“外賣是餐飲品牌的第二門店，你在線下開了一家一公里的門店，開通外賣就相當于你再開一個范圍三公里的門店?！痹诩聞訜刹莞笨偛妹戏眰タ磥恚赓u給餐飲品牌帶來的銷量和利潤是最基層的價值，外賣的更高層次價值體現(xiàn)在為品牌提供了更多商業(yè)場景，給品牌帶來了專門開發(fā)產(chǎn)品，觸達消費者，特色化服務(wù)的機會。

早在2017年底，悸動燒仙草就上線外賣業(yè)務(wù)，委托外賣代運營團隊進行操作，外賣銷售占比將近15。2019年9月，外賣業(yè)務(wù)上升到悸動的戰(zhàn)略抓手，公司組建了專業(yè)化的外賣運營團隊，將外賣業(yè)務(wù)收回自營，疫情之下的今年外賣銷售占比做到了28，最高月份沖到35，平均增長了百分之四十至百分之五十。孟繁偉認為，線上外賣是一個大趨勢，悸動需要不斷挖掘外賣的價值，帶領(lǐng)更多加盟商經(jīng)營好外賣業(yè)務(wù)，讓消費者在外賣端拿到手里的產(chǎn)品體驗和堂食體驗達到同一標準，讓公司和加盟商共同實現(xiàn)更好的成長。

成立專業(yè)化外賣運營團隊，帶領(lǐng)加盟商將門店做大做強

今年疫情發(fā)生后，餐飲行業(yè)遭受巨大沖擊，餐飲人開始深耕線上外賣業(yè)務(wù)，但餐飲業(yè)線上數(shù)字化運營仍處于起步階段，美團外賣調(diào)研顯示，近九成商戶認為餐飲線上運營要有專業(yè)技術(shù)和能力，而現(xiàn)階段餐飲商戶數(shù)字化率普遍不足10。為了能夠把公司外賣業(yè)務(wù)做到統(tǒng)一管理，追逐外賣業(yè)務(wù)的爆發(fā)增長點，2019年9月份悸動燒仙草成立了自己的外賣運營團隊。孟繁偉表示，把全國所有門店全部收回進行統(tǒng)管，不僅更自由，外賣業(yè)務(wù)一直也在進步，全國2000多家店月平均能做到1200單左右，像上海地區(qū)的門店平均能達到1800多單。

悸動燒仙草新國風門店

疫情初期，悸動燒仙草和其他餐飲企業(yè)一樣因為備貨壓倉，壓力較大。孟繁偉透露，疫情發(fā)生后，悸動內(nèi)部開了一個小時會就做出決定，先幫助加盟商度過這一難關(guān)，讓加盟商保持營業(yè)。針對加盟商的復工復產(chǎn)，悸動做了一系列舉措，投入700多萬。首先就是減免費用，把相關(guān)的管理費、服務(wù)費、加盟費，從三個月到半年進行減免;其次是加盟商復工需要的口罩、消毒液、酒精、螺紋槍、溫度計等物品的提供;第三是配合美團外賣平臺打造了無接觸外賣、安心門店兩個項目;最后是公益方面，悸動號召全國加盟商在疫情期間給醫(yī)務(wù)工作者贈送了6萬多杯飲品。孟繁偉感慨，“送奶茶時加盟門店都是閉店做生意，參與到慰問活動中，讓人很感動，讓我們的加盟商更有信心度過這一關(guān)?！?/p>

