——中國物業(yè)管理協(xié)會專訪正弘置業(yè)副總裁、正弘物業(yè)董事長孟君

不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹？對于物業(yè)管理行業(yè)中的奮進(jìn)者而言，這次疫情是砥礪自身，探索升級的試金石，對于物業(yè)管理行業(yè)中的“裸泳”者而言，疫情的突襲也是壓倒駱駝的最后一根稻草。從某種程度上講，疫情正在重塑物業(yè)管理行業(yè)格局。那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否會因此次疫情而迷失方向？疫情過后，物業(yè)管理行業(yè)能否收獲彩虹？結(jié)合上述話題，日前本刊記者采訪了正弘置業(yè)副總裁、正弘物業(yè)董事長孟君。

疫情挑戰(zhàn)之下，潛藏機(jī)遇

記者：本次疫情在危及我們生命健康的同時，也給社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成巨大損失。在你看來，疫情對物業(yè)管理行業(yè)而言意味著什么？

孟君：生活中我們常說福禍相依，其實，疫情對物業(yè)管理行業(yè)的影響也是如此。從短期角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的疫情防控工作面臨著兩大難題。其一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要增加投入。除購買必要的防疫物資外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還需向在崗員工發(fā)放防疫津貼、生活補(bǔ)貼等。以正弘物業(yè)為例，開展防疫工作以來，我們已投入直接或間接成本超500萬元。其二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要承受較大的經(jīng)營壓力。疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨寫字樓及商鋪短期空置、商戶經(jīng)營困難、物業(yè)費收費難等情況。

從長期角度看，疫情挑戰(zhàn)之下，潛藏著物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)。疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新了服務(wù)方式。比如說，零接觸防疫服務(wù)、生活物資代購代送、快遞消毒代送、線上社區(qū)互動等舉措。通過上述創(chuàng)新服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅向客戶展示了自身服務(wù)能力，也有助于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間的關(guān)系。另外，疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主營造的便捷、貼心的生活體驗，也有助于增強(qiáng)客戶黏度，提升客戶滿意。從長遠(yuǎn)來說，這些舉措無論對于行業(yè)，還是對于企業(yè)來說都大有裨益。

記者：防疫工作期間物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出哪些新變化？

孟君：疫情防控期間，物業(yè)管理行業(yè)中呈現(xiàn)出許多新變化。在我看來，科技與信息化所帶來的變化最為深刻。據(jù)我所知，疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛選擇應(yīng)用智能設(shè)備，打造無接觸服務(wù)。其中，正弘物業(yè)依托信息化技術(shù)，實現(xiàn)了疫情防控期間與客戶無接觸服務(wù)、大數(shù)據(jù)快速核實業(yè)主信息等，取得良好成效。另外，我們還依托自身開發(fā)的物管在線平臺和好生活A(yù)PP，跟客戶實現(xiàn)了即時交流。憑借科技創(chuàng)造的有利條件，我們也能夠迅速響應(yīng)業(yè)主需求，并為其提供精準(zhǔn)服務(wù)。物業(yè)企業(yè)在未來的發(fā)展過程中，基于大數(shù)據(jù)助力的客戶服務(wù)，催生了更多服務(wù)和發(fā)展的機(jī)會。

科技除有效支撐物業(yè)服務(wù)外，還大幅提升了管理效率。疫情期間，我們的工作會議也由線下的會議室“搬到”線上的視頻會議室。在我看來，線上會議的方式既符合疫情防控中零接觸的要求，又帶動了高效快捷的工作節(jié)奏?；诩夹g(shù)帶來的優(yōu)勢與用戶增長的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也更加篤定了創(chuàng)建客戶生態(tài)鏈與提升品牌價值的做法。這次疫情讓我們更堅信，客戶不僅僅對日常生活服務(wù)的需求日益增長，對醫(yī)療、教育、康養(yǎng)、勞務(wù)外包、企業(yè)服務(wù)等方面的需求也越加凸顯。因此優(yōu)秀的企業(yè)將會不斷升級發(fā)展，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)到生活服務(wù)，再到生態(tài)服務(wù)的發(fā)展路徑。我相信，未來，信息化技術(shù)與多元化品質(zhì)服務(wù)所鑄就的品牌價值、客戶口碑將成為衡量服務(wù)企業(yè)核心競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)，并以此贏得未來更多的市場。

