新的市場經濟下，創(chuàng)新應用對行業(yè)的生發(fā)將起主導作用，酒店行業(yè)的新質生產力將源于用好AI。

——酒店者說

“大家好，我是錦鯤JINTELL!”

近日，在2024錦江酒店伙伴成功大會上，錦江酒店發(fā)布行業(yè)首位“AI超級員工”JINTELL，作為錦江數(shù)字化戰(zhàn)略的標志以人機交互的特別方式酷炫亮相獲得了與會嘉賓的高度關注。

在AI驅動信息化、數(shù)字化到智能化服務發(fā)展浪潮中，錦江酒店正試圖以“歸屬感”連接美好生活，“擦亮”中國品牌。錦江酒店中國區(qū)數(shù)字化效能部總經理甘秋生表示：“酒店從信息化走向數(shù)字化，傳統(tǒng)酒店行業(yè)擁抱AI大模型場景應用，助力酒店智慧化運營，錦江會主動扛起引領中國酒店行業(yè)數(shù)智化運營的大旗?！?/p>

人工智能時代，酒店業(yè)需要什么樣的AI?

AI+機器人，能為酒店帶來什么?

本期酒店者說，云跡科技對話甘秋生，一同探索酒店業(yè)的AI應用與發(fā)展。

服務回歸本質：鏈心

“錦江”品牌起源于1935年董竹君在上海創(chuàng)辦的“錦江川菜館”，迄今已有近90年歷史。從見證酒店業(yè)在中國的起步到如今遍布世界的多元品牌矩陣，從提高行業(yè)標準到承擔社會責任，錦江酒店是中國酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展的縮影，也陪伴了一代代人成長，被譽為“中國酒店的搖籃”。

歲月流轉間，錦江酒店與消費者之間建立起了一種心照不宣的默契和一份彼此信任的“篤定”。

今年的錦江酒店伙伴成功大會現(xiàn)場，錦江國際集團副總裁周維、錦江酒店中國區(qū)首席執(zhí)行官王偉、錦江酒店中國區(qū)高級副總裁張凱共同揭曉了錦江酒店全新品牌主張——“心之安處，錦江酒店”。

“一見到就心安了”“一躺下就心安了”“一聞到就心安了”……錦江酒店以“歸屬感”鏈接與消費者心靈的共情，為每一位出行者帶去更多內心的安定，為每一位出行者找到自己情感的歸屬。目前，錦江酒店旗下四十多個品牌遍布全球，覆蓋從奢華、高端、中高端、中端至經濟型等各品類，滿足不同客群的旅宿需求，堅守中國酒店服務標桿的使命，用品質與人性化服務溫暖住客。

AI賦能于人關注人的幸福感

當前，“China Travel”成為全球流量密碼，“City不City”讓作為旅游勝地的中國“火”遍全世界，吸引各國游客打卡正在進行時。與此同時，國內旅游業(yè)在政策面的積極引導、大眾新旅宿新需求的升級。

酒店業(yè)作為產業(yè)鏈的重要一環(huán)，錦江酒店釋放出了以創(chuàng)新驅動產業(yè)上下游協(xié)同增長的強烈信號，擁抱AI，用更前沿的數(shù)智化戰(zhàn)略賦能服務全面升級。

談及錦江酒店中國區(qū)接下來在數(shù)字化戰(zhàn)略方面的布局，甘秋生介紹：AI員工、數(shù)字化場景、數(shù)字化品牌這三個動作是從不同的層面在闡述著我們整個錦江中國區(qū)在IT上面的一些策略。首先，是戰(zhàn)略層面，我們推出AI員工“JINTELL”。希望傳遞我們今年在技術上的戰(zhàn)略，通過最先進的這個AI大模型能夠真正的賦能給到我們的員工、消費者，我們已經做好了一些準備，盡快把AI技術更廣泛的應用。

