房產交易過程中的過戶環(huán)節(jié)容易發(fā)生客戶不滿，因為買賣雙方在時間上的臨時變動，很容易造成其中一方白跑一趟。但這個環(huán)節(jié)卻成為了佳運房產的加分項。

?最近佳運房產就遇到了過戶當天業(yè)主未到的情況，但客戶卻對佳運的服務表示了滿意。“這是因為我們有安心服務承諾，如果客戶遭遇過戶枉跑，我們會第一時間對客戶做出補償?！奔堰\房產創(chuàng)始人兼總經理李云志告訴記者。而在兩年前，不少客戶卻因各種原因而對服務頗有微詞。這一切的改變，很大程度上歸功于近兩年佳運地產的“線上線下雙輪驅動”。

?團隊脫胎換骨，重新贏得市場尊重

?“我做過北京鏈家的經紀人，也在銀川做了8年房產經紀，很清楚兩個市場的差距，也很明白我們當時團隊的狀態(tài)。決定和貝殼合作，團隊必須脫胎換骨?！崩钤浦菊f道。

?11年前，李云志進入了房產經紀行業(yè)，并短暫的在北京鏈家工作過一段時間，對如何正規(guī)化地開展房產經紀業(yè)務有一定認知。2012年回到銀川開創(chuàng)了佳運房產后，學鏈家以直營模式切入市場，但銀川市場的落后卻讓李云志吃了不少苦頭，遭了不少白眼。

?對于合作貝殼，李云志毫不猶豫。 “佳運旗下的很多門店都希望能加入貝殼，我們公司的副總也向我提出了訴求，”李云志回憶，“當時我就告訴他們鏈家是怎么做業(yè)務的，如果我們當時的團隊要加入貝殼，需要改變很多過去的作業(yè)習慣，需要更加勤奮和拼搏，我問他們是否考慮清楚。”

?2018年8月，佳運開啟與貝殼的合作。但團隊很快面臨挑戰(zhàn)：線上化作業(yè)、數據化管理、跨品牌聯(lián)賣，而這些，此前單靠線下門店幾乎無法實現。大數據不僅能夠提高作業(yè)效率，也從一定程度上保障了服務品質。比如貝殼找房的不動產數據庫“樓盤字典”，以“七級門址管理 唯一坐標 433個字段”精準定義房屋屬性，同時結合7*24小時房源驗真系統(tǒng)，保障“真房源”的實現，全面提升用戶體驗和找房效率。

?在目前行業(yè)整體服務水平仍參差不齊的情況下，貝殼還以底線管理體系確保了ACN經紀人合作網絡的完善運作，是整個品質管理生態(tài)體系健康運作的重要保障。此外，貝殼還建立了大數據風險預警管理系統(tǒng)、基于平臺規(guī)則治理機制、監(jiān)察管控處理機制，保障ACN合作網絡健康運作，最終保障服務品質的交付。截至2020年底，貝殼平臺通過底線管理體系累計打擊黑產作弊等重大違規(guī)案件13起，封禁房源信息泄露賬號551個，注銷無效/風險賬號 2029個，全年累計處罰違規(guī)24846人，解除貝殼平臺作業(yè)權限的“紅黑線”處罰7160人。

?改變作業(yè)習慣，走向“正規(guī)軍”，經紀人勢必需要適應過程，這也在李云志預料之中。運用一系列線上化工具的同時，他還決定對佳運團隊做全方位的升級。

?一方面，李云志代領團隊成員積極學習貝殼的各種規(guī)則，包括真房源、合作等，明確禁止行為，鼓勵正向作業(yè)?！拔曳浅９膭罟芾韴F隊去貝殼的花橋學堂學習正規(guī)化的門店管理經驗，甚至會對這種學習行為提供物質激勵?！崩钤浦菊f道。

?花橋學堂是貝殼找房推出的平臺第一所幫助店東職業(yè)化進階的學校，旨在通過對店東群體的培訓，提升其經營管理能力及作業(yè)效率，提高職業(yè)化水平，進而推動整個居住服務行業(yè)的發(fā)展，為消費者提供更高品質的服務體驗。這正解決了李云志的人才培養(yǎng)困惑。而目前，佳運房產管理團隊的花橋認證率已經超過60%。

?與此同時，佳運以安心服務承諾提升服務品質，對消費者推出一系列保障，包括：交易不成無理由退傭金、不吃差價一經發(fā)現雙倍返還、真實房源假一賠百、資金托管有損失先行墊付、過戶枉跑補償百元、物業(yè)欠費損失先行墊付。“今年一季度，我們安心服務承諾的賠付金額就已經將近7萬元?！崩钤浦菊f。