談及對外賣業(yè)務(wù)的重視，孟繁偉坦言，“2019年和2020年剛開始那段時間，我們花了非常大的力氣在做，一是在產(chǎn)品包裝上，為了冬天保溫和夏天的防化，專門做了仙女保溫袋;在外包裝上，上線了一款網(wǎng)紅碗裝甜品——飽飽碗，我們研究整個外賣快餐屬性的玩法和消費者的需求，開發(fā)出了具有飽腹感的這款甜品。產(chǎn)品投入市場后反應(yīng)非常好，已經(jīng)達到行業(yè)的小網(wǎng)紅產(chǎn)品，成為我們產(chǎn)品的Top5，部分門店已經(jīng)沖到前三了，僅大眾點評一個多月時間就賣出6萬杯。悸動會按照外賣思維的規(guī)則和消費者需求，通過后面的數(shù)據(jù)去解讀，諸如消費者喜好的一些數(shù)據(jù)和傾向性的數(shù)據(jù)，去專門開發(fā)產(chǎn)品。另外，在點單程序設(shè)置上，悸動也花了很多心思，讓外賣菜單和線下菜單形成差異化。我們希望外賣消費者拿到手里的產(chǎn)品體驗跟堂食體驗是同一個標準，我們希望在飲品的外賣業(yè)務(wù)上走到行業(yè)前面?！?/p>

據(jù)孟繁偉介紹，“悸動的外賣團隊已達到12人，專門負責全國門店的外賣業(yè)務(wù)運營。我們始終認為對于加盟商來說，最重要的不是技巧，而是理念。我們傳遞給加盟商的理念就是外賣是他的第二門店，你在線下開了一家一公里的門店，開通外賣就相當于你再開一個范圍三公里的門店。我們是一家強管控、培訓能力強的公司，加盟店老板上崗前，都會進行為期10天的培訓，其中一個環(huán)節(jié)就是外賣理念的培訓和外賣技巧的培訓。面對老店，我們也有強化營和集訓營的概念，我們構(gòu)建了從新店的線下培訓到新店沖單期的培訓，再到老店能力強化的三級培訓體系。美團外賣也推出了‘餐飲新掌柜’項目，幫助我們商家更好的做好線上運營，悸動會積極與平臺展開密切合作，讓自身的外賣團隊變得更加專業(yè)，讓加盟商對外賣有一個真正的認知價值。”

關(guān)懷合作伙伴，致力成為騎手摯友

近兩年，騎手關(guān)懷一直備受社會關(guān)注，對于騎手和商家之間的關(guān)系，孟繁偉表示，“騎手是我們真正連接消費者體驗最核心的一環(huán)。外賣小哥的準確性、及時性，一定程度上影響了消費者對產(chǎn)品的體驗。對于悸動而言，我們是非常重視與騎手之間的關(guān)系，我們希望引導加盟伙伴跟騎手建立比較良好的融洽互動關(guān)系。2019年至2020年的元旦，我們號召幾十家門店聯(lián)合美團配送站，做了關(guān)愛騎手的送奶茶活動，在外賣小哥中反響非常好。今年元旦，我們又延續(xù)了‘暖心熱奶茶’活動。我們悸動希望建立自己的外賣文化，可以跟平臺方形成很深的鏈接。”

無獨有偶，2020年11月26日，美團外賣推出了“同舟計劃”，表示將從工作保障、體驗提升、職業(yè)發(fā)展、生活關(guān)懷四個層面提升騎手體驗與生態(tài)建設(shè)。對于美團外賣的“同舟計劃”，孟繁偉表示，美團外賣和悸動有點不謀而合，悸動愿意和平臺共同去做騎手的關(guān)懷工作。后面悸動直營店有大規(guī)模擴張，悸動會倡導加盟商伙伴參加到這一系列計劃中。

在孟繁偉看來，外賣對品牌最大的價值是場景觸達。消費者在辦公場景、下午茶場景、夜宵場景中，沒有到店的情況下，因為有了外賣，誕生出非常多的商業(yè)場景，這種商業(yè)場景給品牌方帶來了開發(fā)專門產(chǎn)品，觸達消費者，提供特色化服務(wù)的機會。同時，可以玩出非常多的品牌化互動，利于悸動打造新國風門店，打造仙女文化。孟繁偉強調(diào)，未來悸動會做出更高級的戰(zhàn)略投入，在外賣業(yè)績角度制定更具挑戰(zhàn)性的成長目標，不僅僅在銷量部分，也包含品牌層面，希望外賣業(yè)務(wù)能夠形成新的突破，成為悸動線上驅(qū)動的整個抓手。