第二是兩個核心場景，回歸到我們消費者本身。讓我們的顧客快速的感受到我們在數(shù)字化方面的一些革新給他們帶來的一些變化跟價值。第三個關于我們這發(fā)布的三個品牌叫數(shù)字化品牌。我們希望從自己內部的這個行動上面能夠有一個聚焦的點，通過這三個品牌的引領更多的門店、更多的品牌加入到我們這個數(shù)字化的這個行動上面來。

當下，越來越多旅宿者對酒店服務的需求，正從標準化向?性化、個性化轉變。錦江酒店新的品牌主張通過對大眾內心需求的挖掘與理解，在新消費語境下的順勢而為，這需要運用線上化、AI化來提供及時準確的服務為基礎，通過AI挖掘服務“盲區(qū)”提供超乎期待的個性化服務。

AI要賦能于人，為員工、賓客創(chuàng)造幸福感。這基于錦江在多年數(shù)字化建設過程當中的洞察。所以我們今年會有比較大的動作幫我們的員工快速的成長、快速的去擁抱數(shù)字化。甘秋生表示：酒店行業(yè)無論是面對消費者，還是員工跟員工之間、集團跟門店之間，如果我們要把一件事情做好，人的因素是最關鍵的。在我們整個生態(tài)中員工是最關鍵的一環(huán)，應該把它當成我們的一個制勝的法寶?！耙驗閿?shù)字化的本質就是要讓個體變得更強?！?/p>

酒店的數(shù)字化戰(zhàn)略，不單單是一臺機器人的送物服務，是希望在賓客住前、住中、住后的整個賓客服務過程中，將客人的需求數(shù)字化分配給相應的機器人或者崗位員工，人機協(xié)作來高效率、高標準地解決客人的需求，形成AI服務閉環(huán)，從而反哺運營管理，這才是科技賦能行業(yè)的最佳路徑。

讓服務與體驗All-in AI

當前，酒店業(yè)正朝著智慧化的目標不斷進階。酒店的生命力未來競爭新勢力將是“AI+具身智能”，因此，先行布局很重要。

據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場規(guī)模已超1000億元，且每年智慧酒店數(shù)量保持20左右的增長。有媒體指出，常見的智能鎖、窗簾、音響等智能硬件應用的簡單疊加遠遠達不到智慧酒店的標準，酒店需要的是針對全流程的數(shù)智化解決方案。

AI技術的精進與應用，為智慧酒店進程按下了加速鍵。云跡科技敏銳洞察行業(yè)趨勢，從酒店運營管理的需求出發(fā)，推出復合多態(tài)機器人UP，這也是AI+具身智能領域的首款復合多態(tài)機器人。對目標場景的需求認知、感知更精準，并推理后執(zhí)行任務，為酒店提供全時段、全場景、多維鏈接的AI服務即HDOSHospitality Digital Operation System酒店數(shù)字化服務系統(tǒng)，這一創(chuàng)新服務模式集成了ChatAI即智能語音客服、HotelGPT以及復合多態(tài)機器人UP。

甘秋生說，“云跡推出的UP機器人從本質上來講與我們酒店的業(yè)務場景結合更加緊密了，應用范圍也更廣了，讓我們創(chuàng)造更多的一些可行性、可能性。因為酒店的產品是很多、很細、很復雜的，我們希望所采用的數(shù)字化、智能化設備能夠在我們需要去幫我們去打造一些場景的時候馬上用得上?！?/p>

其一，員工的服務閉環(huán)。云跡科技運用AI大腦+具身智能模式打造的HDOS服務平臺，在軟件端集成了loT服務平臺、商城小程序、機器人調度系統(tǒng)，在硬件端以復合多態(tài)機器人UP為智能行動載體、連接智能貨柜、送物清掃等機器人工具，全時段、跨場景的提供機器人服務，讓住客從預訂、入住到離店每一個環(huán)節(jié)的服務需求All-in AI。在賓客需求都能得到智能化響應的同時，員工均可通過AI輔助工作，提高綜合服務質量，增好評控差評。

