近日，2021騰訊數(shù)字生態(tài)大會在武漢舉辦，作為騰訊集團(tuán)面向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域規(guī)格最高、規(guī)模最大、覆蓋面最廣的年度盛會，其聲勢和輸出的內(nèi)容也堪稱全程高能。會上，惟客數(shù)據(jù)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO譚必文發(fā)表的《客戶經(jīng)營，如何在數(shù)字化時代賦能業(yè)務(wù)增長》主題演講受到了與會嘉賓的廣泛關(guān)注。

譚必文表示，客戶經(jīng)營是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營理念，以客戶為中心不是一個口號，在整個業(yè)務(wù)的過程中，所有企業(yè)都需要保持真誠，客戶經(jīng)營不是羊毛和韭菜之間的一場博弈。

此外，譚必文在會上也首度公開了DATSS客戶經(jīng)營模型，濃縮惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)業(yè)三年的所有認(rèn)知，分享數(shù)字化客戶經(jīng)營的技術(shù)積累及心得。

以下為演講全文：

譚必文：很高興今天能夠在騰訊的主場給大家做分享，我是來自惟客數(shù)據(jù)的聯(lián)合創(chuàng)始人譚必文，今天分享主題是《客戶經(jīng)營，如何在數(shù)字化時代賦能業(yè)務(wù)增長》。

今天所有分享內(nèi)容濃縮了近三年所有認(rèn)知，希望通過這個分享給大家?guī)硪恍﹩l(fā)和幫助。

首先在正式分享之前先看一組外部的宏觀數(shù)據(jù)，是近二十年來中國社消零售數(shù)據(jù)的表現(xiàn)情況，我們能看到近五年中國社消零售數(shù)據(jù)的增速放緩，2020年甚至出現(xiàn)了負(fù)增長。2020年的負(fù)增長可能是黑天鵝事件造成。但即使是2021年前三季度的數(shù)據(jù)21.8萬億，2019年29.6萬億，增速也才在7左右。如果再扣除價(jià)格因素，近幾年社消零售的實(shí)際增速更低。我們基本上可以得出一個結(jié)論「在需求端中國消費(fèi)市場規(guī)模的絕對值依然龐大，但是增速已經(jīng)平緩」。另一方面在供應(yīng)端，中國具有全世界最強(qiáng)和最完備的供應(yīng)鏈。由此可以進(jìn)一步得出結(jié)論「企業(yè)發(fā)展的主要矛盾正在從供給端轉(zhuǎn)移到需求端」。

第二個我們再簡單剖析下資本情況，如果說拋開政策因素，可以看到資本更加偏向于互聯(lián)網(wǎng)、新餐飲、新消費(fèi)、云服務(wù)這類投資標(biāo)的的。因?yàn)檫@些標(biāo)的有個共性就是他們的「收入是可持續(xù)的、增長是可預(yù)見的」，通過簡單的數(shù)學(xué)模型就能推演出未來的收入和增長。也就是說資本更偏好那些「可持續(xù)可預(yù)見」的商業(yè)模式。當(dāng)然，做企業(yè)目的不是說我們要面向資本，獲得他們的認(rèn)可，這里面的底層邏輯在于「可持續(xù)可預(yù)見」的商業(yè)模式才是一個更好的商業(yè)模式。

前面說從社消零售數(shù)據(jù)阻礙企業(yè)發(fā)展主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)移了，那對于企業(yè)而言，怎么解決這個問題？答案就是體系化、戰(zhàn)略化的去做「客戶經(jīng)營」。

首先我們對客戶經(jīng)營做個定義，「客戶經(jīng)營是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，通過長期維護(hù)與客戶之間共贏互利的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)收入可持續(xù)、增長可預(yù)見的商業(yè)模式」。直接轉(zhuǎn)變就是要從過去產(chǎn)品經(jīng)營思維轉(zhuǎn)變成客戶經(jīng)營思維，產(chǎn)品經(jīng)營的典型特征是「以資源為中心，以流程為驅(qū)動」，這在過去需求大于供給的賣方市場結(jié)構(gòu)下是非常合理的，阻礙企業(yè)增長的主要矛盾在供給端。客戶經(jīng)營典型特征是「以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動」。現(xiàn)在很多企業(yè)雖然都會說「客戶第一」，但是實(shí)際上整個業(yè)務(wù)模式還是產(chǎn)品經(jīng)營思維，業(yè)務(wù)還是圍繞資源展開的，這是整體的現(xiàn)狀。

