所謂服務(wù)費(fèi)，韓穎感到十分不滿。

對(duì)方表示，平臺(tái)承諾的是“過(guò)程費(fèi)用”全包，而簽證服務(wù)費(fèi)是由代辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)商收取，并不包含在全包費(fèi)用中，條款也已經(jīng)清晰“標(biāo)示注明”了這一項(xiàng)。

“再看介紹頁(yè)面嚇了一跳，確實(shí)有一行字——簽證服務(wù)費(fèi)另外收取，但是字體太小了。”在所謂的“溫馨提示”中，除了標(biāo)出這項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的說(shuō)明，還羅列了中途離團(tuán)費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等好幾項(xiàng)額外收取的費(fèi)用。

頁(yè)面最下角，甚至還用十分不起眼的小字號(hào)說(shuō)明，提示具體出行路線、旅游景點(diǎn)、觀光時(shí)間等，旅行社有權(quán)依據(jù)實(shí)際情況更改。若因行程改變所導(dǎo)致的費(fèi)用增加，服務(wù)商概不負(fù)責(zé)。“這招太損了！”韓穎憤憤不平。

在她看來(lái)，產(chǎn)品的解釋權(quán)完全掌控在平臺(tái)和商家手里。對(duì)其有利的部分，使用顯眼的大字體。容易產(chǎn)生爭(zhēng)議的條款，則使用淺顏色小字，讓消費(fèi)者幾乎難以察覺(jué)。

難道為了避開(kāi)字號(hào)、顏色上的“套路”，用戶在查看出行產(chǎn)品介紹時(shí)，還要自備放大鏡不成？

爆款產(chǎn)品藏貓膩，售后服務(wù)踢皮球

“在國(guó)內(nèi)踢球踢得最棒的，就是這些在線旅游平臺(tái)?！?/p>

提起十一長(zhǎng)假期間那場(chǎng)出行服務(wù)糾紛，家住北京亦莊的李迪依依然滿臉無(wú)奈。“我原本是在平臺(tái)上預(yù)訂的純玩團(tuán)，但是途中卻多次安排去了購(gòu)物店。”

他們?cè)谙蝾I(lǐng)隊(duì)提出異議之后，甚至還遭到了對(duì)方譏諷，“導(dǎo)游說(shuō)又不是逼著你們買(mǎi)東西，大家互相照應(yīng)一下，在店里待夠時(shí)間就可以走，別這么多事兒”。氣不過(guò)的李迪在旅程結(jié)束后，便聯(lián)合幾名團(tuán)友向銷(xiāo)售該出行產(chǎn)品的平臺(tái)提出投訴。

“其實(shí)沒(méi)多大事兒，也沒(méi)有提出什么苛刻的賠償要求，可到現(xiàn)在都沒(méi)有下文呢?！彼硎局码娖脚_(tái)投訴當(dāng)天，客服態(tài)度倒是很好——表示會(huì)抓緊跟進(jìn)事件，并盡快給他們一個(gè)滿意的答復(fù)。

誰(shuí)知等了好幾天，答復(fù)不見(jiàn)蹤影。因此李迪再次致電客服詢問(wèn)處理結(jié)果，這一次售后人員表示，平臺(tái)僅僅是旅行產(chǎn)品的銷(xiāo)售媒介，因?yàn)閷?shí)際提供服務(wù)的是第三方旅行機(jī)構(gòu)，如有疑問(wèn)還是直接和該旅行機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系更好一些。

“光是同行的團(tuán)友，就有好幾位投訴了，居然說(shuō)沒(méi)收到更多反饋?！?/p>

雖然明知平臺(tái)是睜著眼睛說(shuō)瞎話，但李迪還是試著與旅行社方面進(jìn)行了交涉。然而，旅行社方面卻認(rèn)為，他們所提供的所有旅游行程均是平臺(tái)認(rèn)可的，套餐產(chǎn)品也都是由平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售，有任何疑問(wèn)只能與平臺(tái)售后客服溝通核實(shí)。

在來(lái)回“核實(shí)”、“交涉”、“跟進(jìn)”的過(guò)程中，他和部分團(tuán)友都漸漸失去了耐心，索性放棄了維權(quán)與投訴。讓他不解的是，明明是十分簡(jiǎn)單的小糾紛，作為一家國(guó)內(nèi)知名的在線旅游平臺(tái)，為何遲遲不能給出確切的處理結(jié)果？如此推諉不怕用戶大量流失嗎？

“對(duì)于平臺(tái)而言，合作的服務(wù)商其實(shí)也是命運(yùn)共同體。”曾在某OTA平臺(tái)擔(dān)任過(guò)售后服務(wù)經(jīng)理的柯麗（化名）告訴懂懂筆記，用戶投訴最多的出行產(chǎn)品，往往是平臺(tái)利潤(rùn)最高的產(chǎn)品，這里面的水應(yīng)該也是最深的。

“部分由第三方出行機(jī)構(gòu)提供的套餐產(chǎn)品，毛利甚至超過(guò)了五成。”柯麗表示，這些服務(wù)商給平臺(tái)返利最高的產(chǎn)品，平臺(tái)方面也會(huì)投入較大資源。

“這類產(chǎn)品往往是平臺(tái)假期主推的產(chǎn)品，推送積極，用戶購(gòu)買(mǎi)量也很大。”柯麗強(qiáng)調(diào)，這類產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)與投訴自然較多，但在線出行平臺(tái)大都會(huì)努力“解決”這些問(wèn)題。