記者：疫情對于咱們物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境有何影響？

孟君：我認(rèn)為疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境的影響利大于弊?？偟膩碇v，疫情對物業(yè)管理行業(yè)的利好有以下三點。其一，疫情猶如一扇窗，公眾通過它對物業(yè)管理行業(yè)有了更深的認(rèn)知。以正弘物業(yè)服務(wù)的業(yè)主為例，當(dāng)他們看到物業(yè)工作人員的辛勤付出后，拖欠物業(yè)費的業(yè)主開始補(bǔ)繳物業(yè)費，物業(yè)客服中心也迎來一批又一批捐款捐物的業(yè)主。此外，由于物業(yè)行業(yè)在這次疫情中承擔(dān)了重要的社會責(zé)任，物業(yè)管理行業(yè)的社會地位也相應(yīng)地得到提升，國家和地方政府對物業(yè)企業(yè)的政策傾斜也會更多。其二，物業(yè)管理行業(yè)的價值在疫情中得以彰顯，并廣為傳播。在業(yè)主眼中，買房等同于買生活、買安心。隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)價值在疫情中的彰顯，物業(yè)服務(wù)品牌反哺助力地產(chǎn)行業(yè)，也將影響準(zhǔn)業(yè)主的置業(yè)選擇。其三，隨著國內(nèi)疫情逐步得到控制，社會逐步走向正軌，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展會迎來新機(jī)遇，優(yōu)秀且值得信賴的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將獲得更加廣闊的平臺。

危機(jī)中及時自省，重修內(nèi)功

記者：疫情暴露出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的哪些短板？您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后應(yīng)如何彌補(bǔ)？

孟君：在我看來，新冠疫情是典型的黑天鵝事件。此次疫情暴露出行業(yè)中部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在應(yīng)對公共危機(jī)方面的短板。疫情之后，我認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要任務(wù)是提升自身處理突發(fā)危機(jī)的能力。在我看來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的這種能力包括但不限于順暢有效的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。據(jù)我所知，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情阻擊戰(zhàn)中大都面臨防疫物資短缺的難題，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后能夠未雨綢繆，備有一定數(shù)量的應(yīng)急儲備，物業(yè)企業(yè)今后應(yīng)對類似危機(jī)時也將更加從容。

面對新冠疫情，我們正弘物業(yè)快速響應(yīng)，積極開展防疫工作。1月21日，成立防疫專項工作組，第一時間組織編制、發(fā)布了防疫指引手冊，發(fā)動全員多渠道儲備防疫物資，并根據(jù)疫情的動態(tài)變化及時調(diào)整防疫工作指引。得益于此，我們的防疫工作雖然也有困難，但疫情期間公司仍保持了有條不紊的步伐。但對于行業(yè)中部分物業(yè)企業(yè)來說，除了物資儲備方面的困難，也存在著資金周轉(zhuǎn)困難的情況。因此，疫情也提醒物業(yè)服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化對現(xiàn)金流的控制管理，構(gòu)建系統(tǒng)完整的業(yè)態(tài)與業(yè)務(wù)鏈條。在我看來，面對疫情等突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)首先保障防疫物資、人工成本等剛性支出，并爭取實現(xiàn)企業(yè)的均衡健康發(fā)展，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險應(yīng)對能力。

除此之外，疫情也暴露出部分物業(yè)企業(yè)與業(yè)主間的服務(wù)信任危機(jī)處理的短板。疫情來襲，客戶的服務(wù)需求也會發(fā)生顯著變化。此時，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)與防控工作能否滿足客戶需求就成為突出矛盾。而解決該矛盾，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部首先要有系統(tǒng)組織與嚴(yán)謹(jǐn)流程。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，推動長效及時響應(yīng)機(jī)制的建立。在我看來，每一次社會危機(jī)的襲來都可能會推動市場重新洗牌。在應(yīng)對危機(jī)的過程中，行業(yè)中腳踏實地、準(zhǔn)備充分的奮進(jìn)者不僅不會被淘汰，反而會迎來全新的發(fā)展機(jī)遇。

記者：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情阻擊戰(zhàn)中發(fā)揮了哪些作用？這次疫情又給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了哪些啟示？

孟君：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情中發(fā)揮的作用主要體現(xiàn)在以下三方面。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承擔(dān)自身社會責(zé)任的同時，也成為了社區(qū)防疫工作開展的中堅力量。疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與所在社區(qū)黨委緊密配合，共同為業(yè)主構(gòu)筑起疫情防控的第一道安全防線，有效減少人員流動帶來的交叉感染風(fēng)險。其次，物業(yè)人頂著風(fēng)險重返崗位，成為了社區(qū)運轉(zhuǎn)與居民生活的保障者。面對洶涌的疫情，物業(yè)人沒有退縮，正是因為他們的存在，社區(qū)才得以在疫情期間正常運轉(zhuǎn)，業(yè)主才得以在疫情期間正常生活，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因此成為社區(qū)的穩(wěn)定器。疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過及時準(zhǔn)確的防疫宣傳，不僅破除了謠言給業(yè)主帶來的恐慌，也讓大家學(xué)習(xí)到了如何正確防疫，為特殊時期社區(qū)的穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。