其二，賓客的體驗閉環(huán)?！翱梢越栌靡幌率髽藛?房間水不夠了，麻煩現(xiàn)在再送兩瓶過來。另外下午三點前請確保幫我打掃好房間，我要在這里會客?！碑斂腿嗽诜块g通過AI語音電話聯(lián)系酒店前臺表達如上訴求時，JINTELL就會啟動強大的AI識別技能，同時形成三條工單自動運行處理：其一，送水的需求會交由機器人聯(lián)動智能貨柜直接配送;其二，打掃房間的需求會傳送至客房服務人員的手機，快速執(zhí)行;其三，借用鼠標的需求則由前臺送物工作人員接單，高效完成住中服務管理閉環(huán)。

技術端，錦江此次推出的“AI超級員工”——JINTELL依托于云跡科技復合多態(tài)機器人 “UP”，一方面，擁有 AI 智腦處理信息流并進行決策調度，另一方面，擁有具身智能的多模態(tài)機器人為執(zhí)行載體，從而實現(xiàn)目標場景的機器人服務自閉環(huán)。它具有自主使用工具，理解拆解并分配任務，Human In The Loop智能調度的特點。

在剛剛結束的2024亞太人工智能與機器人產業(yè)峰會——復合多態(tài)機器人專題論壇上，云跡科技CTO應甫臣說道，云跡科技未來的服務大模型將具備兩種能力，一種是利用現(xiàn)有大模型對自己的賦能，另一種是基于現(xiàn)在機器人運行數(shù)據(jù)而形成的空間智能模型，最終形成場景智能+具身智能的組合優(yōu)勢。

通過這一綜合數(shù)字化解決方案，云跡科技實現(xiàn)了從顧客需求的感知接觸、認知判斷、決策、執(zhí)行與反饋的完整閉環(huán)，實現(xiàn)需求數(shù)字化、任務數(shù)字化、執(zhí)行和反饋數(shù)字化，讓信息流可處理、行動流可執(zhí)行，并轉化為可分析、可處理的數(shù)據(jù)，進而優(yōu)化決策并執(zhí)行，打造酒店服務和管理的數(shù)智化雙閉環(huán)，構建酒店場景的智慧生態(tài)。

無論是技術還是人，包括流程有效的結合，一定是場景化的，云跡科技的 UP機器人非常符合這個我們在IT上一些數(shù)字化方面的規(guī)劃，“機器人服務”對于云跡或者對于酒店來說都是一個非常好的發(fā)展方向。甘秋生表示：“希望云跡在這一塊業(yè)務上面能夠做得更快更好的跟我們一起去服務好我們這些門店、消費者，我們一起創(chuàng)造更多的可能?！?/p>

寫在最后：“心之安處，錦江酒店”喚起的是長久以來幾代人與錦江酒店的心靈鏈接，隨著首個“AI超級員工”正式入職，錦江正以更開放的姿態(tài)、更創(chuàng)新的思維、更貼心的服務，煥活行業(yè)，煥新中國酒店名片。

大模型浪潮還在高歌猛進，下一個引領AI浪潮的主角卻已被市場提前預定，就是具身智能。但是，正如大模型剛剛爆火時存在不少疑慮，具身智能當下亦是如此。實現(xiàn)路徑是什么?如何擁抱AI+具身智能?

或許錦江酒店已經給出了答卷。

讓AI扎根產業(yè)，成為撬動新增長的動能，是B端用戶接納這項新技術的關鍵，也是云跡科技始終探索的事，這也成為云跡科技的優(yōu)勢——行業(yè)能力建設。未來，云跡科技也將繼續(xù)秉承“機器人，讓人類更幸福” 的使命堅定向前，用更好地AI服務與行業(yè)共建共享共贏。

受訪對象 | 錦江酒店中國區(qū)數(shù)字化效能部總經理 甘秋生

文字來源 | 云跡科技

圖片提供 | 錦江酒店