例如，刪去評(píng)價(jià)中的差評(píng)，面對(duì)投訴與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)互踢皮球，用各種方法消磨用戶耐心……這些都是最常見(jiàn)的售后套路。要是真遇上“鍥而不舍”的消費(fèi)者，索性賠償了事，平臺(tái)很少會(huì)處罰相關(guān)的合作機(jī)構(gòu)，尤其是那些合作久、營(yíng)收大的。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)部分OTA平臺(tái)售后投訴的解決率不足五成。不少用戶反饋，最終都在平臺(tái)、商家踢皮球的做法之下，成了一樁樁不了了之的“懸案”。

“提直降代”加速，“雞肋”產(chǎn)品有名堂

“平臺(tái)搭配銷(xiāo)售的，往往都是些用不著的產(chǎn)品或服務(wù)，這里面肯定有古怪?！?/p>

前不久，鄒亮和家人一同從深圳自駕到漳州旅游，出行前他在某OTA平臺(tái)上預(yù)訂了漳州一家酒店的豪華套房，誰(shuí)知此舉卻讓家人最后惹了一肚子氣。

他告訴懂懂筆記，訂房間時(shí)，平臺(tái)提示若同時(shí)搭配推薦的產(chǎn)品一同購(gòu)買(mǎi)，可以享受相當(dāng)于八折的優(yōu)惠，并返雙倍積分。因此，他在下單的同時(shí)，捆綁購(gòu)買(mǎi)了一張用處不大的專車(chē)優(yōu)惠券。更滑稽的是，這張所謂的優(yōu)惠券，提示只能在機(jī)場(chǎng)、高鐵訂單中抵扣。

“一開(kāi)始覺(jué)得優(yōu)惠券意義不大，但算了一下，酒店房間倒是真能便宜不少?！比欢?，當(dāng)他到達(dá)漳州下榻該酒店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)前臺(tái)公布的套房?jī)r(jià)格，比在平臺(tái)上預(yù)訂的所謂套餐優(yōu)惠價(jià)還要便宜一點(diǎn)兒。

也就是說(shuō)，鄒亮除了花高價(jià)錢(qián)預(yù)定了這間套房，還平白無(wú)故的為一張根本用不上的所謂專車(chē)優(yōu)惠券買(mǎi)了單。更讓他生氣的是，這個(gè)套餐在下單、支付之后，是不允許取消的。

“有的搭配銷(xiāo)售很隱蔽，不仔細(xì)看的話很難察覺(jué)訂單有問(wèn)題?！苯?jīng)常出差的吳錫海向懂懂筆記爆料，兩周前他遇到了一件囧事：自己在OTA平臺(tái)上預(yù)訂了從廣州飛往成都的機(jī)票，當(dāng)時(shí)是選擇了價(jià)格最便宜的航班。然而在下單后，票價(jià)加上燃油、機(jī)建費(fèi)用卻比原先多80元。

感覺(jué)有些蹊蹺，他趕緊檢查了剛剛生成的訂單頁(yè)面。最終發(fā)現(xiàn)，在套餐優(yōu)惠選項(xiàng)中，勾選項(xiàng)含有意外保險(xiǎn)的套餐。

“套餐選項(xiàng)的位置十分隱蔽，差點(diǎn)就直接付款了?！碑?dāng)吳錫海把套餐選項(xiàng)剔除時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)票價(jià)格立刻多了兩百元，系統(tǒng)顯示不購(gòu)買(mǎi)套餐無(wú)法享受優(yōu)惠。

而恢復(fù)所謂的“原價(jià)”之后，機(jī)票的價(jià)格完全沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，甚至比航司官方平臺(tái)上的票價(jià)還貴。在經(jīng)過(guò)旅游圈的朋友點(diǎn)醒后，柯麗了解到，OTA平臺(tái)搭配銷(xiāo)售由來(lái)已久，但手段卻越來(lái)越隱蔽，一般消費(fèi)者很難覺(jué)察。

“搭配銷(xiāo)售的產(chǎn)品選項(xiàng)并不顯眼，部分著急下單的用戶，常常沒(méi)有仔細(xì)檢查就付款了，到頭來(lái)連購(gòu)買(mǎi)了什么樣的服務(wù)都不清楚?！笨蔓惐硎荆簧俸剿炯娂姟疤嶂苯荡?，導(dǎo)致平臺(tái)很難通過(guò)訂單獲取足夠的利潤(rùn)。

因此，利用捆綁方式搭配銷(xiāo)售保險(xiǎn)、優(yōu)惠券、積分券等產(chǎn)品，就成了平臺(tái)維持收支的另一重要方式。而這些用于搭配的產(chǎn)品，大部分都并非實(shí)物，成本極低，因此能夠?yàn)槠脚_(tái)提供很高的利潤(rùn)。

有人會(huì)說(shuō)，他們遇到的這些問(wèn)題也是老生常談了，在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的時(shí)代，這些問(wèn)題同樣在旅游行業(yè)存在。沒(méi)錯(cuò)，網(wǎng)絡(luò)改變了消費(fèi)者的效率，但改不了“車(chē)船店腳牙”行當(dāng)里的人心。

如果不是那些明星、導(dǎo)演、作家偶爾怒懟了一些OTA平臺(tái)，我們或許想象不到，號(hào)稱大數(shù)據(jù)、人工智能等武裝起來(lái)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，依然在玩著殺熟、捆綁銷(xiāo)售、掛羊頭賣(mài)狗肉的老套路。

唯一的問(wèn)題是，投訴能治得了這個(gè)行業(yè)的痼疾嗎？如果連行業(yè)監(jiān)管、第三方投訴平臺(tái)和消費(fèi)者人心背離都沒(méi)轍了，如果我們只能日復(fù)一日看著那些旅游投訴輿情報(bào)告的發(fā)布，聽(tīng)著這些平臺(tái)一次又一次的“致歉”，這旅游行業(yè)的漫漫“套路”，或許只能一直走下去。