3月13日,微保旗下的保險服務(wù)產(chǎn)品微保管家披露上線一年的“成績單”。經(jīng)過一年發(fā)展,微保管家已經(jīng)為超過60萬用戶提供覆蓋保單咨詢、風(fēng)險測評、方案定制、理賠協(xié)助全環(huán)節(jié)的1v1專業(yè)保險服務(wù)。過去一年,微保管家為5萬用戶提供了定制化的保險配置方案,共協(xié)助理賠4521起,幫助167名用戶處理有爭議的理賠案件,爭取到306萬元理賠金。

疫情期間,微保管家堅守崗位不打烊,對用戶理賠一管到底,累計處理疫情相關(guān)咨詢200多起,協(xié)助用戶溝通處理新冠肺炎理賠 100多起。基于騰訊式保險“普世、普惠、善良”的服務(wù)理念,微保管家創(chuàng)新服務(wù)模式,成為微保的一張服務(wù)名片,給微保的服務(wù)和信任筑建起堅實基礎(chǔ)。

為60萬用戶提供保險服務(wù) ?累計回答用戶175萬個保險問題

互聯(lián)網(wǎng)的普及讓越來越多用戶可以快速便捷地接觸到保險服務(wù),但另一方面,保險種類繁多,專業(yè)性條款復(fù)雜也造成用戶面對保險產(chǎn)品“不會選”、“難決策”。微保于2019年3月上線了微保管家服務(wù),為每一個付費用戶配備一個管家,提供保單咨詢、風(fēng)險測評、方案定制、理賠協(xié)助等全流程服務(wù)。

上線一年以來,微保管家服務(wù)用戶已達(dá)到60萬,累計為用戶解答約175萬個問題,為5萬人制定了個性化的保險方案?！肮芗易鳛槲⒈?nèi)部人力僅次于技術(shù)團(tuán)隊的第二大團(tuán)隊,是微保想給用戶打造精品服務(wù),讓用戶享受到’好保險放心買’的服務(wù)名片。”微保CEO劉家明表示。

疫情期間,微保管家更是發(fā)揮自身服務(wù)優(yōu)勢,在線上耐心解答用戶的服務(wù)訴求,累計處理疫情相關(guān)咨詢超200起,協(xié)助用戶溝通處理新冠肺炎理賠和慰問金補(bǔ)償100多件。此次疫情期間,微保陸續(xù)推出了“醫(yī)護(hù)?！ば鹿诜窝妆Ｕ咸貏e版”、“藥師?！薄靶鹿诜窝字行∩碳冶Ｕ稀钡榷囗棻Ｕ?同時也對現(xiàn)有的人身險、意外險產(chǎn)品進(jìn)行條款擴(kuò)充,加入新冠肺炎的相關(guān)保障,這些收獲口碑的產(chǎn)品背后,也給微保管家的工作帶來空前壓力。面對大量復(fù)雜而又專業(yè)的保險和理賠問題,相比于AI客服,微保管家真人1對1靠譜、高效的服務(wù)優(yōu)勢得以體現(xiàn)。

全年協(xié)助用戶理賠4521例,一管到底的理賠服務(wù)贏得用戶信任

保險最大的價值在于后期的賠付和服務(wù),但對于普通用戶而言,傳統(tǒng)保險的理賠過程冗長復(fù)雜,而且保險條款復(fù)雜而專業(yè),用戶在理賠的時候往往是弱勢的一方。微保管家在提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下,非常注重改善用戶理賠的體驗,為用戶提供專家級的保單跟蹤、理賠協(xié)助、保險擴(kuò)充規(guī)劃等全流程答疑解難。截至目前,微保管家協(xié)助用戶理賠案件達(dá)4521起。

短短一年,微保管家已經(jīng)囊獲一批忠實用戶,成為微保的“服務(wù)名片”。“每個管家每天至少要和42位用戶進(jìn)行溝通,用戶問的最多的是保費和保障范圍,管家的耐心解答,讓用戶選購保障的時候更加安心。”微保管家負(fù)責(zé)人張劼表示。

在理賠環(huán)節(jié),用戶咨詢的問題都非常緊急。用戶最關(guān)心的是自己的理賠申請能不能賠,什么時候賠償,怎么賠,微保管家會第一時間介入。對于報案但暫時沒有管家的理賠用戶,也會主動提供幫助。不僅如此,當(dāng)用戶和保險公司對理賠結(jié)論有爭議的時候,微保管家會請理賠專家團(tuán)隊調(diào)研并幫忙解除爭議,以客觀公正的專業(yè)知識評判理賠結(jié)論是否合理,并幫助用戶獲得最合理的理賠。截至目前,微保管家共處理爭議理賠案件163起,幫用戶爭取回306萬爭議理賠金額。

