通常買家在遇到售后問題時(shí)，會(huì)第一時(shí)間與商家進(jìn)行聯(lián)系，然后協(xié)商處理問題，這考驗(yàn)到客服人員的售后話術(shù)能力。

　　淘寶售后話術(shù)大全

　　買家在淘寶購(gòu)買產(chǎn)品以后，如果產(chǎn)品沒有任何問題會(huì)確認(rèn)收貨，但如果有問題，就需要客服人員給買家進(jìn)行售后服務(wù)了。通常買家在遇到售后問題時(shí)，會(huì)第一時(shí)間與商家進(jìn)行聯(lián)系，然后協(xié)商處理問題，這就需要客服人員具備強(qiáng)大的客服能力，不僅能夠幫助買家順利解決問題，而且還能夠讓買家不計(jì)前嫌，再次來店里購(gòu)物。我認(rèn)為，客服售后工作要做好，必須具備強(qiáng)大的說話技巧，能夠讓客戶感受到重視，且對(duì)店鋪印象良好。下面是一些售后話術(shù)大全，客服人員可以作為參考完善自己的話術(shù)。

　　一、售后工作內(nèi)容

　　1.賣家一定要及時(shí)發(fā)貨，這一點(diǎn)很重要。因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物的每一個(gè)消費(fèi)者，在下單后，心里都有一定的期待值。如果在下單后，賣家遲遲不發(fā)貨，買家也在平臺(tái)上“提醒發(fā)貨”好幾次，這會(huì)直接降低買家對(duì)店鋪的好感度，甚至有的買家會(huì)因?yàn)榘l(fā)貨問題而選擇退貨去別的店鋪下單。

　　2.包裹要打包完好再去發(fā)出。相信我們都網(wǎng)購(gòu)過，遇到包裹有破損的，一定是商家在發(fā)出前沒有將商品打包好，導(dǎo)致在運(yùn)輸途中破損，買家網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)不好，極有可能會(huì)給差評(píng)。賣家在發(fā)出前可以贈(zèng)送一些小禮品，再將商品打包完好發(fā)出，會(huì)讓買家覺得店鋪很用心。

　　3.盡量選擇口碑好、且網(wǎng)點(diǎn)較多的快遞公司。畢竟客戶來自五湖四海，不是所有快遞都能夠配送到，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)也許只有幾個(gè)快遞能送達(dá)。如果快遞不能夠配送，買家一定會(huì)對(duì)店鋪有怨言，且下次光顧的可能性極小。

　　4.如果快遞即將送達(dá)目的地，淘寶客服可以發(fā)個(gè)消息提醒顧客，快遞今日即將送達(dá)請(qǐng)及時(shí)去取。這樣的話，客戶會(huì)覺得賣家十分貼心，考慮的很周全，好感度直線上升。

　　5.淘寶客服要做好評(píng)營(yíng)銷。好評(píng)會(huì)直接影響到店鋪的評(píng)級(jí)和銷量，有助于樹立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的店鋪形象，客服可以采用一些手段來讓客戶完成好評(píng)，比如：五星好評(píng)返現(xiàn)3元，五星好評(píng)贈(zèng)送一張店鋪優(yōu)惠券等等。

　　二、售后客服常用話術(shù)

　　1.親，您好，有什么問題讓您不滿意嗎?

　　2.如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件為您退換貨，而且我們承擔(dān)來回郵費(fèi)，如果寶貝不存在質(zhì)量問題，那么退換郵費(fèi)需要您自行承擔(dān)。

　　3.如果我們快遞公司給您來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，但請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　4.親，請(qǐng)把商品破損的地方發(fā)照片給我們，我們會(huì)進(jìn)行核實(shí);如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或換貨，我們會(huì)承擔(dān)來回郵費(fèi)。很抱歉這個(gè)事情給您造成困擾，請(qǐng)接受我們深深的歉意，祝您生活愉快!

　　5.換貨說明：親親，我們家換貨不需要在淘寶上申請(qǐng)的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后給我們提供寄回單號(hào)哦~ (只需要給小客服這邊提供寄回快遞單號(hào)就可以了，這邊不提供寄回單號(hào)是登記不了換貨的哦)

　　已經(jīng)給小姐姐您登記好了，換貨的是優(yōu)先給您發(fā)出的呢~ 我這里也會(huì)幫您催促下倉(cāng)庫(kù)的，發(fā)出之后是會(huì)有短信提醒的，小姐姐您這幾天記得多關(guān)注下短信呢!

