10月12日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2021年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結(jié)果。

　　2021年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）為80分（滿分100分），與燃油汽車持平。其中，純電動汽車用戶滿意度指數(shù)80分，再創(chuàng)歷史新高，同比提高2分，連續(xù)6年增長。插電混動汽車80分，與歷史最高水平持平。

　　中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司副總經(jīng)理、CACSI負(fù)責(zé)人夏斌表示，純電動汽車、插電混動汽車、燃油汽車這三類產(chǎn)品雖存在差異，但其滿足用戶需求的程度已達(dá)到同一水平。經(jīng)過近10年的發(fā)展，我國新能源汽車已經(jīng)得到了廣大用戶的認(rèn)可。這得益于研發(fā)能力的不斷增強(qiáng)、核心技術(shù)的長期積累和質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高。

　　質(zhì)量持續(xù)提升和抱怨率下降是今年新能源汽車滿意度指數(shù)提高的重要原因。2021年，中國新能源汽車感知質(zhì)量80.2分，同比提高1.4分。純電動汽車感知質(zhì)量同比提高1.5分，插電混動汽車感知質(zhì)量同比提高0.2分。新能源汽車百輛新車故障次數(shù)有明顯下降，相關(guān)問題的抱怨率也出現(xiàn)明顯下降，尤其是電池和充電問題。2021年，純電動汽車用戶抱怨率同比下降4個百分點，插電混動汽車同比下降7個百分點。隨著產(chǎn)品質(zhì)量提升和成本下降，新能源汽車的用戶感知價值持續(xù)提升。測評數(shù)據(jù)顯示，新能源汽車的性價比較燃油汽車有一定的競爭優(yōu)勢。

　　產(chǎn)品質(zhì)量的全面改善是新能源汽車感知質(zhì)量提升的主要原因。測評數(shù)據(jù)顯示，純電動汽車和插電混動汽車的性能設(shè)計滿意度水平均高于燃油汽車。2021年，我國新能源汽車性能設(shè)計滿意度78分，比燃油汽車高0.4分。相比燃油汽車，新能源汽車在動力和變速、音響娛樂導(dǎo)航等方面優(yōu)勢明顯。

　　我國新能源汽車質(zhì)量可靠性滿意度有明顯改善，已接近燃油汽車水平。2021年，我國新能源汽車質(zhì)量可靠性滿意度79.8分，比燃油汽車低0.1分，同比提高1.8分。純電動汽車用戶最滿意電池和充電的可靠性。插電混動汽車用戶最滿意空調(diào)、電機(jī)、電池和充電的可靠性。

　　我國新能源汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)有明顯下降，純電動汽車下降幅度更大。2021年新能源汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)93次，比燃油汽車低1次，同比下降8次。純電動汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)86次，同比下降16次。其中電池和充電問題故障次數(shù)同比下降8次，車身外觀故障次數(shù)下降5次。插電混動汽車百輛新車故障次數(shù)90次，同比下降6次。其中發(fā)動機(jī)同比下降5次，行駛轉(zhuǎn)向制動下降3次。

　　相比燃油汽車，我國新能源汽車服務(wù)優(yōu)勢明顯，其中造車新勢力品牌服務(wù)表現(xiàn)更為突出。2021年新能源汽車售后服務(wù)滿意度76分，比燃油汽車高1分，其中造車新勢力品牌售后服務(wù)得分76分，新能源傳統(tǒng)服務(wù)品牌得分75分。新能源汽車在服務(wù)收費、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境等方面較燃油汽車具有明顯優(yōu)勢。2021年新能源汽車銷售服務(wù)滿意度78分，比燃油汽車高1分。其中造車新勢力品牌銷售服務(wù)得分79分，其各環(huán)節(jié)的服務(wù)都具有優(yōu)勢，最大優(yōu)勢是線上服務(wù)。造車新勢力依托互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化運(yùn)營手段，貫穿售前、售中、售后全周期，不斷提升服務(wù)能力，向客戶提供極致的服務(wù)體驗。

　　CACSI負(fù)責(zé)人夏斌認(rèn)為，未來存量市場的競爭只會比過往更加激烈、殘酷。汽車廠商要成為競爭中的贏家，必須更加關(guān)注用戶需求，持續(xù)提升質(zhì)量，進(jìn)一步降低抱怨率。本次測評數(shù)據(jù)顯示，純電動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、續(xù)航里程不正常衰減、輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大。而插電混動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、輪胎噪音大、方向盤松動有響聲。此外，新能源汽車音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)故障率有持續(xù)升高的趨勢。純電動汽車、插電混動汽車的音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)故障次數(shù)分別達(dá)到10次、12次，分別升高1次和4次。

　　另據(jù)了解，自2015年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)7年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度（NEV-CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2021年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。測評對象為2021年銷量較大的34個品牌車型，涉及全國17個汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的52個重點城市。調(diào)查時間為2021年5月1日至8月30日。調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，采用定點攔截面訪、電話預(yù)約面訪和在線訪問，共收集到有效樣本3947個。共收集到有效樣本3947個。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價、質(zhì)量可靠性評價、性能設(shè)計評價、售后服務(wù)和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實施。