在我看來，比較于國內(nèi)大部分客服外包服務(wù)商，Callnovo運營環(huán)節(jié)具備以下三個特點：

一、母語級本地化客服

從文化和語言上準(zhǔn)確無誤地理解客戶的溝通訴求并為其提供快速有效的服務(wù)。例如我負責(zé)的一個項目英國和美國市場WIFI Extender WIFI無線信號擴展器?客服代表Mauricio，他英語純正且非常耐心，熟知美國人的住房，生活模式，溝通模式，快速認(rèn)真解決每個來電消費者的訴求，在Callnovo內(nèi)部每月的客服KPI 的CSAT考核中都能拿到靠前名次。

二、客服具備多語種技能

例如我負責(zé)的南美職場中一無線路由器項目的客服團隊中負責(zé)美國市場的客服代表Jorge，他具備純母語級的英語和西班牙語雙語的能力。我們在查聽他的質(zhì)檢錄音時，曾多次聽到Jorge遇到一些英語不太流利但會西班牙語的美國消費者來電，要求客服幫助調(diào)試路由器設(shè)備，Gorge會立刻主動為消費者切換到 “鄉(xiāng)音” 西班牙語，這時和客戶溝通就會出現(xiàn):“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng),兩眼淚汪汪”的品牌親切感，而且技術(shù)故障和問題得到快速溝通解決。

三、配合度高

品牌方實際客服項目的運營中，有時候會有動態(tài)需求，需要對客服團隊覆蓋工作時間段和800號碼通訊系統(tǒng)里的IVR語言導(dǎo)航進行變更和調(diào)整。我們在95的情況下都可以快速配合動態(tài)調(diào)整。

"如果品牌商選錯了海外客服外包商，可能會面臨大的損失，品牌形象、店鋪的利潤都會受到很大的影響。所以，選對外包商很重要。如果選擇了錯誤的外包公司可能會遇到以下的問題："

一、客戶數(shù)據(jù)安全隱患

選擇客服外包服務(wù)需要考慮服務(wù)商的長期信譽以及軟件系統(tǒng)和運營流程。否則客戶資料的安全性及保密性都無法得到切實保障，有可能出現(xiàn)自身的數(shù)據(jù)被泄露的隱患。

二、外包人員的管理障礙

由于與客戶溝通客服屬于外包人員，在合作過程中，企業(yè)對專業(yè)性客服外包公司不能約束過緊，影響客服積極性的發(fā)揮，但也不能放任自流，影響公司客戶服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)在與客服外包公司合作的過程中需要一對一客戶成功經(jīng)理來進行溝通梳理規(guī)范，才能共同創(chuàng)造更好的海外客戶體驗。

三、服務(wù)水平難以控制

精通海外客服的的中國本地人才的緊缺，目前大部分出海商家都在找客服外包的服務(wù)商，但由于種種原因商家難以找到真正專業(yè)靠譜懂海外客服技術(shù)和運營的的服務(wù)商，所以服務(wù)水平難以控制。

四、難以彰顯企業(yè)品牌形象

客服外包公司與品牌商在文化、服務(wù)的理念上如有一定的差距，客服外包公司培訓(xùn)的客服與企業(yè)自營客服在信息交接的過程中、容易帶來運作混亂與責(zé)任不清，給顧客造成形象不佳的企業(yè)印象。

五、客戶聯(lián)絡(luò)渠道多樣化的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的時代，接打聽電話已經(jīng)不是唯一服務(wù)客戶的手段，由于多渠道咨詢應(yīng)答獨立分開，無法做到數(shù)據(jù)共享，不同渠道之間的協(xié)調(diào)需要人工來完成，無法及時響應(yīng)客戶，并造成大量重復(fù)的咨詢工作，降低服務(wù)效率。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是企業(yè)最好的品牌。我非常驕傲我?guī)ьI(lǐng)的全球客服外包解決方案運營團隊，正為具有全球品牌意識和全球視野的中國企業(yè)帶來的高附加值：

一、提升了品牌的專業(yè)形象

客服的存在就是為終端顧客解決問題。Callnovo招聘環(huán)節(jié)匹配客服的個人教育和工作背景及興趣愛好，客服在上崗前接受品牌公司經(jīng)營的項目和產(chǎn)品特色的詳細培訓(xùn)。在解決客戶問題的時候，恰當(dāng)?shù)恼Z言可以給客戶帶來好的購物體驗，耐心的服務(wù)態(tài)度更能讓顧客感覺出客服的專業(yè)程度，從而提升品牌整體專業(yè)形象。致力于中國企業(yè)品牌化、互聯(lián)網(wǎng)化和全球化的跨境電商賣家，其中不少已經(jīng)具有服務(wù)前瞻性意識，提前布局海外客服聯(lián)絡(luò)解決方案，以提升品牌全球客戶體驗。

二、提高客戶再次購買的可能性

專業(yè)角度解答客戶的疑難問題，即使面對棘手顧客也能游刃有余。認(rèn)真耐心的服務(wù)態(tài)度可以為品牌吸引大量的回頭客，在客戶感覺到客服的專業(yè)水準(zhǔn)后，客戶才會產(chǎn)生二次購買的欲望。當(dāng)客戶收到或是在使用商品的過程中發(fā)現(xiàn)商品有缺陷，不專業(yè)的客戶服務(wù)可能會加深客戶不好的購物體驗，品牌的整體形象也會大打折扣。所以客服的專業(yè)形象和處理事情的認(rèn)真仔細態(tài)度，都是決定客戶是否形成二次購買欲望的重要因素之一。

三、增長潛在客戶的轉(zhuǎn)換率

售前客服的主要工作就是服務(wù)好客戶，當(dāng)有客戶在購前咨詢某件商品的時候，客戶要體現(xiàn)出其專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，對于客戶的問題要立刻給出正確的答復(fù)。消除客戶對產(chǎn)品本身的相關(guān)顧慮，從而達成客戶購買率。但如果客服對于品牌商經(jīng)營的項目或是商品知識不扎實，就會造成潛在客戶的流失。所以想要促進銷量，客服外包服務(wù)不僅要具備產(chǎn)品基本專業(yè)知識，還要給客服展現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。

四、客服平臺的技術(shù)支持與創(chuàng)新

Callnovo能在眾多客服外包服務(wù)商中脫穎而出，這一切背后少不了技術(shù)團隊的支持與付出。Callnovo擁有自己強大的技術(shù)開發(fā)團隊并獨立研發(fā)適合中國企業(yè)出海的CRM系統(tǒng)，可快速上線并可根據(jù)品牌商的需求量身定制且可不斷優(yōu)化操作。通過強大的CRM操作平臺系統(tǒng)還可以加強人員日常管理又能提高客服人員的工作效率。

五、降低品牌方的運營成本

Callnovo的客服在招聘之際經(jīng)過層層嚴(yán)格篩選，且客服都是有比較豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。有管理部門進行人員管理并有一套完整的培訓(xùn)體系和考核體系，客戶服務(wù)意識和專業(yè)知識都能得到保障。

客服外包可以給品牌商既能減少用人成本又可省去招聘和培訓(xùn)監(jiān)管客服的時間，品牌商可以有更多的時間去推廣項目贏得更大的市場占有率。