　　6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利!

　　三、售后技巧有哪些?

　　1.安撫顧客情緒 任何一個(gè)消費(fèi)者都希望自己的網(wǎng)購(gòu)是完美的，希望收到的商品沒有任何問題。所以當(dāng)遇到商品有問題時(shí)，顧客情緒一定很糟糕，這時(shí)如果顧客情緒激動(dòng)地找上客服，客服要做的第一件事就是要安撫顧客情緒。其次，再分析顧客的顯性需求以及隱性需求，對(duì)此進(jìn)行合理化的建議。如果可行，向顧客提出解決方案，征求意見，協(xié)商解決。

　　2.態(tài)度誠(chéng)懇 如果客戶情緒激動(dòng)且很不友好地找客服進(jìn)行質(zhì)問時(shí)，客服一定要予以理解，千萬(wàn)不要火上焦油，惡化與客戶之間的交流。客服要態(tài)度誠(chéng)懇地與客戶溝通，相信只要認(rèn)真溝通解決問題，客戶的情緒也會(huì)逐漸平穩(wěn)。

　　3.動(dòng)作迅速 當(dāng)與客戶了解清楚問題所在后，客服應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間去解決問題，而不是一拖再拖。迅速地解決問題，能夠讓客戶感受到尊重，也感受到店鋪的誠(chéng)意。如果受到客戶的投訴，一定要明白事情的原委，如果是惡意投訴，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行電話聯(lián)系解決問題。

　　4.補(bǔ)償 如果被客戶進(jìn)行了投訴，一定是因?yàn)樗麄兊睦鏇]有得到保障，那么對(duì)于此種情況，客服人員除了在解決問題本身之外，要對(duì)客戶進(jìn)行一定的補(bǔ)償。往往客戶需要補(bǔ)償是需要客服人員洞察的，補(bǔ)償可以使他們的利益得到一定的彌補(bǔ)，也會(huì)讓客戶覺得店鋪很有誠(chéng)意。必要情況下，補(bǔ)償可以豐厚點(diǎn)，有助于留住客戶。

　　5.相互配合 很多客戶在找客服說明問題時(shí)，一是希望能夠解決問題，二是希望得到店鋪的重視。但有時(shí)候問題解決不了，在高一級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問后，問題更容易化解，因此客服之間要學(xué)會(huì)相互配合，盡快解決問題。

　　四、如何做好售后

　　優(yōu)秀的銷售始于售后，做好售后不僅能夠幫助你獲得好評(píng)，也能幫助你獲得一部分回頭客，畢竟真心換真心。其實(shí)，客服人員可以將常見的一些售后問題記錄下來，將回復(fù)話術(shù)編輯好保存，當(dāng)遇到問題時(shí)，不至于現(xiàn)場(chǎng)再打字回復(fù)，拖延了解決問題的速度。

　　五、客服聊天助手-專業(yè)的快捷發(fā)送工具

　　對(duì)于以上話術(shù)，客服可以將編輯好的話術(shù)添加到客服聊天助手中。它是一款能夠讓客服少打字且快速回復(fù)的工具，可以解決客服工作中相同問題重復(fù)回復(fù)的苦惱，提升效率和對(duì)話質(zhì)量。并且，客服聊天助手能自動(dòng)吸附在微信、QQ、千牛商務(wù)通等各類聊天軟件的旁邊，它支持二級(jí)話術(shù)分類，圖文一鍵發(fā)送等功能，并且是知識(shí)庫(kù)內(nèi)容云端存儲(chǔ)，團(tuán)隊(duì)話術(shù)共享等，非常方便。

　　客服聊天助手可以收集您的常用話術(shù)，一鍵回復(fù)，支持多人共享，實(shí)時(shí)同步。給客戶發(fā)送消息時(shí)也可以根據(jù)分類準(zhǔn)確快速的回復(fù)，只需鼠標(biāo)一點(diǎn)，一鍵發(fā)送，方便快捷高效，解放客服人員辛苦打字的雙手，也不用繁瑣地從文檔中復(fù)制粘貼。

　　而每個(gè)客服與客戶溝通時(shí)的話術(shù)差別很大，對(duì)話質(zhì)量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)總體轉(zhuǎn)化率較低。因此，企業(yè)也可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到團(tuán)隊(duì)話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備云端同步。

　　當(dāng)然，除了團(tuán)隊(duì)話術(shù)外，員工個(gè)人也可以創(chuàng)建自己的個(gè)人話術(shù)，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，創(chuàng)意多多。