這個超長假期，新冠肺炎疫情防控牽動著整個中國，隨著各地出臺延遲開學的規(guī)定，“在家學習”成為教育防疫的關鍵詞。線上課堂成為“剛需”，千萬用戶從線下轉(zhuǎn)到線上，對于行業(yè)而言無疑是一次挑戰(zhàn)，但同時也成為檢驗在線教育企業(yè)教學能力的“試金石”。千萬量級的用戶同時涌入，對每個在線教育平臺都是巨大的考驗。每一節(jié)體驗優(yōu)質(zhì)的課程背后，都是對前端教學、后端教研、技術支持以及綜合服務等的檢驗。

疫情伊始，數(shù)萬名掌門教師火速投入有序教學，同時掌門1對1發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+教育”優(yōu)勢，迅速集結了超500名專項支持人員，整合掌門海量教學資源、渠道，升級構建在線伴學聯(lián)動平臺，推出“少年守護者計劃”，幫助學生合理規(guī)劃學習內(nèi)容與時間，促進知識學習與能力發(fā)展同步提升，輔助家長引導孩子理性認識和面對疫情，全面守護青少年成長。

為了孩子能夠擁有穩(wěn)定流暢的學習體驗，掌門1對1對教學、服務、技術等多個業(yè)務端口進行重點工作部署，建立“培、磨、研、學、聯(lián)、監(jiān)”六維聯(lián)動的線上教學全鏈協(xié)同機制，對教師培訓、磨課實踐、教研開發(fā)、日常教學、高效溝通和品控監(jiān)督六大教學環(huán)節(jié)進行優(yōu)化升級，從而進一步保障大量需求涌入情況下的教學質(zhì)量。

精兵不打無準備之戰(zhàn)

他們從容應對疫情教學高壓

師也者，教之以事而喻諸德也。這個假期，不少老師的開學第一課從講臺走向了屏幕，通過線上的教學方式為學生們授課，讓他們不免多了一些“新手”的忐忑。而對于身經(jīng)百戰(zhàn)的線上機構老師們而言，如何把控在線課堂進度與氛圍，如何給到學生更大的幫助都已經(jīng)是教學基本功。

掌門1對1有著完善的教師培訓體系，以標準化保證師資整體水平，名師化發(fā)揮優(yōu)秀教師能動性，保證每個一線教師都能做到課程達標，有過硬的教學實力，在課堂技巧、互動、內(nèi)容涉及，課件制作，知識講解、例題分析等方面都有突出表現(xiàn)。也因此，掌門的教師們能夠在此次疫情中獨當一面，堅守課程質(zhì)量，為孩子們帶去高品質(zhì)的教學內(nèi)容。

“能為孩子們做出貢獻是老師應盡的職責，師者，無分線上線下，師者，答疑解惑。”來自上海的倩倩老師是掌門1對1的小學數(shù)學老師，同時也是小數(shù)28組組長，此次疫情中如何在抗住高壓的情況下保證授課質(zhì)量，不會因為課程量增加而讓教學水平下降，是作為組長的她最關注的問題?！鞍凑漳壳皩W生和家長的反饋來看，我們的教學工作開展地高效有序，一方面是得益于我們一直專注在線教育的優(yōu)勢，沒有線下臨時轉(zhuǎn)線上的慌亂，另一方面是我們能充分抓住每個孩子的吸收特性，為孩子制定專屬的計劃，這就是在線1對1的魅力”。

（疫情期間，正在為孩子上課的掌門教師）

掌門教學部的寇老師有一個武漢學生，父母都是一線醫(yī)護，為了更好地工作就將學生送到了新疆爺爺奶奶家。了解到這一情況后，寇老師幫助孩子進行知識整理，在微信上為孩子布置作業(yè)、輔導作業(yè)，跟孩子交流心得，特別注意鼓勵孩子。“我也多次和孩子的媽媽聊天，讓他們放心在一線工作，孩子的學習就交給我！”雖然很多老師不能走到一線，但幫助孩子們更好更快樂的成長，讓一線防疫工作人員沒有后顧之憂，同樣是重要的貢獻。