?安心服務，也是新經紀品牌的發(fā)展方向。貝殼提出覆蓋全流程、全品類交易服務的承諾體系，也鼓勵合作品牌根據實際情況落實服務承諾，其中“真房源、不吃差價”是底線原則，每個品牌都需要遵守。僅2020年，在代表性的30個主要城市中，已經有89%的貝殼合作品牌主動參與二手房交易承諾，覆蓋了81.6%的門店總量;而新房服務“無理由退房”承諾更是已經覆蓋了全國100個城市，服務超過18萬購房者“無憂購房”。

?經過一定時間的磨合，佳運房產的團隊服務質量出現大幅提升?！翱蛻糸_始接納我們，并認可我們的服務，不再把我們當成只認錢、欺騙客戶的‘壞中介’。”李云志說，整個品牌的信譽度在銀川市場也快速提升，并無形中改變了客戶對佳運房產，乃至整個銀川房產經紀行業(yè)的態(tài)度。

?反應在業(yè)績上，從創(chuàng)立到2016年3月，歷時4年佳運房產的營收規(guī)模才超過100萬元，而門店規(guī)模到達14家后，則成了發(fā)展“天花板”。但2018年9月合作貝殼后，僅1年時間，佳運的營收就較之前翻了一番，8個月后，再次指數級增長，門店規(guī)模也增至33家。

?賦能提效+差異化發(fā)展，成為銀川市場第一

?“和平臺合作之初，我們的團隊并不算大，也很難接觸到先進的管理工具和管理方法論。在和平臺合作后，我們確實得到了很多賦能?！崩钤浦菊f道。

?據李云志介紹，除了業(yè)績增長，運佳房產的組織架構也得到了進化。之前他們只有運營、財務、權證、后勤四個部門，通過向貝殼學習以及獲得的各種專業(yè)化培訓，佳運房產開始搭建先進的管理架構，目前已經自生長出6大中心和13個部門。

?6大中心包括人力資源中心、財務中心、品牌中心、門店支持中心、運營中心、業(yè)務策劃中心。其中人力資源中心又細分出人事部、招聘部和培訓部，品牌中心細分出法務部、客服部、品質部、企宣部等。

?隨著組織架構的正規(guī)化，佳運房產的管理能力和管理效率都得到了快速提升，并于2020年5月開始嘗試加盟模式?！凹用四Ｊ揭环矫婺軘U大門店規(guī)模，另一方面也能提升佳運在銀川市場的品牌影響力?！崩钤浦菊f道。

?截至目前，佳運房產已有直營店逾40家，加盟店逾20家，總規(guī)模躍升為銀川市場第一。

?“通過和貝殼合作，佳運房產的團隊有機會和行業(yè)大佬及企業(yè)標桿交流，能有更多學習的渠道，整個團隊的學習氛圍愈發(fā)濃烈，整體的眼界和認知也比兩年多前有了大幅度的提升”，李云志介紹。

?除了為店東打造的花橋學堂外，貝殼還有為經紀人打造的貝殼經紀學院、為品牌主打造的原力場商學院、以及通過以考促學提升經紀人職業(yè)化和綜合素養(yǎng)的搏學大考等一系列學習渠道。在此基礎上，李云志也在積極探索佳運自身的獨特發(fā)展之路，“我希望把佳運打造成一個受人尊敬的千人萬店創(chuàng)業(yè)平臺。”

?“‘受人尊敬’是要把對消費者的品質服務做到極致，并作為品牌的底線原則推行下去，把佳運房產打造成一個受消費者信任和尊敬的品牌”，李云志表示。而“千人萬店”則是佳運房產對規(guī)模的期望，他要把佳運進一步發(fā)展壯大;而“創(chuàng)業(yè)平臺”則是李云志對經紀人、店東們的許諾，他希望更多的人可以通過佳運的平臺創(chuàng)業(yè)成功，找到自己的事業(yè)。

?依循這三個方向，佳運房產未來幾年一方面要不斷提升直營店的效率，通過直營店獲得更多先進管理經驗;另一方面要加大加盟店的發(fā)展速度，復制并推廣直營模式的管理經驗。

?對于李云志而言，脫胎換骨后的佳運房產，已經具備了成為一家全國性的頭部房產經紀品牌的潛力。