企業(yè)收入來源的本質(zhì)是解決市場需求的次數(shù)，而市場需求是由客戶產(chǎn)生的，經(jīng)營好客戶就會源源不斷的市場需求，進(jìn)而才有可持續(xù)的收入和可預(yù)見的增長。所有我們能大體上可以推演出一個結(jié)論：「客戶經(jīng)營能力一定會成為企業(yè)的核心競爭力」。

接下來到底怎么把客戶經(jīng)營體系化的落地好。這是一個重點(diǎn)問題，在針對以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的核心理念，其中存在著一個DATSS的客戶經(jīng)營模型，這個模型可以簡單看一下，DData-driven）是數(shù)據(jù)驅(qū)動，A是獲?。ˋcquisition），這里的獲取不是傳統(tǒng)意義上的獲取客戶或是獲取線索，這里的本質(zhì)是去獲取洞察客戶的真實(shí)需求；第二個就是T（Trust）信任，我們跟客戶互動過程當(dāng)中要獲取他們的信任，信任我們是有這個能力去解決他們的問題。第三個就是S（Service）服務(wù)，獲取客戶信任本身就是為了爭取一次給客戶提供服務(wù)的機(jī)會。最后是S（Satisfaction）客戶滿意，服務(wù)的過程和結(jié)果應(yīng)該收獲客戶的滿意，這是整個DATSS的客戶經(jīng)營模型。

看完整個經(jīng)營模型之后，到底應(yīng)該怎么樣用體系化的方式基于DATSS的經(jīng)營模型很好的落地下來。接下來涉及到方法、組織、工具。先看方法，首先是數(shù)據(jù)驅(qū)動，其次在整個獲取和信任以及履約到最后客戶滿意的過程中，還要做一些標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵動作。針對不同環(huán)節(jié)里的關(guān)鍵動作來制定關(guān)鍵指標(biāo)，針對關(guān)鍵指標(biāo)再做一個定制運(yùn)營的落地策略，這是我們所說的如何基于DATSS模型做體系化指標(biāo)落地，用到什么樣的數(shù)據(jù)化能力，去找到關(guān)鍵動作、關(guān)鍵指標(biāo)。

第二個是組織，組織的話每個企業(yè)的實(shí)際情況都不同，這里也不給出一個具體的內(nèi)容，比如說我們應(yīng)該在組織架構(gòu)上怎么匹配，但是這里可以簡單給一個原則「以產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)線為單元，去實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和技術(shù)的一體化」，過去企業(yè)的IT或者技術(shù)其實(shí)在整個組織里面是一個輔助的角色，其實(shí)真實(shí)意義上來說，技術(shù)和業(yè)務(wù)的關(guān)系，一個是火車頭、一個是發(fā)動機(jī)，這才是他們之間合理的關(guān)系。

最后說一下整個DATSS模型的落地過程當(dāng)中應(yīng)該有什么樣的工具。既然說到工具，我們再回看一下整個DATSS模型。首先，我們需要通過公域投放、存量挖掘以及私域裂變的方式精準(zhǔn)的獲取到客戶需求；然后，通過與客戶一對一的互動或者基于場景自動觸發(fā)任務(wù)的方式讓客戶對我們建立起有能力解決他需求的信任；接著，線上線下相結(jié)合，客戶能以任意的對他來說體驗(yàn)更好的方式與我們達(dá)成交易和服務(wù)的履約；最后，服務(wù)履約后通過持續(xù)的會員和社群運(yùn)營收獲客戶滿意。

