11月28日，優(yōu)必選副總裁胡佳文在2018WISE創(chuàng)·鑒·未來零售峰會發(fā)表了《新零售新物種——走進“+人工智能”時代》的主題演講，介紹了近一年以來優(yōu)必選服務(wù)機器人Cruzr（克魯澤）在新零售行業(yè)的應(yīng)用和賦能。

文/余欣婷 專欄作者

“新零售”的概念，公認出自馬云在2016年云棲大會上的一次演講。其中的“新”，可以理解為采用新的技術(shù)和理念，打破傳統(tǒng)零售行業(yè)上下游之間的壁壘，促使商品從生產(chǎn)、流通到銷售的全流程進行改造升級，進而達到重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和生態(tài)的目的。

2016年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》，在促進線上線下融合的問題上，《意見》明確指出“要引導(dǎo)實體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務(wù)、體驗等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局?！?/p>

而同樣也是在2016年，優(yōu)必選成立了To B事業(yè)部，讓其在人工智能、人形機器人研發(fā)制造領(lǐng)域所積累下的經(jīng)驗，順勢延伸到了To B事業(yè)部，并得以迭代和傳承。

優(yōu)必選服務(wù)機器人Cruzr（克魯澤）項目的研發(fā)，始于2015年。在兩年多的時間里，克魯澤完成了“初次亮相—提供服務(wù)—達到量產(chǎn)“的進化過程，并在新零售取得了意想不到的成績。

居然之家、阿里口碑、UBTECH CAFé……一個個標(biāo)桿案例讓從業(yè)者和消費者看到零售升級新形勢、新業(yè)態(tài)的同時，也讓記者不禁思考一個問題：服務(wù)機器人在零售場景中，到底扮演著一個什么樣子的角色，又能實現(xiàn)怎樣的功能？

帶著這種疑問，再次來到深圳優(yōu)必選的研發(fā)中心，同優(yōu)必選副總裁胡佳文，聊了聊Cruzr（克魯澤）之所以在零售行業(yè)迅速發(fā)展的背后邏輯。

新零售的“新”

以新興技術(shù)和消費體驗為基礎(chǔ)

智庫曾在2017年做過一次調(diào)研，近百名準(zhǔn)專業(yè)人士在聽到新零售時，第一時間能夠想到的名詞，多與阿里高度相關(guān)：馬云、阿里巴巴、盒馬鮮生、全渠道等。但市場對新零售概念的認知和探索的邊界，顯然已經(jīng)更為廣闊。

隨著多樣的新技術(shù)滲透到零售的各個環(huán)節(jié)，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、智能機器人等科技使得消費者體驗得以增強，同時為零售企業(yè)的高效運營奠定基礎(chǔ)。此外，新技術(shù)衍生了新生態(tài)，也提高了物流配送的效率。

如上所言，新零售中的“新”以技術(shù)為基礎(chǔ)，但還有一個更為重要的前提，就是線上購物與傳統(tǒng)零售業(yè)的“對立”。

在電子商務(wù)的沖擊下，傳統(tǒng)的零售業(yè)無疑面臨巨大的考驗。根據(jù)商務(wù)部以及電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2016年我國網(wǎng)絡(luò)零售額達到5.2萬億元，同比增速為33.0%。雖然只占了中國社會消費品零售總額33.2萬億元的15.6%，但網(wǎng)絡(luò)零售滲透指數(shù)的節(jié)節(jié)增高，讓從業(yè)者們深深體會到線上購物對實體零售的沖擊。與此相對的，線上購物又無法滿足線下客戶對于服務(wù)、體驗，以及直觀感受商品質(zhì)量的需求。

除此之外，隨著我國經(jīng)濟水平的提升和人口結(jié)構(gòu)的變化，我國居民的消費習(xí)慣也同樣發(fā)生了改變，品質(zhì)消費和購買過程中的體驗感成為了大家關(guān)注的重點，而這也是新零售的另一個基礎(chǔ)。

在雙方協(xié)同影響下，近兩年實體零售陸續(xù)引入了很多新的技術(shù)：人工智能、自動支付、智能機器人、區(qū)塊鏈等，在零售的消費場景、經(jīng)營管理、物流倉儲、供應(yīng)商管理和生產(chǎn)制造中，均發(fā)揮了有效的作用。

