眾所周知，“315”國際消費者權(quán)益日存在的最重要意義，是向社會傳達(dá)維護(hù)消費者權(quán)益、監(jiān)督市場秩序、推動法律法規(guī)完善等。從消費者的立場來說，通過這一節(jié)日，或者說通過315晚會的舉辦，既有利于規(guī)范企業(yè)發(fā)展，也可以傳達(dá)消費者對于維護(hù)自身權(quán)益，獲得更好產(chǎn)品或服務(wù)的愿望。

在這個意義非凡的重要日子里，3月15日，在紅星美凱龍北五環(huán)商場舉行“誠信經(jīng)營，放心消費”為主題的紅星美凱龍服務(wù)體系升級發(fā)布會上，紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司副總裁焦富征宣布，紅星美凱龍將針對全北京的業(yè)主推出免費驗房、免費量房、免費空間布局的“3免”服務(wù)，全面打通行業(yè)服務(wù)鏈條，滿足消費需求。

北京市消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部主任趙祖升、北京市消費者協(xié)會投訴部副主任李明、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司副總裁焦富征、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運營管理推進(jìn)中心副總經(jīng)理李曉寧、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運營管理推進(jìn)中心顧客服務(wù)總監(jiān)王霜等嘉賓，以及京城各大主流媒體代表悉數(shù)到場。

北京市消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部主任趙祖升

北京市消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部主任趙祖升在致辭時表示，國際消費者權(quán)益保護(hù)日既是消費者的節(jié)日，也是經(jīng)營者的節(jié)日，兩者之間并不存在不對立關(guān)系。在這個特殊時間節(jié)點，紅星美凱龍北京營發(fā)中心舉行，“誠信經(jīng)營 放心消費”的主題活動，與今年中國消費者協(xié)會確定的“信用讓消費更放心”主題相吻合。希望紅星美凱龍能夠?qū)⒃摶顒右恢背掷m(xù)下去，貫穿全年，切實讓消費者感受到每一天都是315。

“三免服務(wù)”北京首發(fā) 免費對消費者開放

發(fā)布會上，焦富征代表紅星美凱龍向全北京的業(yè)主發(fā)布了3項免費服務(wù)：免費驗房、免費量房、免費室內(nèi)空間布局設(shè)計，首度將服務(wù)前置到了購買材料前的家裝需求中。

據(jù)焦富征介紹，近年來紅星美凱龍不僅走到顧客身邊，推行了百萬顧客大回訪活動，還把老顧客請到商場，開展顧客圓桌會議活動，以改善紅星美凱龍的服務(wù)質(zhì)量。通過走出去和請進(jìn)來這兩項活動，紅星美凱龍在大量的消費者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，裝修準(zhǔn)備期是消費者的“無助期”：開發(fā)商交付的房屋到底是否合規(guī)？房子到底該如何裝？裝修公司該如何選？選了裝修公司，該如何才能不被坑？……在這個時期，缺少專業(yè)知識的業(yè)主們往往毫無頭緒，特別容易掉進(jìn)裝修陷阱。

紅星美凱龍“三免服務(wù)”免費對消費者開放

以量房為例，現(xiàn)在提供”免費量房“的一般是家裝公司和定制家居企業(yè)，但這個免費多為捆綁后期銷售的誘餌，背后往往是花樣百出、步步為營的增項貓膩，令消費者痛苦不已。在需要100多項專業(yè)考察的驗房，和考驗設(shè)計能力的空間布局需求上，消費者更需要專業(yè)的指導(dǎo)?；谶@個調(diào)研結(jié)果，紅星美凱龍將服務(wù)范圍延伸向售前，幫助消費者在裝修前做好驗房、量房和空間布局的準(zhǔn)備工作。

據(jù)現(xiàn)場獲悉，“3免”服務(wù)中驗房服務(wù)由紅星美凱龍攜手具有專業(yè)資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)提供，量房和室內(nèi)空間布局設(shè)計、出圖服務(wù)，則由紅星美凱龍自身的專業(yè)素養(yǎng)成熟的M+設(shè)計團(tuán)隊來完成。整個服務(wù)過程全程免費，最終產(chǎn)生的驗房報告、帶有精準(zhǔn)尺寸的CAD圖紙，也都將免費提供給消費者。而且，“3免”服務(wù)是面向所有有需求的業(yè)主開放，并不限于紅星美凱龍自身的顧客或會員。

