新基建成為破局?jǐn)?shù)字化發(fā)展的主力軍，對(duì)于數(shù)字化改革先行者——政府而言，更要以新發(fā)展理念為引領(lǐng)，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，與智能產(chǎn)業(yè)有機(jī)融合，汲取數(shù)字化能量完成轉(zhuǎn)型升級(jí)。在龐大的政務(wù)系統(tǒng)里，信訪作為黨民之間的傳話筒，是基層治理的關(guān)鍵，整合數(shù)字化資源，提升信訪流轉(zhuǎn)效率，精準(zhǔn)研判訴求，是目前“訪源”治理的難點(diǎn)所在。

如何借數(shù)字化之風(fēng)，打響新基建時(shí)期政府轉(zhuǎn)型第一戰(zhàn)?余杭街道創(chuàng)造了很好的先例，通過(guò)運(yùn)用「實(shí)在智能」打造的智慧信訪系統(tǒng)，全街道已受理各類(lèi)群眾訴求4268件，信訪代辦3628件，領(lǐng)導(dǎo)接訪99批193人，疑難解決問(wèn)題77件，群眾滿(mǎn)意率98.6。四級(jí)走訪登記10批15人次，同比下降31，源頭治理初顯成效。接下來(lái)就讓我們看實(shí)在智能智慧信訪系統(tǒng)是如何治理信訪矛盾源頭，實(shí)現(xiàn)數(shù)字賦能的吧!

信訪目前問(wèn)題核心所在：

1、匿名舉報(bào)信訪量較大，加大基層信訪工作量;

2、部門(mén)職責(zé)范圍不清楚，導(dǎo)致信訪事件與受理單位不對(duì)口;

3、信訪部門(mén)未能及時(shí)反饋，導(dǎo)致重復(fù)信訪占比較重;

4、基層處理信訪案件不夠謹(jǐn)慎，激發(fā)政民矛盾。

針對(duì)暴露的問(wèn)題，實(shí)在智能智慧信訪系統(tǒng)從以下四個(gè)維度構(gòu)建：

一、建設(shè)個(gè)性化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通管理”

個(gè)性化方面，該系統(tǒng)依據(jù)職責(zé)定制了不同功能板塊，同時(shí)滿(mǎn)足圖片、語(yǔ)音、視頻等輔助信息插入功能，提高了街道本級(jí)受理信息的完整性。比如，街道主任公開(kāi)電話受理量較大時(shí)，可上傳來(lái)電語(yǔ)音方式進(jìn)行系統(tǒng)交辦，提高工作效率。數(shù)據(jù)流通方面，該系統(tǒng)在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中運(yùn)營(yíng)，自動(dòng)實(shí)時(shí)抓取省網(wǎng)信訪數(shù)據(jù)，支持本級(jí)數(shù)據(jù)錄入。在保障信訪數(shù)據(jù)安全性的前提下，實(shí)現(xiàn)“省網(wǎng)+本級(jí)”數(shù)據(jù)“一張網(wǎng)”管理，徹底解決同一信訪交辦多部門(mén)存在的聯(lián)動(dòng)不足、口徑不一的問(wèn)題，倒逼兩級(jí)聯(lián)動(dòng)處置效率提升。

二、RPA技術(shù)簡(jiǎn)化流程，下沉村、社網(wǎng)管理

未來(lái)，隨著數(shù)字政務(wù)產(chǎn)品不斷的推陳出新，在面對(duì)紛繁復(fù)雜的系統(tǒng)與軟件下，基層干部的軟件培訓(xùn)或是普及成本巨大，耗時(shí)又長(zhǎng)，反而容易造成流程的延誤。而RPA技術(shù)可以很好的解決這一點(diǎn)，它布局在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，在不影響原有IT系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，解決接口缺失問(wèn)題及數(shù)據(jù)遷移自動(dòng)化，并模擬人類(lèi)操作各種軟件和系統(tǒng)，7x24小時(shí)自動(dòng)化辦公，讓基層干部解放雙手，執(zhí)行更多諸如決策方面的有價(jià)值的工作。易操作性與可理解性能夠使得該智慧信訪系統(tǒng)快速下沉到村、社網(wǎng)，打通社會(huì)治理的“最后一公里”。