盡管疫情嚴(yán)重影響了社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，但同樣給予我們多重啟示。其一，疫情讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)再度看到智能化的價值。疫情期間，科技的應(yīng)用不僅增強(qiáng)了防疫安全，還有助于企業(yè)控制成本。在我看來，疫情之后，物業(yè)管理行業(yè)的智慧轉(zhuǎn)型步伐將再度提速。其二，防疫工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)再度展現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的專業(yè)價值，而物業(yè)管理行業(yè)的市場格局也將因此重塑。那些擁有專業(yè)服務(wù)能力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將成為市場寵兒。其三，線上化服務(wù)將成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的新趨勢。疫情防控期間，為避免人員聚集，正弘物業(yè)通過智能化信息終端為業(yè)主提供一系列線上服務(wù)，有效滿足了特殊時期業(yè)主的多元需求。其四，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須強(qiáng)化自身提供全方位生活服務(wù)的能力。以正弘物業(yè)為例，我們依托好生活A(yù)PP平臺，打造了集房產(chǎn)租售、家政清潔、綠植養(yǎng)護(hù)以及商品團(tuán)購等服務(wù)的線上載體和線下服務(wù)，不僅滿足了業(yè)主對品質(zhì)生活的追求，也有效增強(qiáng)了業(yè)主的粘性。

戒驕戒躁，打好戰(zhàn)疫的下半場

記者：當(dāng)前疫情阻擊戰(zhàn)已經(jīng)進(jìn)入下半場。其中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)又該如何應(yīng)對新挑戰(zhàn)？

孟君：進(jìn)入疫情阻擊戰(zhàn)的下半場后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍不能放松警惕。正弘物業(yè)為應(yīng)對下半場的挑戰(zhàn)，先后做出了以下針對性部署。第一，我們結(jié)合當(dāng)前疫情防控特點，進(jìn)一步優(yōu)化了防疫工作指引標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)境外返回人員管控，嚴(yán)防境外輸入。第二，針對復(fù)工后的特點，強(qiáng)化商業(yè)寫字樓等場所的消殺力度，對重點區(qū)域“嚴(yán)查、嚴(yán)管、嚴(yán)消殺”。第三，在和各復(fù)工企業(yè)積極協(xié)同的基礎(chǔ)上，控制辦公場所的人員密度，全面落實錯峰上下班、分批分散就餐不聚集的措施。第四，我們通過主動聯(lián)系復(fù)工企業(yè)負(fù)責(zé)人，建立了復(fù)工企業(yè)客戶檔案，及時掌握了復(fù)工企業(yè)的基本情況與困難。與此同時，我們還積極為復(fù)工企業(yè)紓困，積極協(xié)調(diào)政府幫助困難企業(yè)。

記者：您對物業(yè)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)疫下半場快速恢復(fù)發(fā)展有哪些好意見和建議？

孟君：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在復(fù)工復(fù)產(chǎn)中肩負(fù)重任。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要繼續(xù)堅守在社區(qū)防疫的第一線。另一方面，以寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)為代表的物業(yè)項目需要處理好有序復(fù)工與嚴(yán)格防疫間的平衡。因此，我認(rèn)為戰(zhàn)疫下半場的物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)從以下五個方面著手。第一，安全管控標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)加強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要最大程度為業(yè)主創(chuàng)造安全的工作生活環(huán)境。第二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極發(fā)聲。疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要將自身的努力付出積極傳遞給業(yè)主，持續(xù)正向宣傳并提供高質(zhì)量服務(wù)。這不僅可以讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的價值，還能夠增強(qiáng)與業(yè)主的黏度和滿意，并轉(zhuǎn)化為業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的持續(xù)支持。第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要保持疫情期間社區(qū)形成的業(yè)主共建的良好氛圍，并嘗試引導(dǎo)業(yè)主形成共建意識。第四，疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足業(yè)主的生活需求，為其提供了多樣化的增值服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極探索實踐疫情期間優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)長效化的方案。第五，防疫工作展現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。而業(yè)主也從疫情期間品牌企業(yè)與中小企業(yè)的防控措施對比中感受到了差距。對于疫情中的奮進(jìn)者而言，這次疫情無意間也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了市場外拓以及升級發(fā)展的新機(jī)遇。