目前，地產(chǎn)行業(yè)正在從增量轉(zhuǎn)入存量市場(chǎng)，隨著全國(guó)各地精裝修比例的不斷提升，促使地產(chǎn)行業(yè)出現(xiàn)了規(guī)?；瘧?yīng)用智能家居的需求，加速了智能家居的應(yīng)用落地，如今來看，智能家居儼然已經(jīng)成為了地產(chǎn)項(xiàng)目增值的的重要方向。

1、為什么要建立智能家居客戶服務(wù)體系？

智能家居企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不只是質(zhì)量、安全、產(chǎn)品、渠道拓展等方面的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)演變成方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工勘、安裝調(diào)試、系統(tǒng)升級(jí)、售后維保等全流程客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

但客戶服務(wù)現(xiàn)狀卻是缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范指導(dǎo)。

眾所周知，全屋智能解決方案涉及的產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、技術(shù)多且復(fù)雜，如今市面上大多數(shù)智能家居品牌客戶服務(wù)意識(shí)薄弱，而客戶服務(wù)對(duì)智能家居服務(wù)專業(yè)性、反應(yīng)速度的要求極高，同時(shí)線下客戶服務(wù)體系搭建需要大量的時(shí)間、資金、人力、物力的投入；再加上智能家居品牌商急于搶占客戶，未把心思用在服務(wù)上，帶來的直接后果是智能家居品牌客戶服務(wù)缺失導(dǎo)致用戶口碑的下降，難以在市場(chǎng)上獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

作為智能家居行業(yè)黑馬的Ayla艾拉物聯(lián)，正嘗試建立一套專業(yè)、完整、全面的客戶服務(wù)體系讓用戶免除后顧之憂，幫助智能家居品牌建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積累用戶口碑。

2、Ayla艾拉物聯(lián)客戶服務(wù)體系首發(fā)，一站式解決智能家居全鏈路服務(wù)

Ayla艾拉物聯(lián)首創(chuàng)行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“客戶服務(wù)體系”，包括施工標(biāo)準(zhǔn)體系及客訴服務(wù)流程體系，已經(jīng)形成了從施工到售后全流程的專業(yè)、成熟、全面的服務(wù)體系，為用戶打造一站式、管家般的服務(wù)體驗(yàn)；此外，還能根據(jù)用戶實(shí)際需求，為用戶提供專屬的產(chǎn)品應(yīng)用方案與設(shè)計(jì)服務(wù)。

目前艾Ayla艾拉物聯(lián)客戶服務(wù)體系全流程管理制度已經(jīng)在全國(guó)30家省平臺(tái)、150家客戶服務(wù)中心和600家線下體驗(yàn)店上線，實(shí)現(xiàn)100覆蓋，持續(xù)為用戶提供有溫度可信賴的智能家居服務(wù)。

Ayla艾拉物聯(lián)的智能家居客戶服務(wù)體系包括現(xiàn)場(chǎng)工勘、方案設(shè)計(jì)、設(shè)備安裝、聯(lián)網(wǎng)調(diào)試、竣工驗(yàn)收、客訴服務(wù)、故障維修、運(yùn)維升級(jí)等環(huán)節(jié)。

①現(xiàn)場(chǎng)工勘

Ayla艾拉物聯(lián)在全國(guó)各地?fù)碛谐^1000人的施工團(tuán)隊(duì)，可以做到在接到客戶需求的24小時(shí)內(nèi)上門勘測(cè)；

②方案設(shè)計(jì)

Ayla艾拉物聯(lián)的設(shè)計(jì)APP，是一款操作簡(jiǎn)單便捷的方案設(shè)計(jì)工具，只需要輸入客戶的平面戶型圖，就能在APP上立即生成點(diǎn)位圖，同時(shí)輸出產(chǎn)品清單、報(bào)價(jià)；

③設(shè)備安裝

根據(jù)設(shè)計(jì)方案，確定智能設(shè)備數(shù)量和位置，并按照設(shè)計(jì)圖紙預(yù)留位置安裝，以酒店項(xiàng)目為例，Ayla艾拉物聯(lián)的施工團(tuán)隊(duì)可以在30分鐘內(nèi)完成1間客房的相應(yīng)的設(shè)備安裝；

④聯(lián)網(wǎng)調(diào)試

智能家居產(chǎn)品安裝完成后，Ayla艾拉物聯(lián)的的技術(shù)人員將會(huì)使用施工APP對(duì)全屋智能家居產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試，然后再根據(jù)住戶的不同需求，設(shè)置不同的場(chǎng)景和語音控制模式；

⑤竣工驗(yàn)收

在工程正式驗(yàn)收前，有艾拉物聯(lián)方施工人員進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，檢驗(yàn)相關(guān)的智能設(shè)備、線路等施工質(zhì)量等，如無問題再交付給客戶進(jìn)行最終驗(yàn)收；

⑥客訴服務(wù)

Ayla Home的客訴流程遵循“1357”原則，實(shí)現(xiàn)客訴全流程閉環(huán)，即1天內(nèi)快速響應(yīng)，3天內(nèi)有效措施，5天內(nèi)長(zhǎng)期措施，7天內(nèi)完成服務(wù)；

⑦故障維修

Ayla艾拉物聯(lián)通過運(yùn)維APP可以實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備健康度，設(shè)備售后問題定位，軟件部分問題可以做到設(shè)備遠(yuǎn)程重啟和bug修復(fù)，硬件故障問題能夠做到24小時(shí)上門；

⑧運(yùn)維升級(jí)

Ayla艾拉物聯(lián)的所有設(shè)備都支持遠(yuǎn)程FOTA升級(jí)，不需要更換設(shè)備，就能享受到艾拉物聯(lián)最新的產(chǎn)品功能。目前Ayla艾拉物聯(lián)的智能設(shè)備已經(jīng)可以做到每7天小迭代，每30天大迭代。

　　結(jié)語

依托深厚的技術(shù)底蘊(yùn)和完善的生態(tài)供應(yīng)鏈，從施工安裝到交付驗(yàn)收，從客訴服務(wù)到后續(xù)運(yùn)維升級(jí)，Ayla艾拉物聯(lián)建立了一套智能化的客戶服務(wù)過程監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，做到施工流程可監(jiān)管、交付質(zhì)量可把控、服務(wù)品質(zhì)可量化，打造便捷、安全、智能的智能家居服務(wù)環(huán)境。

客戶服務(wù)是消費(fèi)體驗(yàn)的延續(xù)，Ayla艾拉物聯(lián)客戶服務(wù)體系不僅有利于智能家居品牌筑高口碑，也為整個(gè)行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立提供了新的方向，未來或?qū)⒊蔀橐I(lǐng)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓我們共同期待。