合抱之木生于毫末

他們分毫必較只為更高效的課堂呈現(xiàn)

在此次教育疫情“戰(zhàn)”中，如果授課老師是在前端沖鋒，那后端彈藥補給一定就少不了教研的支持。有業(yè)內(nèi)人士指出，如果能在此次疫情中，用課程質(zhì)量和服務留住了用戶，那么對于在線教育企業(yè)而言，會是一個全新的開始。那么，面向全國千萬學子，在線機構如何滿足不同省份不同學科的差異化教學需求？

（正在準備資料的教研組老師）

教研非一日之功，掌門已組建了四大教研院和一支超萬人的教研團隊，一直以來深耕全國各地考情學情，自主研發(fā)匹配各地教學需求的教研課件和素材。掌門教研組張老師表示，“教研組在前期有充足的課件資料儲備，組內(nèi)會定期安排單獨培訓或集體培訓，一方面是打磨業(yè)務水平，另一方面就是為了能夠應對像此次疫情期間等特別時期的針對性教學安排?！?/p>

“比如，在掌門，課件迭代就是一個常規(guī)動作。我們不厭其煩地一版又一版調(diào)整細節(jié)，為的就是精準把控全國各個地區(qū)教學需求，讓課堂呈現(xiàn)更加高效。”張老師說，前端后端線上協(xié)同作戰(zhàn)，目的都只有一個，讓教研教學變得更具有針對性。在掌門萬人教研團隊的前期教研積累下，120萬套教研材料和1200萬各省各學科題庫資源成為此次疫情中后端教研的強力支撐。

同時考慮到疫情可能對學生和家長心理帶來負面影響，掌門在線素質(zhì)教育研究院為有需要的學生和家長提供免費的線上專業(yè)心理疏導課程，幫助大家調(diào)整心情、緩解焦慮，進行積極健康的心理建設，而這一舉措受到了用戶、行業(yè)和媒體的眾多好評。

武老師任掌門教研院核心資源組心理組組長，同時她也是國家二級心理咨詢師、心理治療師，此次疫情期間，心理課程研發(fā)成為她工作的重中之重?！昂⒆釉谄脚_上習得知識有所成長讓我們很欣慰，但孩子的成長中也不能忽視心理健康。我們注意到疫情中有些孩子出現(xiàn)煩躁、焦慮等情緒，就要求所有老師隨時關注孩子心理狀況，及時進行心理干預”。

針對本次疫情，武老師和她的團隊研發(fā)了《為你的心理穿上防護服》和《自我隔離期間如何提升學習動力》等心理課程，并且，這些針對中小學生以及家長的心理需求的線上專業(yè)心理疏導課程免費開放，成為掌門教學與疫情防控的又一落點。

隨時到崗待命

他們維護教學系統(tǒng)穩(wěn)定性對千萬學子負責

伴隨信息技術的發(fā)展，在線教育在5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、直播技術等支持下，不斷豐富教學內(nèi)容與場景，而平臺技術支撐是此次疫情期間保障教學順利進行的關鍵。很多在線教育平臺在面對大流量用戶沖擊時，卻出現(xiàn)了系統(tǒng)運行不暢、卡頓甚至崩潰的現(xiàn)象，給用戶帶來了極為糟糕的使用體驗。但掌門1對1卻在面對千萬量級用戶同時涌入平臺時，保持住了平穩(wěn)流暢的運行。

“很明顯能看到系統(tǒng)流量的增大，最夸張的那幾天幾乎除了吃飯睡覺，就在監(jiān)測教學系統(tǒng)后臺?！蓖醭墒钦崎T1對1的一位后端技術人員，工作的主要內(nèi)容就是保證全國范圍內(nèi)端對端服務的穩(wěn)定性以及課堂上毫秒級的實時互動性。

“幸虧掌門已經(jīng)有一套系統(tǒng)性的技術保障流程?！睘榱藵M足大體量的用戶服務需求以及良好的用戶體驗，掌門技術平臺通過智能系統(tǒng)監(jiān)控在線課堂的穩(wěn)定性，一旦出現(xiàn)異常，將啟動故障應急響應機制。在線課堂團隊從全鏈路監(jiān)控，線上流量回放，在線逃生系統(tǒng)，故障模擬等方面做了大量工作。