2019紅星美凱龍服務(wù)體系

不但不局限于顧客與會員，“3免”服務(wù)還強(qiáng)調(diào)絕不捆綁營銷。如果在量房和空間布局服務(wù)中，在業(yè)主需要的前提下，紅星美凱龍會針對業(yè)主的需求精準(zhǔn)推薦自有的M+設(shè)計創(chuàng)客空間的設(shè)計師，并作為第三方監(jiān)理提供服務(wù)監(jiān)測與背書。此外，紅星美凱龍還將推出家裝補(bǔ)貼等貼心服務(wù)。但所有后續(xù)服務(wù)項目，均由消費者自愿選擇。

“我們更愿意把‘3免’當(dāng)成公益服務(wù)來做，這也是‘3免’服務(wù)在服務(wù)思維創(chuàng)新上的又一突破”焦富征如是說。

行業(yè)首創(chuàng) 家裝家居先行賠付

其實，早在2018年的315，紅星美凱龍就代表家居行業(yè)唯一企業(yè)，在中國消費者協(xié)會主辦的“品質(zhì)消費 美好生活”國際消費者權(quán)益保護(hù)日活動現(xiàn)場，鄭重向消費者作出：30天無理由退貨、先行賠付、送貨安裝準(zhǔn)時達(dá)，明確延誤責(zé)任、首問負(fù)責(zé)制，24小時回復(fù)等4項服務(wù)承諾。

在此基礎(chǔ)上，紅星美凱龍今年對已有服務(wù)體系也進(jìn)行了深化與升級。紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運營管理推進(jìn)中心顧客服務(wù)總監(jiān)王霜，在介紹《2019紅星美凱龍服務(wù)體系》時說道，2019年紅星美凱龍在已有“星承諾，心服務(wù)”的基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級，全新升級后的服務(wù)內(nèi)容更加豐富，30天無理由退貨的時間由“自支付定金之日起30天內(nèi)”，修改為“自收貨之日起30天內(nèi)”；范圍由“原樣品、特價、定制、進(jìn)口、影響二次銷售商品不退不換” ，修改為“定制、進(jìn)口、影響二次銷售的商品不退不換”。

紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運營管理推進(jìn)中心顧客服務(wù)總監(jiān)王霜

值得一提的是，紅星美凱龍還基于設(shè)計服務(wù)、施工質(zhì)量、施工中斷、施工延期四類問題，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)家裝家居的先行賠付。據(jù)了解，紅星美凱龍家裝家居先行賠付具有四大特點：平臺確認(rèn)理賠定損，24小時內(nèi)高效賠付；設(shè)計裝修用戶最高保額千萬；裝修竣工后質(zhì)保3個月；用戶理賠材料少，快速審核定損。

與此同時，為了解顧客對購買商品的日常使用情況及消費過程的體驗，2018年，紅星美凱龍全國251家商場，1600多名管理人員，共計回訪老客戶17000余名，舉辦484場圓桌會議，收回13731條顧客建議，3060項整改舉措。2019年，紅星美凱龍將繼續(xù)深化此項工作，預(yù)計全國商場范圍內(nèi)受訪老顧客數(shù)量增長50%。另外，2019年，紅星美凱龍還將從提供基礎(chǔ)的家居保養(yǎng)服務(wù)，升級為提供專業(yè)的家居保養(yǎng)和維修服務(wù)。

紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運營管理推進(jìn)中心副總經(jīng)理李曉寧

另外，紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運營管理推進(jìn)中心副總經(jīng)理李曉寧透露，紅星美凱龍每年拿出3000萬專項資金，對工廠的源頭進(jìn)行產(chǎn)品檢測。每個商場也有30萬到50萬不等的環(huán)保檢測費用，用來日常抽檢，以保障在紅星美凱龍經(jīng)營的品牌和商戶，為消費者提供健康環(huán)保的家居產(chǎn)品。同時，還將在今年4月份舉行“服務(wù)到家，家居維?！钡膶ｎ}服務(wù)月活動，在指定城市走進(jìn)消費者家中提供維保服務(wù)，助力消費者解決整個家裝鏈條的后顧之憂。

紅星美凱龍服務(wù)先鋒隊

在業(yè)內(nèi)人士看來，紅星美凱龍“3免”服務(wù)的推出和一系列服務(wù)升級，不僅是自身服務(wù)水平的跨越，更是行業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)的提升。服務(wù)前置，體現(xiàn)的不僅是跨越本職的實力，更是引領(lǐng)突破的行業(yè)擔(dān)當(dāng)。服務(wù)全民，彰顯的不僅是無私的付出精神，更是打破傳統(tǒng)的開放心態(tài)。立足于消費需求的變化，為消費者提供的更好的家居生活，紅星美凱龍通過“3免”服務(wù)，將再度給行業(yè)樹起創(chuàng)新標(biāo)桿。（文/新浪家居 王濤）