三、全鏈實(shí)時(shí)“AI”監(jiān)督，精準(zhǔn)預(yù)警，問(wèn)題從苗頭抓起

該系統(tǒng)上線運(yùn)行后，有效實(shí)現(xiàn)了第一時(shí)間的預(yù)警響應(yīng)。它自動(dòng)抓取省網(wǎng)信訪數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析比對(duì)，啟動(dòng)群體件預(yù)警、重復(fù)件交督辦，為苗頭問(wèn)題源頭發(fā)現(xiàn)、靠前處置提供精準(zhǔn)預(yù)警。

系統(tǒng)針對(duì)超期退件、相互推諉、未回訪及答復(fù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)等常見(jiàn)問(wèn)題，也會(huì)進(jìn)行到期件提前短信提醒、辦理質(zhì)量“五要素”提示、回訪核實(shí)驗(yàn)證等，確保辦理全程規(guī)范。

四、大數(shù)據(jù)分析研判，提供“導(dǎo)向性”決策，強(qiáng)化基層管理

系統(tǒng)會(huì)對(duì)信訪數(shù)量、類(lèi)型、趨勢(shì)等情況自動(dòng)生成周報(bào)、月表，以“訪源”五色圖、數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖等形式呈現(xiàn)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)指標(biāo)，進(jìn)行本級(jí)指標(biāo)控量壓則熱門(mén)，五色排名抓考核，對(duì)標(biāo)找差補(bǔ)短等諸項(xiàng)參考。如8月份群眾反映的教育招生類(lèi)問(wèn)題較為集中，職能部門(mén)運(yùn)用系統(tǒng)研判結(jié)果，采取措施及時(shí)介入處置，為轄區(qū)社會(huì)治理提供決策依據(jù)參考。

AI+RPA章魚(yú)數(shù)字員工可以更好地加快智慧信訪的建設(shè)進(jìn)程，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新來(lái)改變傳統(tǒng)意識(shí)形態(tài)下低效的信息傳遞模式，重塑政府的業(yè)務(wù)模式、服務(wù)模式，積極構(gòu)建“24小時(shí)不打烊”政府，致力于實(shí)現(xiàn)信息多跑路，群眾少跑腿，“最多跑一次”或“一次都不用跑”，并且計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)也實(shí)現(xiàn)了基層業(yè)務(wù)的高效治理，方便居民的同時(shí)也減少基層工作者工作量。人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的有效結(jié)合也在“智慧信訪”的發(fā)展過(guò)程中顯示出越來(lái)越突出的作用，依托已有數(shù)據(jù)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程，建立監(jiān)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)警和監(jiān)管的模型，實(shí)現(xiàn)政府的決策和監(jiān)管智能化輔助。

數(shù)字政府建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須以全局的視角對(duì)各方面、各層次、各要素進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，以整體的視角統(tǒng)籌考慮各領(lǐng)域、各層級(jí)、各部門(mén)的需求，并依此確定行動(dòng)目標(biāo)，通過(guò)頂層設(shè)計(jì)強(qiáng)化系統(tǒng)性。并且數(shù)字政府建設(shè)要強(qiáng)化跨層級(jí)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)間的相互合作，力避分散化、碎片化，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，引入市場(chǎng)力量，推動(dòng)建立數(shù)字政府建設(shè)多元合作機(jī)制。與此同時(shí)，在建設(shè)數(shù)字政府的進(jìn)程當(dāng)中也應(yīng)注重標(biāo)準(zhǔn)性，構(gòu)建數(shù)字政府建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。