用戶李先生對微保管家的理賠服務(wù)稱贊不已,因為微保管家非常重視李先生的訴求,聯(lián)動理賠專家分析拒賠因素,多方溝通,幫他追回了11萬多的理賠補(bǔ)償金。李先生是微醫(yī)保·百萬醫(yī)療險的用戶,因腦部動脈瘤申請理賠,保險公司在做調(diào)查發(fā)現(xiàn)他前幾年有高血壓就診記錄,認(rèn)定用戶沒有如實填寫健康告知,有不誠信的問題。微保管家和客戶充分溝通后,了解到李先生只是輕微的高血壓,沒有觸碰健康告知中說明的二級以上高血壓不得投保的紅線,因此認(rèn)定保險公司拒賠理由不充分。通過微保管家和保險公司的充分溝通,最終讓保險公司的核保人員認(rèn)可了微保管家的結(jié)論,對李先生正常完成賠付。

疫情期間,微保管家主動承擔(dān)起一線醫(yī)護(hù)人員理賠賠付和慰問金發(fā)放的工作,高效協(xié)助醫(yī)護(hù)工作者和用戶完成理賠。“原本以為被感染后才申請的這份保障是無法理賠,沒想到微保管家還能主動幫我申請領(lǐng)取了一份醫(yī)護(hù)慰問金,讓我覺得非常人性化和溫暖?！?武漢市漢口醫(yī)院的一名一線醫(yī)生也對微保管家表示感謝。

微保管家創(chuàng)新服務(wù)模式,打造微保服務(wù)名片

微保管家作為用戶專屬的保險顧問,自上線以來,就不同于傳統(tǒng)保險行業(yè)和其他互聯(lián)網(wǎng)保險的服務(wù)模式,以企業(yè)微信的形式和用戶添加微信好友,提供1對1專屬服務(wù),隨時待命,打造用戶至上的個性化服務(wù)體驗。

100%真人服務(wù),更懂用戶需求——微保管家在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)100%真人服務(wù)模式,用戶在購買保險產(chǎn)品后即可得到自動分配的二維碼,掃碼即可添加專屬管家的企業(yè)微信號。管家會與用戶溝通基本情況與需求后,為用戶定制專業(yè)保險規(guī)劃方案。用戶可以直接在微信中聯(lián)系管家的企業(yè)微信,可隨時隨地聯(lián)系自己的真人管家。

人工智能在線協(xié)助,更高效解決用戶難題——在真人服務(wù)為主的前提下,微保還通過AI輔助助手提升管家的服務(wù)效率。個性化問題由真人管家提供咨詢,對于用戶高頻問題、流程化、系統(tǒng)化問題則通過AI輔助快速獲取支持,更高效解決用戶難題。目前微保管家協(xié)助用戶完成理賠結(jié)案的時間最短僅需7分鐘 ?,極大地提升了用戶體驗。 ? ?

“合理的投訴是用戶最大的善意。微保作為騰訊旗下保險平臺,一直堅持一切以用戶價值為依歸的價值觀?！比ツ?微保CEO劉家明在公司內(nèi)部發(fā)了全員郵件,啟動“傾聽計劃”。該計劃是微保重視產(chǎn)品體驗的一次升級,公司將自上而下全員傾聽用戶在購買產(chǎn)品、理賠等各個環(huán)節(jié)提出的疑問和意見,讓外部用戶聲音直達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理,不管是好聲音還是壞聲音都要傾聽。微保管家則成為微保深耕用戶服務(wù)的重要窗口。

“只有認(rèn)真踐行‘服務(wù)向善’、‘理賠向善’,才能贏得用戶信任從而長期發(fā)展。”微保CEO劉家明強(qiáng)調(diào),微保應(yīng)始終堅守著“善良好保險”的定位,從產(chǎn)品到服務(wù),“善”字貫穿始終。近年,騰訊一直都在提及“科技向善”的新使命,微保作為騰訊金融生態(tài)領(lǐng)域的重要一環(huán),已經(jīng)成為該理念的有力踐行者,微保管家是微保踐行“向善”,重塑互聯(lián)網(wǎng)保險戶服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。