以機器人之名

提升零售服務(wù)的溫度

那么新零售的場景中，機器人扮演了什么樣子的角色？不妨從消費場景來切入。

智庫《AI商業(yè)化的產(chǎn)業(yè)落地——2017實體零售新技術(shù)市場研究報告》指出，各類應(yīng)用于消費場景的新技術(shù)方案，在功能上而言分為：體驗增強、數(shù)據(jù)收集以及流量轉(zhuǎn)化三類。而新零售場景中的服務(wù)機器人，恰好是能將這三種功能同時實現(xiàn)的載體。

當(dāng)天采訪時，筆者在優(yōu)必選的研發(fā)中心看到其工作人員對Cruzr（克魯澤）在進行調(diào)試。走到距離機器人大概大約1米的地方，Cruzr（克魯澤）被主動喚醒了，你會發(fā)現(xiàn)它的屏幕顏色發(fā)生了改變，而此時已經(jīng)可以直接向機器人下達語音指令。而在通常情況下，你需要在離機器人很近的地方對它大聲說出喚醒語。

如圖所示，Cruzr（克魯澤）在機器人本體的下半部分搭載了深度攝像頭以及超聲與紅外傳感器，這是其能實現(xiàn)主動喚醒的原因。通過語音指令，你可以詢問Cruzr（克魯澤）有關(guān)店鋪的所有問題，如品牌介紹、最新產(chǎn)品、促銷優(yōu)惠、會員權(quán)益等。據(jù)介紹，它還能幫忙尋找貨品，并指引顧客前往貨品的位置，提升效率，增強購物體驗感。

胡佳文對表示，未來新零售的服務(wù)場景，一定是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，促使服務(wù)不斷向個性化、定制化、智能化轉(zhuǎn)變。這個數(shù)據(jù)其實可以從多方面來理解，一方面在打通店鋪平臺后，可以接入店鋪的商品及銷售數(shù)據(jù)，另一方面是接入店鋪會員系統(tǒng)中后的動態(tài)數(shù)據(jù)，還有顧客喜好、運動軌跡、注意力變化、客流量信息等等，而Cruzr（克魯澤）能通過開放的API接口將這些數(shù)據(jù)全部匯總到一起，提供給客戶用于分析，從而成為品牌新零售轉(zhuǎn)型升級中不可或缺的一環(huán)。

而在引流方面，Cruzr（克魯澤）“萌萌噠”的外形已是吸引路人的利器，再加上活潑的舞蹈，主動迎賓的功能，便捷的人機互動流程，都是提升進店率的妙招。而當(dāng)吸引到消費者到店體驗后，通過注冊會員、關(guān)注公眾號、或網(wǎng)絡(luò)分享等方式，可以通過線上傳播吸引消費者再次到店，形成了線上線下的流量閉環(huán)，甚至雙向流量的轉(zhuǎn)化。

“最重要的是Cruzr（克魯澤）是有溫度的，它能記得你?！焙盐膶Ρ硎荆澳愕钠?，習(xí)慣，每一次來消費的情景等，這是普通的服務(wù)員難以做到的事情?！?/strong>

重塑新零售場景

UBTECH CAFé意在構(gòu)建新生態(tài)圈

在11月28日36氪主辦的WISE創(chuàng)·鑒·未來零售峰會上，胡佳文在演講中用一句話總結(jié)了優(yōu)必選新零售解決方案：人形機器人為引流載體，智能互動服務(wù)為獲客路徑，體驗帶動消費為運營目的。

展會現(xiàn)場，優(yōu)必選還打造了UBTECH CAFé零售場景，并攜手鹿角巷打造了一次充滿科技美學(xué)品牌跨界合作。作為第一個入駐UBTECH CAFé的品牌，鹿角巷提倡生活美學(xué)的理念與優(yōu)必選一直以來的愿景不謀而合，大會期間Cruzr（克魯澤）機器人展示了在新餐飲領(lǐng)域的功能及應(yīng)用，也吸引了眾多消費者的目光。

Cruzr（克魯澤）在展會現(xiàn)場和消費者互動

優(yōu)必選通過自主研發(fā)的ROSA機器人操作系統(tǒng)平臺，為Cruzr（克魯澤）機器人提供適合不同品牌主使用的定制化軟件系統(tǒng)，讓鹿角巷特別提供的飲品融入到了智能服務(wù)中。而Cruzr（克魯澤）化身智慧店長，為UBTECH CAFé提供了包括主動迎賓、產(chǎn)品介紹與推薦、點單付款等功能在內(nèi)的整套服務(wù)。