我們繼續(xù)進(jìn)行總結(jié)，獲取需求和客戶信任的過程需要一個的數(shù)字運(yùn)營平臺；達(dá)成交易和服務(wù)履約，以及后續(xù)的客戶運(yùn)營需要一個穩(wěn)定的數(shù)字連接平臺；最后再把數(shù)據(jù)驅(qū)動的能力補(bǔ)上，需要一個數(shù)據(jù)智能平臺。我們再把數(shù)字運(yùn)營、數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能的能力更具象更產(chǎn)品化一點(diǎn)，大概產(chǎn)品矩陣應(yīng)該是這樣的。他們彼此之間應(yīng)該是一個閉環(huán)式的體系。

如今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的勢頭越來越熱，很多企業(yè)都要做數(shù)據(jù)中臺，仿佛說數(shù)據(jù)中臺就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)一樣。我看到幾乎所有數(shù)據(jù)中臺的招標(biāo)文件里都會有一個要求：解決數(shù)據(jù)孤島的問題。但是「數(shù)據(jù)孤島，從來都不是數(shù)據(jù)的錯」，而是孤島的錯，只不過讓數(shù)據(jù)背了鍋。從中長期看來更要解決的是「孤島」問題。怎么解決「孤島」問題，就要構(gòu)建體系化的「客戶經(jīng)營系統(tǒng)」，從源頭上解決。因?yàn)闃I(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)往往來源于跟客戶發(fā)生業(yè)務(wù)過程里面產(chǎn)生的。

簡單闡述下在構(gòu)建客戶經(jīng)營系統(tǒng)的一些要點(diǎn)。第一個建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營平臺，整個數(shù)字運(yùn)營平臺建設(shè)過程當(dāng)中，要點(diǎn)是在于公域和私域的全渠道打通。

第二個是數(shù)字連接，重點(diǎn)就是低代碼。客戶在哪觸點(diǎn)就在哪，所以多平臺支持很重要而客戶需求場景是復(fù)雜多變的，應(yīng)當(dāng)能靈活快速的響應(yīng)前端業(yè)務(wù)需求。

第三個數(shù)據(jù)智能，重點(diǎn)是全景熱數(shù)據(jù)。無論是線上還是線下，客戶與企業(yè)的交互行為是在持續(xù)發(fā)生的，所以數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是熱的而非冷的靜態(tài)的，這樣才能更及時精準(zhǔn)的給業(yè)務(wù)輸出數(shù)據(jù)能力。其中要點(diǎn)則是各不同渠道、觸點(diǎn)ID Mapping 的能力，這樣我們才能構(gòu)建實(shí)時的客戶全景視圖。

最后做一個簡單的總結(jié)和回顧：市場結(jié)構(gòu)從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變、資本對可持續(xù)可預(yù)見商業(yè)模式的偏好以及客戶經(jīng)營能力將成為企業(yè)核心競爭力。然后圍繞「以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動」的理念我們提煉了客戶經(jīng)營模型DATSS，接著圍繞DATSS模型我們梳理了體系化的客戶經(jīng)營方法，最后基于DATSS模型梳理了客戶經(jīng)營系統(tǒng)。

最后花一分鐘時間介紹一下我們公司，惟客數(shù)據(jù)是一家面向泛地產(chǎn)和大零售的數(shù)字化客戶經(jīng)營服務(wù)商，在過去幾年里基于DATSS模型，從數(shù)字連接、數(shù)字運(yùn)營和數(shù)據(jù)智能構(gòu)建了一套「惟客云」數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)。在過去幾年時間里也有幸為很多頭部地產(chǎn)和零售企業(yè)提供了相關(guān)服務(wù)，這是我們的榮幸。最后還想跟大家分享一句話，「以客戶為中心」不是一個口號，希望在整個業(yè)務(wù)的過程中，所有企業(yè)都能夠保持真誠?？蛻艚?jīng)營不是羊毛和韭菜之間的一場博弈。

以上是所有的分享，謝謝大家。

關(guān)于惟客數(shù)據(jù)：WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶經(jīng)營服務(wù)商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運(yùn)營的數(shù)字化升級實(shí)踐路徑。面向地產(chǎn)、家居、汽車和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動，助力企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營效率。喚醒數(shù)據(jù)，讓客戶經(jīng)營更簡單。