比如全鏈路監(jiān)控大盤可以看出關鍵路徑的流量情況，如果發(fā)生流量陡增，第一時間報警，就會觸發(fā)配置策略?！熬€上壓力瓶頸和系統(tǒng)最大可承載范圍已經(jīng)有了很好的預估模型，理論上可以應對大多數(shù)流量高峰，也因此保證了此次疫情期間為教學平臺的穩(wěn)定性”。王成說，系統(tǒng)有系統(tǒng)的反饋，但他們有自己的堅守，即使有了足夠完善的措施，技術部門仍然不敢有絲毫放松，他們要對前端的老師負責、對全國千千萬萬的學生負責。

急家長之所急

他們用高效服務搭品質(zhì)教學的橋梁

隨著疫情期間用戶需求的增加，用戶咨詢和反饋量也隨之增多。針對這一情況，掌門1對1升級信息溝通反饋流程，建立多元定頻溝通制度，并通過納米級細化課程報告維度 ，開設線上家長會等方式，確保用戶、班主任、教師三大主體之間的信息傳達通暢，從而在根本上提升教學服務的溝通響應速度和效率。

淼淼是掌門的客服老師，主要的工作是負責解答家長的各種咨詢問題。這個假期，她迎來了一個略顯忙碌的開年，用戶咨詢量陡增，需要提起十二分精神幫助家長們解決問題，讓家長們安心。

“面對焦急的家長，有時恨不得變出一個分身來，”淼淼老師說，“家長們最大的擔心其實主要圍繞課程質(zhì)量、老師水平、排課時間等問題。我們集中歸類家長的問題，提升溝通效率，同時還會為有些家長講解她自己都沒提出或者意識到的問題。把自己當做家長，真正做到急家長之所急，才算把我們的服務工作做好?！?/p>

為了讓家長隨時了解孩子的學習情況，從而針對性為孩子提供輔助，掌門1對1升級課程報告，從課堂表現(xiàn)、活躍狀態(tài)、進步曲線、課堂綜合能力等多個細化維度對孩子進行精確、全面的學情分析，并通過點狀分布以及動態(tài)曲線等方式，為家長和孩子呈現(xiàn)出學生在課程學習、課后練習以及知識掌握中的表現(xiàn)情況，從而讓學習效果更加直觀可視 。此外，課程報告還將為學生生成針對性的學習計劃，通過分階教學標準定位，學習目標拆解和進階寶典等措施幫助孩子查漏補缺，高效學習。

（掌門1對1升級多維度課程報告，為孩子生成精準全面的學情分析）

與此同時，掌門1對1平臺質(zhì)量管控體系同期運作，將內(nèi)部教學、教研、產(chǎn)品服務、質(zhì)量監(jiān)管，和外部客戶服務等各個環(huán)節(jié)進行流程化、精細化、標準化品控監(jiān)督，立體化保障平臺用戶權益、提升用戶服務質(zhì)量。

整個在線課堂的服務離不開底層技術支持，課堂內(nèi)容的精心打磨離不開師資和教研團隊的深耕，教學服務是掌門和家長之間紐帶，更離不開客服老師的耐心與負責。掌門1對1建立了培、磨、研、學、聯(lián)、監(jiān)六維聯(lián)動建立線上教學全鏈協(xié)同機制，實現(xiàn)7×24小時后端響應。

無論是現(xiàn)有的千萬學員的課程守護，還是疫情期間更多學子的教學保障，掌門教學團隊都成為在線課堂最穩(wěn)固可靠的保障?！疤厥鈺r期做著日常的工作，這份工作也就有了更特殊的意義”，掌門老師們有信心成為全國萬千學子的后盾。教育防疫挑戰(zhàn)重重，掌門1對1持續(xù)守護教學品質(zhì)保障在線課堂穩(wěn)健運營，讓全國中小學生都能在家安心學！