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后疫情時(shí)期,很多行業(yè)穩(wěn)中向好。在快遞行業(yè),雖然爆發(fā)期主要集中在618、雙11和雙12這樣的網(wǎng)購(gòu)日前后,不過(guò)九、十月業(yè)務(wù)量也不錯(cuò)。順豐在今年逆勢(shì)飆升的情況下繼續(xù)苦煉內(nèi)功,通過(guò)不斷提升服務(wù)品質(zhì)來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,尤其是強(qiáng)化用戶投訴順豐方面的服務(wù),成為了企業(yè)提升的重點(diǎn)。
雖然順豐在國(guó)內(nèi)是服務(wù)水平極好的快遞企業(yè),但是依然會(huì)遇到一些用戶的投訴,這也是服務(wù)型企業(yè)必須要面臨的問(wèn)題,而這些用戶投訴順豐往往都是因?yàn)楦鞣N問(wèn)題導(dǎo)致自身權(quán)益受損。在這其中,快遞丟失或者損壞無(wú)疑是用戶最關(guān)注的問(wèn)題,因?yàn)檫@關(guān)乎切身經(jīng)濟(jì)利益。一旦出現(xiàn)這些問(wèn)題,用戶也希望通過(guò)投訴順豐來(lái)尋求補(bǔ)償自身的經(jīng)濟(jì)損失。
對(duì)于用戶的投訴,順豐也在積極努力打造良好的服務(wù)體系來(lái)確保用戶的利益,以此來(lái)贏得用戶的認(rèn)可。順豐之所以非常重視這方面的服務(wù),是因?yàn)橐恢币詠?lái)企業(yè)能夠用正確的態(tài)度來(lái)看待用戶投訴順豐問(wèn)題。在順豐管理層看來(lái),用戶之所以會(huì)投訴,是因?yàn)槠髽I(yè)在員工素質(zhì)以及各個(gè)工作環(huán)節(jié)上有讓人不滿意的地方,甚至這兩個(gè)方面的問(wèn)題損害了用戶的利益。因此,相對(duì)于其他方面,用戶投訴順豐的相關(guān)問(wèn)題是亟需解決的,而且也必須要解決的。只有這樣,才能盡可能確保每一個(gè)順豐用戶能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。更重要的是,通過(guò)投訴順豐,企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)自身的問(wèn)題和不足,通過(guò)不斷的優(yōu)化完善來(lái)減少類似事情的再次發(fā)生。
為了能夠迅速且高質(zhì)量的解決順豐投訴問(wèn)題,企業(yè)建立了非常通暢的溝通機(jī)制。用戶有什么問(wèn)題需要向順豐投訴,可以通過(guò)及時(shí)聯(lián)系人工客服反映情況。目前順豐在95338全國(guó)免費(fèi)咨詢熱線、企業(yè)官網(wǎng)以及微信公眾號(hào)上都設(shè)置了人工客服,這讓用戶想要反映情況變得非常便捷。
除了人工客服能夠及時(shí)了解用戶的投訴問(wèn)題之外,順豐在解決機(jī)制方面同樣做到了快速反應(yīng)。在人工客服人員接到用戶投訴之后,會(huì)及時(shí)將問(wèn)題交給順豐相應(yīng)負(fù)責(zé)的部門,然后由工作人員負(fù)責(zé)和用戶溝通,確保每個(gè)用戶問(wèn)題都能及時(shí)和圓滿的解決。
通過(guò)正確、積極的看待用戶投訴問(wèn)題,順豐不斷完善投訴受理服務(wù),讓用戶能夠非常便捷地通過(guò)投訴順豐來(lái)維護(hù)正當(dāng)權(quán)益。
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