Cruzr（克魯澤）的人臉識別功能使其能夠及時感應(yīng)到顧客的到來并進行打招呼和迎賓互動。多模態(tài)人機交互體驗則為顧客提供了包括圖文、語音、動作等信息在內(nèi)的產(chǎn)品介紹和常見問題?？蛻艨梢灾苯油ㄟ^語音互動點單，也可以通過Cruzr（克魯澤）屏幕點擊自己想要的產(chǎn)品下單。下單后，通過屏幕上的二維碼，即可完成支付。

據(jù)介紹，2018年，UBTECH CAFé已經(jīng)先后在北京、重慶、廣州、柏林、首爾、迪拜等國家和地區(qū)的各大展會中亮相。

UBTECH CAFé在韓國

優(yōu)必選方面表示，UBTECH CAFé以“與機器人共飲“為標(biāo)語，意在構(gòu)建一個新餐飲生態(tài)圈，以智能云平臺商用服務(wù)機器人Cruzr（克魯澤）提供的服務(wù)為核心，為消費者提供多品類的餐飲選擇和全方位的智慧服務(wù)。未來，UBTECH CAFé將保持開放、連接與共創(chuàng)的餐飲生態(tài)接口，同更多的品牌一起合作。

除了新餐飲領(lǐng)域的布局，優(yōu)必選與居然之家在智慧零售方面的布局同樣值得關(guān)注。

今年年初，2150臺Cruzr（克魯澤）正式在居然之家百城千店上崗工作，這是人類歷史上人工智能機器人第一次大規(guī)模的進入零售實體工作，也是優(yōu)必選“機器人服務(wù)+場景+定制“的解決方案最大規(guī)模的落地。

據(jù)了解，優(yōu)必選為居然之家定制的Cruzr（克魯澤）可以實現(xiàn)娛樂互動、品牌/店鋪推薦、問題咨詢、智能導(dǎo)航、大數(shù)據(jù)采集與管理、促銷助手等功能，通過語音和觸屏兩種交互方式，分擔(dān)了部分問詢工作，緩解了業(yè)務(wù)高峰期人力不足的局面。

Cruzr（克魯澤）×居然之家

胡佳文介紹，自今年年初居然之家全面線下門店使用了Cruzr(克魯澤)以來，機器人業(yè)務(wù)的使用量達到了七千多萬次（截至10月30日），品牌咨詢、專業(yè)問答、位置指引、閑聊娛樂等功能的使用次數(shù)均超過千萬，讓用戶隨時隨地都能享受到先進的智慧化、全程無縫銜接的服務(wù)體驗。與此同時，Cruzr（克魯澤）還能統(tǒng)計出門店咨詢產(chǎn)品的占比，為品牌提供更為可靠的經(jīng)營策略。

服務(wù)機器人的最終形態(tài)

充滿想象

把ROSA系統(tǒng)的正式公布放在優(yōu)必選成立至今的時間軸內(nèi)，再與同樣從“硬件入手-系統(tǒng)研發(fā)-生態(tài)構(gòu)建”的科技公司類比，優(yōu)必選的進化過程顯然很快。但定位于人工智能及機器人研發(fā)制造行業(yè)引領(lǐng)者的優(yōu)必選，顯然走得是一條必經(jīng)之路。

胡佳文對表示，其實現(xiàn)在機器人的很多功能受到限制，實際上是整個行業(yè)的技術(shù)能力還沒有達到強智能的程度，但這也不是阻止優(yōu)必選不斷去做嘗試的理由。

再次回到本文主題，機器人在消費場景中到底起到什么樣的作用？答案其實是隨著第四次零售革命（前三次革命分別是：百貨商店、連鎖店、超級購物中心的出現(xiàn)）的概念不斷演化的。

數(shù)字化、智能化時代下的國民消費，始終會伴著新零售進化的過程而不斷完善，最終會出現(xiàn)怎樣的超級物種，還需要整個行業(yè)的不斷進化。而在這其中尤為重要的智能機器人所扮演的角色，也會隨著進化的過程不斷完善自身的功能。而最終呈現(xiàn)出來的形態(tài)，值得期待。

文章內(nèi)容系作者個人觀點，不代表對觀點贊同或支持；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和來源。

上一篇：享騎宣布暫停公司本部退押金渠道
下一篇：沒有了